地稅局ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的匯報(bào) -情況報(bào)告

自2003年12月通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證以來(lái)，我局按照持續(xù)改進(jìn)的原則，確定2004年的質(zhì)量目標(biāo)，組織開(kāi)展內(nèi)審工作，并對(duì)體系運(yùn)行以來(lái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修正和改進(jìn)�，F(xiàn)將2004年ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行匯報(bào)如下：一、2004年質(zhì)量目標(biāo)完成情況一年來(lái)，我們按照“依法治稅、以德治隊(duì)、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針和省局《關(guān)于2004年度ISO9000質(zhì)量目標(biāo)的通知》（浙地稅函〔2004〕154號(hào)）文件要求，堅(jiān)持以組織收入為中心，堅(jiān)定不移地推進(jìn)依法治稅，強(qiáng)化稅務(wù)稽查，全面加強(qiáng)和規(guī)范收入管理，保證了財(cái)政收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。2004年全縣地稅部門(mén)共組織各項(xiàng)收入12756萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)7.6%，其中稅收收入6356萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)12.7%；保險(xiǎn)基金5497萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)3%。各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下：1．稅務(wù)登記率： 97.16%；2．納稅申報(bào)率：企業(yè)98.98%，個(gè)體94.02%；3．入庫(kù)率： 94%；4．滯納金加收率： 99.72%；5．處罰率： 51.01%；6．養(yǎng)老金征集率： 100%；7．醫(yī)療保險(xiǎn)金征集率： 99%；8．納稅人服務(wù)不滿意率： 95.4％；9．服務(wù)承諾兌現(xiàn)率： 100%；10．稅務(wù)行政復(fù)議撤銷(xiāo)（變更）案件數(shù)：無(wú)；11．行政訴訟敗訴案件數(shù)：無(wú)；12．處罰實(shí)施率： 97.35%； 13．檢查面： 11.25%；14．結(jié)案率： 100；15．復(fù)查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．執(zhí)法過(guò)錯(cuò)：無(wú)；18．干部學(xué)歷程序：45周歲以下干部大專(zhuān)以上學(xué)歷占89.71%；19．廉政建設(shè)（大要案發(fā)生數(shù)）：無(wú)大要案發(fā)生。二、質(zhì)量管理工作基本情況（一）制訂和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)一是制訂和調(diào)整全局的質(zhì)量目標(biāo)。按照省局浙地稅函〔2004〕154號(hào)文件和2004年我局地稅工作目標(biāo)和要求，質(zhì)量目標(biāo)在上年的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，具體是：稅務(wù)登記率從85％提到90％以上，稅務(wù)檢查面由5％降至3％以上，稅務(wù)檢查結(jié)案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當(dāng)調(diào)整部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)符合工作實(shí)際，可操作性強(qiáng)和方便測(cè)量考核的指導(dǎo)思想，結(jié)合有關(guān)部門(mén)的工作要求，對(duì)部分部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。本次調(diào)整共增加11項(xiàng)，減少7項(xiàng)，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時(shí)答復(fù)，增加了年度檔案歸集率；信息中心去掉了計(jì)算機(jī)完好率，增加了數(shù)據(jù)修改公布率和計(jì)算機(jī)及設(shè)施故障修復(fù)率；計(jì)財(cái)科去掉了涉稅報(bào)表及時(shí)率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書(shū)審批準(zhǔn)確率，增加了社�；�金征集率和所得稅年終匯算和結(jié)算率；征管科去掉了質(zhì)量目標(biāo)考核及時(shí)率和涉稅文書(shū)審批準(zhǔn)確率，增加了稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅收入庫(kù)和滯納金加收率。（二）認(rèn)真開(kāi)展內(nèi)審工作第一，抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為促進(jìn)組織管理水平的提高，確保內(nèi)審工作順利、有效的開(kāi)展，我們組織了三個(gè)層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：一是組織全體人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，使全體稅務(wù)干部充分認(rèn)識(shí)和掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概念、相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步提高對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)。二是組織內(nèi)審人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，交流探討內(nèi)部審核方法和技巧，提高內(nèi)審人員審核業(yè)務(wù)的能力和水平。三是選派4位業(yè)務(wù)骨干，到中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解。通過(guò)理論學(xué)習(xí)、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內(nèi)部審核。制定《內(nèi)部審核》，明確審核目的、范圍和準(zhǔn)則，召開(kāi)內(nèi)審首次會(huì)議，部署內(nèi)審有關(guān)工作。5月17—19日組織開(kāi)展內(nèi)部審核，由18位內(nèi)審員組成的審核組，分三個(gè)小組對(duì)我局13個(gè)部門(mén)開(kāi)展了內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，反映出各部門(mén)對(duì)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹(shù)立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定執(zhí)行的意識(shí)。通過(guò)交談、查閱文件和相關(guān)記錄、跟蹤業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，審核出63項(xiàng)不符合項(xiàng)，沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)。從這些不符合項(xiàng)的情況來(lái)分析可以看出我局目前體系運(yùn)行存在的主要問(wèn)題在：17.5.1“稅收征管活動(dòng)的控制”計(jì)有47項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的`74％；2 8.2.3“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”16項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的26％。產(chǎn)生上述這些問(wèn)題的主要原因是在體系運(yùn)行過(guò)程中，各部門(mén)崗位人員對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)不夠，理解不深，致使在體系運(yùn)行中特別是在征管業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中執(zhí)行文件有偏差，同時(shí)對(duì)質(zhì)量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒(méi)有按文件要求做好相關(guān)的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內(nèi)審的末次會(huì)議上，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真討論研究措施，并要求各部門(mén)認(rèn)真做好整改，舉一反三，防止同類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生。并要求各部門(mén)繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)抓好糾正落實(shí)工作，切實(shí)使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合要求和正常有效，全面提升征管質(zhì)量和征管水平。內(nèi)審工作結(jié)束后，對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以函的形式及時(shí)發(fā)出，對(duì)實(shí)施糾正督查做出了具體的安排落實(shí)。（三）做好持續(xù)改進(jìn)工作按照“PDCA”循環(huán)的要求，通過(guò)內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。一方面到有關(guān)部門(mén)征求意見(jiàn)，另一方面組織有關(guān)人員進(jìn)行討論研究，集中時(shí)間人員力量，對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整理討論，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了修改：一是質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量職能分配表，增加了7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計(jì)財(cái)科、信息中心的職能；7.4采購(gòu)：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動(dòng)控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)：征收管理科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；8.3不合格品控制：紀(jì)檢監(jiān)察室職能；8.4數(shù)據(jù)分析：計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能。二是程序文件。對(duì)8個(gè)業(yè)務(wù)職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個(gè)業(yè)務(wù)職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。去掉了《計(jì)算機(jī)信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。對(duì)地稅納稅人類(lèi)別管理、所得稅征收方式認(rèn)定、納稅申報(bào)受理、催報(bào)催繳管理、稅收票證違規(guī)處理、非正常戶(hù)處理、發(fā)票發(fā)售管理、具名發(fā)票印制、質(zhì)量目標(biāo)管理、公務(wù)員考核等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作了修改。四是表證單書(shū)。涉及程序文件方面的：修改了內(nèi)部審核單。涉及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)方面有：①去掉以下表證單書(shū)：個(gè)體超定額和逾期納稅申報(bào)專(zhuān)用表，公務(wù)員年度考核結(jié)果審核表，年度考核優(yōu)秀、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職人員名冊(cè)，各部門(mén)年度考核優(yōu)秀公務(wù)員指標(biāo)控制數(shù)、年度考核民主測(cè)評(píng)表、地稅納稅人類(lèi)別管理表、所得稅征收方式認(rèn)定表。②增加以下表證單書(shū)：地方稅收納稅人類(lèi)別管理所得稅征收方式認(rèn)定表、干部考核測(cè)評(píng)表、公務(wù)員考核名冊(cè)。③修改了以下表證單書(shū)：權(quán)限設(shè)置修改申請(qǐng)表、需后臺(tái)處理數(shù)據(jù)修改審批表。五是對(duì)各類(lèi)涉稅申請(qǐng)事項(xiàng)，均采用文本格式申請(qǐng)書(shū)，不再提供書(shū)面申請(qǐng)書(shū)。六是及時(shí)啟用了《審批工作流系統(tǒng)》，解決局內(nèi)部辦公設(shè)備購(gòu)置維修、網(wǎng)絡(luò)故障及軟件安裝、TF2000操作權(quán)限設(shè)置、需后臺(tái)數(shù)據(jù)修改或查詢(xún)需求申請(qǐng)等審批事項(xiàng)，加快內(nèi)部文書(shū)流轉(zhuǎn)速度，辦事效率得到進(jìn)一步提高。三、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施（一）存在的問(wèn)題一是制度意識(shí)和質(zhì)量文化意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入實(shí)施以來(lái)，從時(shí)間上來(lái)講還是比較短，部分科室和部門(mén)還不同程度地存在“凡事找領(lǐng)導(dǎo)”的依賴(lài)心理，未完全形成事事按制度和業(yè)務(wù)流程辦的意識(shí)。部分干部對(duì)整個(gè)體系的認(rèn)識(shí)、熟悉、熟練運(yùn)用的程度還有所欠缺。二是質(zhì)量管理考核、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究體系的建設(shè)滯后。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系明確了各部門(mén)和干部的職責(zé)和工作責(zé)任，但對(duì)于如何追究責(zé)任、調(diào)動(dòng)廣大干部的主觀能動(dòng)性，還需要建立一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的質(zhì)量管理考核和過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究等一系列的配套措施，來(lái)確保質(zhì)量管理體系的順利運(yùn)行。三是與質(zhì)量管理體系配套的信息化建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。質(zhì)量管理體系表證單書(shū)多、記錄量大，在一定程度上影響了工作效率。因此，急需按照體系文件中規(guī)范和流程的要求和對(duì)應(yīng)的崗責(zé)權(quán)限，研發(fā)一個(gè)配套管理軟件，減輕記錄工作量，提高工作效率。四是對(duì)一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺(tái)，還未能及時(shí)地在體系文件中進(jìn)行相應(yīng)的修改和增補(bǔ)。五是質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)，在各個(gè)部門(mén)的應(yīng)用和運(yùn)行還不平衡，也尚未形成為一條施壓的鏈條。 （二）改進(jìn)措施針對(duì)上述存在的問(wèn)題，擬采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：一是進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)干部制度意識(shí)和質(zhì)量文化意識(shí)。二是落實(shí)文件增補(bǔ)修改部門(mén)的責(zé)任，規(guī)定凡當(dāng)年出臺(tái)的有關(guān)政策或管理方式及手段，各相關(guān)部門(mén)在一定的期限內(nèi)必須拿出切實(shí)的操作文件。三是建立考核激勵(lì)和過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大干部的積極性。四是改進(jìn)質(zhì)量管理的內(nèi)部審核和管理評(píng)審方法，充分利用內(nèi)部各種管理信息平臺(tái)，進(jìn)行有效的溝通，努力營(yíng)造成一種互相關(guān)心、互相學(xué)習(xí)、互相幫助、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理氛圍，把稅收質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。 　   二〇〇五年六月七日

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