2004國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查報告 -社會實踐報告

由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護費用等方面的評價對準(zhǔn)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應(yīng)該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。
　　此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導(dǎo)消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務(wù)。
　　消費者滿意度指數(shù)（CSI）
　　消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。
　　有關(guān)此次調(diào)查的說明
　　本刊于2004年2月便開始著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。
　　為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。
　　我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：
　　▲ 外部質(zhì)量
　　　　　　外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。
　　▲ 內(nèi)部質(zhì)量
　　　　　　內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。
　　▲ 性能
　　　　　　轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。
　　▲ 售后服務(wù)
　　　　　　售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。
　　▲ 養(yǎng)護費用
　　　　　　養(yǎng)護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。
　　通過細分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的經(jīng)驗，同時也結(jié)合國內(nèi)的實際情況，對每一項技術(shù)指標(biāo)（問題）重新分配了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。
　　調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計，這些設(shè)計符合當(dāng)今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
　　由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標(biāo)上的得分，然后我們進行了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br> 　　總 結(jié)
　　除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：
　　一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側(cè)重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。
　　二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。
　　此外，由于我們是第一次進行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社
20萬元以上中高級轎車滿意度評價
馬自達6優(yōu)勝車型

　　自2002年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標(biāo)都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產(chǎn)銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。
　　再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術(shù)型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。
雅閣

　　2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
　　雅閣在養(yǎng)護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。
君威

　　滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用方面的得分則相對較低。
　　消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨立控制。
帕薩特

　　從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿意。
　　針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應(yīng)進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。
索納塔

　　目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。
　　盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調(diào)動范圍��；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動性不理想；發(fā)動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應(yīng)再時尚些；油耗高；個別部件的質(zhì)量差。
　　表1 中高級轎車的滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)
馬自達6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99
雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96
別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91
帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79
索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
15萬～20萬元中級轎車滿意度評價
凱越

　　凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車中較低。
　　消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發(fā)動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍��；A柱視野不好。
寶來

　　到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低，其次是養(yǎng)護費用。
　　消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進一步提高；應(yīng)提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費用。
高爾夫

　　排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認可�？傮w來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。
　　盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。
陽光

　　陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達到20 340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養(yǎng)護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。
福美來

　　2002年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設(shè)計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經(jīng)濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。
　此次調(diào)查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進行改進：最主要是要加強售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發(fā)動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。
桑塔納2000

　　桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納2000的養(yǎng)護費用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。
　　消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進一步改進：外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。
　　表2 15萬～20萬元中級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)
別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07
寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04
高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84
陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79
福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19
桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
10萬～15萬元中級轎車滿意度評價
波羅

　　波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養(yǎng)護費用的打分不高。
　　消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養(yǎng)費用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對較大，發(fā)動機對燃油品質(zhì)要求高。
威馳

　　威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對較高，但養(yǎng)護費用的滿意度較低。
　　消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當(dāng)于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。
西耶那

　　西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費者對其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發(fā)動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。
愛麗舍

　　愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務(wù)網(wǎng)點完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標(biāo)來看，操空性和制動性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。
　　同時，消費者還提出了下列改進建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。
賽歐S-RV

　　2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用不具有競爭力。
　　消費者認為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多；應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。
捷達

　　捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長，這與捷達穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達的售后服務(wù)完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內(nèi)飾也不時尚，在這些方面的得分不高。
　　消費者具體希望改進的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應(yīng)改進；后鼓式制動應(yīng)改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經(jīng)在很多方面都進行了改進。
菱帥

　　2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達到33 557輛。調(diào)查顯示，消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護費用的打分在同級別轎車中較低。 希望改進的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。
普桑

　　在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。
　　消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。
　　表3 10-15萬元中高級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)
波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44
威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18
西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89
愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27
賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90
捷達 × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55
菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78
普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
r>威姿

　　2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產(chǎn)品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結(jié)晶。在多項指標(biāo)中，消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質(zhì)量，同時對燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用也比較滿意。
　　消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹��；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。
夏利2000

　　夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費者對夏利2000的各項指標(biāo)普遍認可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內(nèi)部空間、制動性、燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。
　　然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利2000已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發(fā)動機將彌補夏利2000發(fā)動機在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進。
嘉年華

　　2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內(nèi)緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。
　　消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發(fā)動機蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。
千里馬

　　千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護費用的得分不高。
　　消費者希望改進的地方還包括：發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)時噪聲較大，應(yīng)加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內(nèi)飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應(yīng)增加維修網(wǎng)點數(shù)量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應(yīng)加強；變速器略澀。
賽馬

　　哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評價，特別是內(nèi)部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。
　　新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。
派力奧

　　派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護和維修費用方面的得分相對不高。
　　此次調(diào)查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動機噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點及降低配件價格）；行李廂應(yīng)加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養(yǎng)護費用較高。
賽歐

　　率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經(jīng)過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實了這一點，消費者對其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用上。
　　但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較��；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。
富康

　　富康在中國市場已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費者對富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。
　　需要改進的地方包括：密封性、高速時發(fā)動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調(diào)低價格的同時也進行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動。
羚羊

　　2003年，羚羊轎車的銷量達到了38 716輛。此次調(diào)查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養(yǎng)費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高；羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。
風(fēng)云

　　奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當(dāng)年銷量就超過了5萬輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價格降了下來，風(fēng)云的優(yōu)勢已不再明顯，2003年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟性和售后服務(wù)。同時，消費者希望風(fēng)云改進的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發(fā)動機噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。2004年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調(diào)查來看，消費者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。
　　表4 消費者對經(jīng)濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)
威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97
夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93
嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30
千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 73.04
賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99
派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78
賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65
富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00
羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91
風(fēng)云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
6萬元以下微型轎車滿意度評價
奇瑞QQ

　　2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內(nèi)飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現(xiàn)了加價的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養(yǎng)護費用和漆面質(zhì)量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。
　　消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉；底盤低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動系統(tǒng)需要改進；售后服務(wù)不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質(zhì)量問題。
福萊爾

　　對微型轎車來說，消費者對各項指標(biāo)的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養(yǎng)護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養(yǎng)護費用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟性和在同級別轎車中相對較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競爭優(yōu)勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進散熱格柵；車內(nèi)線束裸露；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動機艙隔音效果差。
豪情

　　吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。
長安奧拓
 
　　長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養(yǎng)的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動力性差；發(fā)動機艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進駕駛室的發(fā)動機噪聲；應(yīng)增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。
夏利

　　提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達到9萬輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個數(shù)，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。
　　夏利轎車作為一款老車型，需要改進的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發(fā)動機在怠速或低速運轉(zhuǎn)時振動較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動車窗和中控門鎖。
　　表5 微型轎車的滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)
奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45
福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39
豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66
奧拓 × ×× ×× × ×× ×× ×× ×× ×× ×× × √√ ×× × × √√√ 62.43
夏利 ×× ×× ×× ×× × ×× ×× × × ×× ×× √√ ×× × × √√ 62.39
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

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