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書(shū)店調(diào)查報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎？以下是小編收集整理的書(shū)店調(diào)查報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
本次調(diào)查的目的是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，進(jìn)一步加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者之間的溝通，讓讀者更好地了解新華書(shū)店，收集更多信息，從而更好地改善我們書(shū)店的經(jīng)營(yíng)管理，明確自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更好地服務(wù)讀者，提升和鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
新華書(shū)店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安的清涼山建立了這座城市。新華書(shū)店成立于1949年12月。60年來(lái)，為人民群眾提供高質(zhì)量的圖書(shū)文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)作出了巨大貢獻(xiàn)。為了配合中華人民共和國(guó)成立60周年和新華書(shū)店分店成立60周年，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，公司決定對(duì)廣大消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。這次共設(shè)計(jì)了100份問(wèn)卷。受訪者主要是新華書(shū)店配送中心和購(gòu)書(shū)中心的購(gòu)書(shū)者。結(jié)合實(shí)際情況，新華書(shū)店配送中心發(fā)放問(wèn)卷40份，購(gòu)書(shū)中心發(fā)放問(wèn)卷60分，發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，獲得99份有效問(wèn)卷。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的要求，100份問(wèn)卷在調(diào)查總數(shù)中仍然相對(duì)較少，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選擇這個(gè)比較接近的數(shù)字。為了使調(diào)查結(jié)果盡可能貼近實(shí)際和可操作性，我們從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和分析中反復(fù)論證。調(diào)查對(duì)象的選擇也分布在各個(gè)級(jí)別的群體中，這在一定程度上具有代表性。因此，我們可以瞥見(jiàn)豹子，這是非常典型的。
二、調(diào)查結(jié)果分析
1、新華書(shū)店知名度分析通過(guò)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果的整理，共有83人知道我公司有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)取得了良好成績(jī)。大多數(shù)客戶(hù)都知道新華書(shū)店有兩個(gè)主要的商店：配送中心和圖書(shū)采購(gòu)中心，它為以后建立新的連鎖店打下了良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道。這表明我們的品牌仍需進(jìn)一步推廣，努力深化“第一書(shū)店”的地位。
2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買(mǎi)，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，48%的消費(fèi)者通過(guò)新華書(shū)店圖書(shū)中心購(gòu)書(shū)，15%通過(guò)新華書(shū)店配送中心購(gòu)書(shū)，14%通過(guò)書(shū)店購(gòu)書(shū)，10%通過(guò)文采書(shū)店購(gòu)書(shū)，4%通過(guò)駱駝書(shū)店購(gòu)書(shū)，5%通過(guò)育才書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%通過(guò)科技書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%的消費(fèi)者通過(guò)其他書(shū)店購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍。說(shuō)明新華書(shū)店“第一書(shū)店”品牌已基本建立。我們的客戶(hù)更喜歡圖書(shū)采購(gòu)中心和配送中心這兩大賣(mài)場(chǎng)，這兩大賣(mài)場(chǎng)在市場(chǎng)占有率上有一定的優(yōu)勢(shì)，而書(shū)店、文才書(shū)店和駱駝書(shū)店是周邊的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。書(shū)店和育才書(shū)店的優(yōu)點(diǎn)是可以給顧客提供很大的折扣。文才書(shū)店的優(yōu)勢(shì)在于廣告做得很好，價(jià)格折扣相對(duì)較低。因此，建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上調(diào)整價(jià)格，同時(shí)加強(qiáng)宣傳。
4、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購(gòu)書(shū)，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購(gòu)書(shū)，1%的顧客主要是單位采購(gòu)，7%的顧客是其他需要而購(gòu)書(shū)。這一項(xiàng)調(diào)查表明，92%的顧客購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類(lèi)書(shū)籍是顧客急需的圖書(shū)，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書(shū)具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類(lèi)書(shū)是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。
5、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素的分析和調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費(fèi)者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更關(guān)注便利性，6%的消費(fèi)者更關(guān)注書(shū)籍的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中，近一半的顧客更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量。從這一點(diǎn)上，我們可以看到，盡管盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量仍然是消費(fèi)者的首選。但與此同時(shí)，不容忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置也越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。
6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。
7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)可通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以知道，如果我們的新華書(shū)店推出了現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)的功能，但我們要支付郵寄費(fèi)，它已經(jīng)贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者可能會(huì)從潛在的支持者轉(zhuǎn)變?yōu)樵摴δ軉?dòng)的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)，郵資自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中，我們經(jīng)常可以了解和觀察到，大亞灣、淡水、澄江等地的讀者經(jīng)常到我們的新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)。可見(jiàn)，新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中起著舉足輕重的作用。在交流中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人只知道有一家大書(shū)店，那就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。這樣我們就可以充分利用這一優(yōu)勢(shì)，提高我們的科學(xué)管理水平，從而打造最大的書(shū)店。
8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，37%的讀者更愿意到實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書(shū)的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書(shū)質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷拓浀郊业脑�，那么將�?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。
9、消費(fèi)者對(duì)公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，5%的讀者認(rèn)為我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的商店環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的書(shū)店人手不足，缺乏咨詢(xún)，圖書(shū)分類(lèi)模糊不清，圖書(shū)品種缺乏。根據(jù)這些信息，我們可以在上述突出方面進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地服務(wù)于我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而確保穩(wěn)定可靠的利潤(rùn)來(lái)源。
三、存在問(wèn)題
“桶理論”告訴我們，桶中最短的板決定了桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某些方面的薄弱或不足會(huì)影響企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。只有正視缺點(diǎn)，精益求精，我們的企業(yè)才能不斷進(jìn)步。根據(jù)99位受訪者的反饋，我們總結(jié)出新華書(shū)店仍然存在四個(gè)問(wèn)題：
1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
2、一般書(shū)店環(huán)境：書(shū)店應(yīng)為讀者提供一個(gè)安靜的選書(shū)和購(gòu)書(shū)環(huán)境，但許多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的圖書(shū)擺放混亂，分類(lèi)不清；書(shū)的說(shuō)明書(shū)不清楚，導(dǎo)致很多讀者無(wú)法很快找到合適的書(shū)。
3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4、平均服務(wù)質(zhì)量。一些讀者反映，一些銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度冷淡僵硬，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的回應(yīng)不滿意；顧客購(gòu)買(mǎi)大量圖書(shū)時(shí)不能提供送貨服務(wù)；在會(huì)員卡上，客戶(hù)獲得的實(shí)際利潤(rùn)較少；對(duì)書(shū)籍的售后服務(wù)和后續(xù)工作滿意。
四、解決對(duì)策
針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：
1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高的問(wèn)題。我們的新華書(shū)店是一家具有高度社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是為了牟取暴利。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由購(gòu)書(shū)價(jià)格、物流成本、人員成本、管理成本等要素構(gòu)成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本方面都非常精簡(jiǎn)。因此，成本高主要是由于圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，在這兩個(gè)方面，我們可以做很多事情來(lái)降低成本。在保證圖書(shū)質(zhì)量、降低綜合運(yùn)營(yíng)成本的前提下，爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；制定嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；建立健全采購(gòu)、退貨和銷(xiāo)售的庫(kù)存制度；提高物流電子信息化效率；通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)等方式獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；建立基于成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
3、解決品種不完善問(wèn)題。為了解決這一問(wèn)題，我們可以采用以下方法：與讀者良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)類(lèi)型；統(tǒng)計(jì)書(shū)店的銷(xiāo)售情況，制定每周和每月的暢銷(xiāo)書(shū)排行榜，并向讀者推薦；提高貨架上的更新速度；
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
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