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乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間:2023-05-25 11:42:31 個(gè)人工作總結(jié) 我要投稿
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乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

  總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編為大家整理的乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)1

  又是新一年的開始,又到了辭舊迎新的日子。時(shí)光依舊是匆匆忙忙,生活依舊是反反復(fù)復(fù),也許正是因?yàn)椴蛔兊纳钸@樣的日復(fù)一日,我們可能偶爾疲憊了,偶爾疏忽了,偶爾懶惰了,偶爾僥幸了。辭去了又一年的酸甜苦辣,喜怒哀愁,我們有必要在以往的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)自己,把認(rèn)識(shí)到的錯(cuò)誤改正,把優(yōu)良的作風(fēng)繼承。

  五種心里,“是工作馬虎,滿不在乎的麻痹心理;是害怕麻煩,圖省事的懶惰心理;是相信經(jīng)驗(yàn),忽視規(guī)程的僥幸心理。

  是意氣行事,逞強(qiáng)好勝的自負(fù)心理;是把情緒帶到工作中,對(duì)工作心不在焉的心理。”像是一道出現(xiàn)在不同的時(shí)間,不同的地點(diǎn),不同的心情,與不同的人飛行時(shí)的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的五種潛在習(xí)慣,五種潛在的.劣根性,任何人都有可能偶爾麻痹偶爾懶惰,偶爾經(jīng)驗(yàn)主義,偶爾存在僥幸心理,或是偶爾自負(fù),但是衡量一個(gè)人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個(gè)人自制能力的強(qiáng)與弱。

  規(guī)章時(shí)時(shí)會(huì)有,都為確保工作,但有人會(huì)遵守有人會(huì)滿不在乎,這是心理上的問題,是表面看不出的隱形差距,但是當(dāng)不同的人帶著不同的心情走向工作崗位的時(shí)候又會(huì)發(fā)揮出不同的狀態(tài),表現(xiàn)出不同的能力。

  要想把工作做好,規(guī)章并不一定是絕對(duì)的,但敬業(yè)卻一定要是絕對(duì)的,完美不一定是絕對(duì),但是完善卻一定要是絕對(duì)的,聰明并不一定是絕對(duì)的,但是進(jìn)步卻一定要是絕對(duì)的,經(jīng)驗(yàn)不一定是絕對(duì)的,但是學(xué)習(xí)卻一定要是絕對(duì)的,靈活不一定是絕對(duì)的,但是親切卻一定要是絕對(duì)的,微笑不一定是絕對(duì)的,但是真誠卻一定要是絕對(duì)的。

  很多道理不能言語,很多智慧只可意會(huì),要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心,也許開始并不完美但是想要進(jìn)步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作,一年365天,有1200個(gè)小時(shí)在天空中飛行,這時(shí)間還不包括我們?cè)诩一瘖y準(zhǔn)備的,往返于路上的和航前準(zhǔn)備的,要是把所有與工作有關(guān)的時(shí)間都加以累計(jì),時(shí)間還不止這1200個(gè)小時(shí),那么這么長(zhǎng)的工作時(shí)間,又承擔(dān)著一份既要安全又要優(yōu)雅的服務(wù)工作,身為乘務(wù)員的我們應(yīng)該怎樣去做呢?這是一個(gè)非常值得大家值得每一個(gè)乘務(wù)員去思考的問題,因?yàn)槲覀兩碓谄渲?但是究竟什么才是最確切的答案呢?說實(shí)話,沒有人能給出一個(gè)限定的答案,大家都是獨(dú)立的個(gè)體在用自己的思維方式去生活,走自己認(rèn)為最正確的道路,基于這種人與人之間的差異性,我們走在同一個(gè)崗位上,為了公司也為了大家能把一個(gè)需要集體才能完成的工作做得更好,我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的管理,最后達(dá)到相對(duì)理想或可行的工作狀態(tài)。

  但是只要是人他都有逆反心理,壓力太大會(huì)逆反,事情太多會(huì)逆反,依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會(huì)有所不同,所以每個(gè)人逆反的事情起因也是會(huì)有偏差的,那么究竟要怎么消除那種逆反呢?我想這是每一個(gè)管理者都在思考的問題,我們乘務(wù)員本身也在思考。面對(duì)工作面對(duì)生活,不要問別人或公司為你做了多少,要先問自己有能力得到多少,不要過多的去要求別人怎樣對(duì)待自己,先去看一看自己怎樣對(duì)待別人,在漫長(zhǎng)的時(shí)間里提高自己的能力水平,做一個(gè)不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會(huì)被企業(yè)需要的人,不過多的去尋找所謂的捷徑,在一條令自己坦然的道路上踏踏實(shí)實(shí)的向前走,把一切榮辱得失都看做是一種過程,那時(shí)的我們就會(huì)比以往更坦然些。但人非圣賢,孰能無過,孰能無私,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候該改正的改正,該節(jié)制的節(jié)制。

  最后我只想說一句,希望大家都有心把工作做好,只要你真的用心了,即便真的錯(cuò)過也不過是你進(jìn)步的另一種方式,失敗是成功之母,不怕任何人犯錯(cuò),但最怕的是人有錯(cuò)不改,或因?yàn)橐粫r(shí)的錯(cuò)誤耿耿于懷一蹶不振,工作和人生一樣都不會(huì)是永遠(yuǎn)平坦順利的,當(dāng)失敗或無奈偶爾填滿生活或情緒的時(shí)候不要忘記向前看,那里有我們的未來在和大家招手。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)2

  我到公司工作已將近一年了,這一年來是我人生旅途中的重要一程,也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟,感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已,是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然,一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易,是要靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。

  在這一年的時(shí)間里,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,但也有很多不足之處,F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào):

  一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí),所有的一切對(duì)于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué),是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo),F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解,也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作,她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。

  二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求,我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是:

  1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

  2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

  3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。通過完成上述工作,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的`語言表達(dá)能力、良好的溝通技巧,還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神!拔覟槿巳,人人為我,互相幫助,互相支撐而又互相服務(wù)”,從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白:“我在為別人服務(wù)的同時(shí),別人也在為我服務(wù),我在努力讓別人開心的同時(shí),別人也會(huì)盡力讓我滿意”,這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,我將在今后工作中不斷總結(jié)自己,鞭策自己,使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

  20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的乘務(wù)工作中,我將努力提高自身的素質(zhì),克服不足。“學(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則怠!睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.“他山之石,可以攻玉!痹谝院蟮某藙(wù)工作中,我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),細(xì)心聽取他們的教導(dǎo),從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)3

  也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動(dòng)。其實(shí),十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

  在一次服務(wù)中,我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,根據(jù)經(jīng)驗(yàn),我斷定小女孩是暈機(jī)了,馬上端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對(duì)她父母說:“交給我來照顧吧!蔽易屗稍诔藙(wù)員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后,小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常,飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí),看著恢復(fù)往;钴S可愛的女兒,父母十分感動(dòng),連聲向我道謝。這時(shí),了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動(dòng)。是的,只要用“心”服務(wù),實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,一定能打動(dòng)旅客的心,從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

  記得xx年1月的一天,一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來。在聊天中,得知這個(gè)旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機(jī)回家過年,可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急,答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去,令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站,只要能給旅客提供方便,即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí),更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績(jī)”,這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂,體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

  中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場(chǎng)上思考問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工,我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務(wù)對(duì)象,人人又都為他人服務(wù),在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù),在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù),只有“將心比心”,才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

  相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?针y發(fā)生的第二天,我執(zhí)行xx航班。在南京上客時(shí),幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意,他們坐好后,我馬上給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都沉默不語,似有重重心事。這時(shí),地面工作人員上機(jī)送艙單,我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái),詢問是否有空難家屬,他們回答說,好像有。我的心一下子沉了下去。

  起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處),一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí),我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們,盡自己的一片心,既是對(duì)旅客,也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后,由于各種原因善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地,當(dāng)我們說明來意時(shí),有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙!甭每鸵鄰谋粗袑(duì)我們真誠地道了一聲謝謝xx人。我感到十分欣慰,此時(shí)能給他們一絲慰藉,是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,就像炭火一樣,燃燒自己,溫暖別人。

  在服務(wù)過程中,有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解,我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,這更需要我們從大局出發(fā),委曲求全,多一份諒解,多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行xx航班,由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng),他們不理解,把氣出在我們身上,我們?cè)趶V播里一再道歉,忙里忙外,照顧旅客,安撫旅客情緒,把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí),有個(gè)男青年叫道:“不吃了,肯定是xx沒有飛機(jī),騙我們天氣不好,要賠償我們損失!

  旅客的情緒頓時(shí)起了波動(dòng),都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食,當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了,于是向他道歉說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會(huì)笑,什么都不會(huì),什么都不懂。”當(dāng)時(shí),盡管我心里十分委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表xx,我要維護(hù)xx形象,就依然平靜地對(duì)他說:“先生,如果是由于航班延誤時(shí)間,影響了你的工作,我們表示抱歉,對(duì)此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣原因,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請(qǐng)您支持我們的'工作!逼渌每涂吹竭@情景,也停止了爭(zhēng)吵,紛紛贊揚(yáng)

  我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時(shí),那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說:“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上!蔽倚χf:“我理解你的心情,歡迎你下次乘坐我們的航班!薄耙欢、一定!甭每痛饝(yīng)著。是啊,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)圓的日子,都是我們繁忙的時(shí)候。多年來,當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候,我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果,我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對(duì)待時(shí),將會(huì)覺得是極其辛苦和平凡的,旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí),對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們,在為他們服務(wù)過程中愛的情感會(huì)油然而生,工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂。

  十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起,為提高xx的服務(wù)質(zhì)量、為提高xx的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,榮譽(yù)給了我壓力,鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“xx空姐”稱號(hào),我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄!

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)4

  一、記錄旅程——承載夢(mèng)想

  一向總認(rèn)為20xx年還長(zhǎng),總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子,甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終,一覺醒來,才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時(shí),在看著記錄自己xx年心情文字的時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過09年的每一天,無論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在xx年遇到的每一個(gè)人,感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年。

  依然記得在初始培訓(xùn)時(shí),乘務(wù)教員說,機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水,不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”,它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無比的興奮和無限的憧憬,08年9月,我們開始正式跟班飛行了,以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí),但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí),就又忘得一干二凈了。從未受到過批評(píng)的我,有時(shí)忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對(duì)著鏡子告訴自己,要堅(jiān)強(qiáng),一路走來那么不容易,難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來一次,記不住就用筆記本,有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>

  短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了,我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺,也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今,常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,我總是笑笑回答:“機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!”

  二、旅客的難題——困境成長(zhǎng)

  然而,通過一段時(shí)間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成對(duì)客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。

  一次,一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒有空座位,航線又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時(shí),那個(gè)旅客開始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來,在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下,這件事才平息。通過這件事,我們要看到自身的不足,主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問題,通過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對(duì)的為旅客服務(wù)。

  有一次在航班上,在送餐前飲料時(shí),26排A座的女士在睡覺,B座先生就把她叫醒問他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí),先生又把女士推醒問他吃不吃飯,女士很不高興地?cái)D出一句話‘我很累,只想睡覺’。通過這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí),我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。

  的確如此,飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所,但座位卻是旅客的個(gè)人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊,對(duì)于他們只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī),乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。

  當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的.,總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理,做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,一切以“旅客至上”為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(zhǎng)管理,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí),還要有顧全大局的意識(shí),一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對(duì)公司的理解,化解旅客的怨氣。

  三、妙語戲如珠——一笑了之

  曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現(xiàn)象:旅客打開手機(jī)玩游戲,因?yàn)楹骄太長(zhǎng)旅客特別無聊,我們也能“理解”和“體諒”上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機(jī)上配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前,請(qǐng)旅客盡情享受機(jī)上娛樂時(shí)光,對(duì)旅客講:“千萬不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!”這樣幽默調(diào)侃的語言一出,旅客會(huì)一笑了之,而聽從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會(huì)得到旅客的支持與配合!

  每一次航班的平安出行與歸來,每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請(qǐng)記得提醒自己:“我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連。”

  四、簡(jiǎn)單的幸!粔虻挠X

  其實(shí)“幸!本褪敲刻鞙(zhǔn)時(shí)上下班,下班后能跟愛人一起,看書、看電視、聊聊天,然后一起入眠……看似例行的瑣事,其實(shí)是最幸福的事。

  八點(diǎn)起飛的飛機(jī),如果普通乘客不想誤機(jī)的話,應(yīng)該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場(chǎng),但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早,空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

  當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊(cè)、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長(zhǎng)筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對(duì)我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對(duì)乘客便是一種重要失誤。

  起床后,清晨6點(diǎn)35分,飛行準(zhǔn)備會(huì)正式開始。會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號(hào)位,考察乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì),強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬米高空,任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪,自己和全機(jī)乘客的安危掌握在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時(shí)外,還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

  工作4天休息2天,問花樣年華的空中小姐們?cè)趺催^業(yè)余生活,她們無一例外地回答:睡覺,補(bǔ)足瞌睡。

  五、美好生活——遨游藍(lán)天

  還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會(huì),還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評(píng)與表揚(yáng)嗎?為了那無數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛“心”的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對(duì)我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會(huì)合作與配合,讓我學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去看待別人的成功。

  正如歌中所唱:“感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng),感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有……”是的,擁有一顆感恩的心,我會(huì)笑得更燦爛!

  展望20xx,要力求“活得大氣,看得恬淡,做得實(shí)際,想得周到,干得漂亮,吃得精致,玩得盡興,睡得規(guī)律,學(xué)得充實(shí)”。

  祈求20xx,“心若沒有棲息的地方,到哪里都是在流浪!”將成為過去,而“心在哪里,財(cái)富就在哪里”得以修成正果!

  但愿20xx,我依然可以微笑的面對(duì)一切。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)5

  20xx年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始,歷經(jīng)一個(gè)月,于2月下旬結(jié)束。

  這一個(gè)月里面,我總共出了3大趟,6小次車。從第一次車的工作生疏,手忙腳亂,到第二次的慢慢熟悉,再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò),雖然只是小小的,卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單,但是一旦做起來,就絕不是看起來的那么簡(jiǎn)單,是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說,打開邊門站崗,整個(gè)流程是這樣子:首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶,然后開門將所有的東西放好掛好,站崗,最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西,掛的位置都不一樣,先做什么后做什么,還要保證一樣不丟,似乎簡(jiǎn)單,但是保證不出錯(cuò),就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我,就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。

  途中的清潔衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差,不過只要你態(tài)度好,心放寬一點(diǎn),忍忍就過去了。另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中,是可以學(xué)到很到東西的,各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等,最重要的一點(diǎn)是,還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛,讓更多的歡聲笑語充斥車廂,提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。

  在車上,我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這也是一次深刻的'教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí),那時(shí)候天氣真是很悶,空氣很濕很熱,玻璃窗都流出水了,車廂的乘客塞得滿滿的,是有史以來人最多的一次。于是,有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁,勸我說等車開了一會(huì),有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了,眼淚控制不住,不爭(zhēng)氣的留了下來。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰,因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長(zhǎng)的批評(píng)與指正,讓我明白了,規(guī)矩就是規(guī)矩,在車上就要遵循車上的管理。于是,痛定思過之后,我寫了平生第一篇,長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書交給車長(zhǎng)。其實(shí)我知道,因?yàn)槲,車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

  本次工作,我們順順利利的完成了。我相信,每個(gè)人都收獲了很多。毫無疑問,這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷!

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)6

  一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支持下,立足本職工作,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,誠懇待人,團(tuán)結(jié)協(xié)作,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,較好的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。

  報(bào)站及時(shí)、聲音洪亮、扶老攜幼、服務(wù)周到,盡力做好售票員的服務(wù)工作,堅(jiān)持“對(duì)乘客就像對(duì)親人一樣”的理念。

  1.努力學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。

  根據(jù)安排,我先后認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)法律法規(guī)及駕駛方面的知識(shí),特別是結(jié)合今年的整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng),從而使自身素質(zhì)有所提高,達(dá)到了“學(xué)以立德,學(xué)以增智,學(xué)以致用”的目的。

  2.鉆研業(yè)務(wù),安全行駛。

  我積極參加了安全培訓(xùn)12期,并認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研駕駛專業(yè)知識(shí),不斷提高駕駛技能。在工作中,我牢固樹立“行車萬里,安全第一”的目標(biāo),對(duì)車輛及時(shí)檢查、維修,確保安全出車,文明駕車。

  3.嚴(yán)格自律,努力搞好服務(wù)。

  我嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)守工作崗位,不遲到,不早退,不誤事,不無故缺勤,做到隨叫隨到,服務(wù)調(diào)度,聽從指揮,自覺維護(hù)單位和個(gè)人形象。

  4.愛護(hù)車輛,勤儉節(jié)約。

  我經(jīng)常保持車輛的`完好與整潔,認(rèn)真堅(jiān)持“三檢”、“一!敝贫龋ψ龅搅恕叭濉、“四不漏”。努力達(dá)到勵(lì)行節(jié)約的目的。

  總之,一年來,通過認(rèn)真學(xué)習(xí),我安全駕駛并取得了一定成效。但是與領(lǐng)導(dǎo)與同志們的要求相比,還存在一定的差距,因此我要在今后的工作中加以改進(jìn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,爭(zhēng)取在新的一年里更上一個(gè)新的臺(tái)階。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)7

  20xx年4月畢業(yè)于西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院,經(jīng)過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機(jī)車乘務(wù)員職業(yè),參加工作以來在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同志們的幫助領(lǐng)導(dǎo)下,我以滿腔的工作熱情踏實(shí)工作,思想上積極要求進(jìn)步,工作上兢兢業(yè)業(yè),勤勤懇懇,多次參加段舉辦的技術(shù)競(jìng)賽練兵活動(dòng),受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。從學(xué)習(xí)司機(jī),司機(jī),萬噸司機(jī),到司機(jī)長(zhǎng)。在電力機(jī)車乘務(wù)這個(gè)崗位上,勤奮好學(xué),積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),尤其是在電力機(jī)車ss 4b方面有了更深的了解學(xué)習(xí),主要有下面幾個(gè)方面:

  一、努力學(xué)習(xí)機(jī)車?yán)碚撝R(shí),積極參加技術(shù)革新活動(dòng): ss4b型電力機(jī)車應(yīng)急故障處理,包括受電弓故障,主斷路器故障,劈相機(jī)故障輔機(jī)故障等的處理。非正常行車辦法,萬噸列車操縱辦法,無線同步操縱安全措施,bcu制動(dòng)機(jī)的使用及神華八軸交流機(jī)車故障處理方法等。

  1)、首先是受電弓,是機(jī)車的主要部件,機(jī)車的電流要通過它傳輸過來,所以檢查好受電弓尤為重要,要升起弓,必須要有足夠的風(fēng)壓,各個(gè)賽門,必須開放(143賽門),電路的各個(gè)環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格卡控,包括587qs正常位,門連鎖勾貝出到位,287yv吸合,在冬季弓體座容易結(jié)冰,要將52調(diào)壓閥調(diào)在600kpa以上。

  2)、檢查機(jī)車要勤,要做到小事不小,每次出勤前都要做好三件事,先是了解前一班機(jī)車的運(yùn)行情況和機(jī)車質(zhì)量情況,對(duì)特舒情況作好記錄,二是對(duì)操作上自設(shè)注意欄,一遍在運(yùn)行中提醒自己,三是爬到機(jī)車上對(duì)機(jī)車進(jìn)行檢查,對(duì)重點(diǎn)部位作重點(diǎn)檢查,在運(yùn)行中只要機(jī)車一停下來,我手中的檢車錘就開始工作,無論刮風(fēng)下雨從不間斷,檢查好機(jī)車是消滅隱患的關(guān)鍵。

  3)、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的經(jīng)驗(yàn),經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)掉流,分相預(yù)備等故障,對(duì)于這類故障我們要能夠及時(shí)的打單機(jī)處理,早發(fā)現(xiàn),早處理,以免造成無謂的區(qū)間停車,給安全生產(chǎn)帶來了極大地影響,為了避免這樣的故障出現(xiàn),這就要求我們按程序作業(yè),在編組之前把592qs打在重聯(lián)位,把過分相收發(fā)器打在相應(yīng)的上行位或下行位,若順序顛倒就會(huì)出現(xiàn)此類故障。

  4)、在bcu制動(dòng)機(jī)這方面,要注意三個(gè)方面:一是要注意制動(dòng)機(jī)的數(shù)碼管顯示,有小數(shù)點(diǎn)出現(xiàn)就表示制動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了故障,通過它來判斷,結(jié)合司機(jī)室制動(dòng)機(jī)狀態(tài)指示燈來判斷制動(dòng)機(jī)故障的嚴(yán)重程度,燈4秒閃一次表示制動(dòng)機(jī)存在不影響機(jī)車運(yùn)行的故障,可以維持回?cái)嗵幚?若指示燈快閃,0.5秒閃爍一次則表示制動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了嚴(yán)重的故障,應(yīng)立即停車進(jìn)行制動(dòng)機(jī)的故障處理。

  5)、對(duì)于八軸交流機(jī)車運(yùn)行中要會(huì)微機(jī)復(fù)位操作,復(fù)位抵壓柜面板上的gwm1和gwm2電源自動(dòng)開關(guān)時(shí)要注意,退級(jí)分主斷,降弓復(fù)位gwm,時(shí)間間隔不小于10秒,上電后,dk-2觸發(fā)懲罰制動(dòng),可立即緩解,給及位走車。

  二、學(xué)習(xí)實(shí)踐了綜合線路的操縱水平

  神朔線坡道大,曲線半徑小,覆蓋了上坡,下坡,起伏坡道的綜合線路縱段面,要求我們有過硬的操縱水平,豐富的.理論知識(shí),高超的應(yīng)急故障處理能力,尊章守紀(jì),嚴(yán)格要求自己從點(diǎn)滴做起,嚴(yán)格按照操規(guī)的規(guī)定平穩(wěn)操縱機(jī)車,在下坡道做到空電配合,電流不的低于500a,上坡給退流要平穩(wěn),嚴(yán)謹(jǐn)野蠻操縱,在起伏坡道上要保持電流不低于300a最為合適,避免沖動(dòng)發(fā)生斷鉤事故。

  三、刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高自身素質(zhì):

  時(shí)代在進(jìn)步,科技在騰飛發(fā)展,神朔的安全生產(chǎn)年年遞增,自從1986年6月國務(wù)院決定,神府煤田由前期準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)為開工建設(shè)以來,實(shí)現(xiàn)了礦、路、電港統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。1996年七月一日,一聲汽笛長(zhǎng)明,第一列滿載“烏金”的列車由此拉開了神朔鐵路建設(shè)的序幕,經(jīng)過17年的努力,神朔的運(yùn)輸量達(dá)向20xx年的2.4億噸突破,運(yùn)量在增加,人力、物力、財(cái)力也不斷的而增加;為此,新技術(shù),新車型不斷更新,這就要求我們不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí),從半自閉區(qū)間到全自閉,從普通過分相到帶電自動(dòng)過分相,從小列到萬噸,從直流機(jī)車到交流機(jī)車,從93型監(jiān)控到20xx型等等新技術(shù),新設(shè)備的出現(xiàn),迫使我不斷的學(xué)習(xí),完善,鉆研新的業(yè)務(wù)知識(shí)。

  四、今后的要求:

  作為電力機(jī)車乘務(wù)員,要內(nèi)煉素質(zhì),外塑形象,為人師表,一身正氣,與時(shí)俱進(jìn),提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng),“一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園”,為了鐵路的美好明天,我將知難而進(jìn),為鐵路行車安全做出自己的貢獻(xiàn)。