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客服人員培訓(xùn)方案（精選13篇）
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計(jì)劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的客服人員培訓(xùn)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服人員培訓(xùn)方案 1
一、員工培訓(xùn)的重要意義
當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓(xùn)工作對(duì)酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓(xùn)的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。
3、學(xué)以致用原則
培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
4、全面評(píng)估原則
即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。
三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容
培訓(xùn)的.目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：
1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。
3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握酒店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。
客服人員培訓(xùn)方案 2
�。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1、服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。
2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
3、“五愛”思想
愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對(duì)住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)——愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
�。ǘ┞殬I(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：
�。�1）語(yǔ)言規(guī)范；
�。�2）日常行為規(guī)范；
（3）工作紀(jì)律規(guī)范；
�。�4）接聽電話的規(guī)范；
（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
（三）儀容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。
第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語(yǔ)培訓(xùn)
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
1、在第一時(shí)間接聽電話；
2、首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫�，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”
3、不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
1、你好�。茫。�
2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問有什么可以幫助您？
3、謝謝！
4、對(duì)不起！
5、不客氣！
6、再見！
7、請(qǐng)稍等！
8、是的，先生/小姐
9、請(qǐng)問你找誰(shuí)？
10、請(qǐng)問有什么可以幫助你嗎？
11、請(qǐng)你不要著急！
12、請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
13、請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？
14、我們會(huì)為您提供幫助！
15、請(qǐng)您填好《投訴單》！
16、謝謝您的批評(píng)指正！
17、這是我們應(yīng)該做的！
18、感謝您的來電！
19、對(duì)不起，打擾了！
20、對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
1、喂！
2、不知道
3、墻上貼著，沒長(zhǎng)眼睛呀
4、急什么，煩死人了
5、急什么，沒看到我在忙著嗎？
6、哪個(gè)？他不在
7、要下班了，有事明天再來
8、不舒服，你別來了
9、快點(diǎn)，說完了沒有
10、就這么說，怎么樣？
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、講了半天，你還沒聽懂？
（五）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的``專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有；
�、俜课萁ㄖ黧w的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；
�、诜课菰O(shè)備設(shè)施的管理；
�、郗h(huán)境衛(wèi)生的管理；
④綠化管理；
�、菖浜瞎埠拖啦块T做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；
�、捃囕v道路管理；
�、吖姶k性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？
業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
（六）投訴處理培訓(xùn)
第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十六條重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過當(dāng)日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
客服人員培訓(xùn)方案 3
上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。
那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓(xùn)中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺得須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不卑亢
我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言呢？
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、靈活不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，一定做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。
那么，為取信于民，做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的`思想，還要有適當(dāng)?shù)姆椒�。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結(jié)出了下面幾種：
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒�，但往往也是�?jīng)常被忽略的方面，直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn)，效果也不會(huì)好。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。
二、換位思考法
“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是服務(wù)者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進(jìn)矛盾的解決。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求。但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。
四、先虛后實(shí)法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實(shí)，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游的，就談?wù)勆剿L(fēng)情；鐘愛子女的，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人來跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著。“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng)，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長(zhǎng)袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
以上這些，其實(shí)說起來很簡(jiǎn)單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持！
客服人員培訓(xùn)方案 4
一、員工培訓(xùn)的重要意義
當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓(xùn)工作對(duì)酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓(xùn)的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。
3、學(xué)以致用原則
培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的.崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
4、全面評(píng)估原則
即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。
三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容
培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：
1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。
3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握酒店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。
客服人員培訓(xùn)方案 5
為鞏固和擴(kuò)大20xx年中國(guó)人壽牽手系列客戶服務(wù)活動(dòng)成果，進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)工作，增強(qiáng)服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售工作開展；根據(jù)省公司《關(guān)于認(rèn)真做好20xx年?duì)渴謬?guó)壽〃健康生活客戶服務(wù)系列活動(dòng)的通知》要求，結(jié)合我市系統(tǒng)實(shí)際情況，制定本方案。
一、活動(dòng)主題：
牽手國(guó)壽·健康生活
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年6月1日——7月31日
三、活動(dòng)主線：
運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)。為迎合20xx年全國(guó)迎奧運(yùn)的主旋律，結(jié)合全民關(guān)注運(yùn)動(dòng)、健身熱點(diǎn)，以姚明簽約中國(guó)人壽全球形象代言人為契機(jī)，本著廣泛、深入、持久、連續(xù)的原則，延續(xù)中國(guó)人壽首屆客戶節(jié)牽手系列，本次活動(dòng)主要圍繞運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)的主線開展。
四、活動(dòng)目標(biāo)：
以中國(guó)人壽第二屆客戶節(jié)牽手國(guó)壽·健康生活大型主題活動(dòng)為載體，推動(dòng)國(guó)壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)，擴(kuò)大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。
五、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬﹩�(dòng)準(zhǔn)備階段活動(dòng)內(nèi)容
1、市公司負(fù)責(zé)于20xx年5月28日至5月31日，通過短信、市級(jí)媒體播發(fā)省公司活動(dòng)啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)消息，各縣（市）支公司在當(dāng)?shù)孛襟w同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開全市系統(tǒng)20xx年第二屆國(guó)壽客戶節(jié)牽手國(guó)壽健康生活為主題的客戶服務(wù)系列活動(dòng)序幕。
2、市公司負(fù)責(zé)在6月15—16日組織開展‘國(guó)壽客戶節(jié)’主題公園活動(dòng)。
活動(dòng)名稱：相約國(guó)壽〃同迎奧運(yùn)
活動(dòng)時(shí)間：6月15日或16日上午9：00到11：00
實(shí)施部門：個(gè)險(xiǎn)銷售部、a柜面、綜合管理部
活動(dòng)內(nèi)容：
�。�1）在蕺山公園布置體現(xiàn)國(guó)壽客戶節(jié)主題的整體環(huán)境，中國(guó)人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團(tuán)公司統(tǒng)一提供，各地的展覽內(nèi)容由各地按照總體部分的格式自行準(zhǔn)備）。
�。�2）進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢（壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)同時(shí)開展），發(fā)送《國(guó)壽客戶指引（20xx版）》、《中國(guó)人壽》雜志、《國(guó)壽客戶報(bào)》及業(yè)務(wù)宣傳資料等，其中《國(guó)壽客戶指引（20xx版）》由集團(tuán)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)。
�。�3）組織開展健康咨詢、簡(jiǎn)單體檢、義診等活動(dòng)。
（4）開展國(guó)壽與客戶共同倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境，關(guān)愛健康
倡議簽名活動(dòng)（簽名布幅按集團(tuán)公司統(tǒng)一要求制作）。
（5）向應(yīng)邀參加游園的客戶和部分游客贈(zèng)送紀(jì)念品。 客戶邀請(qǐng)：
a柜面負(fù)責(zé)邀請(qǐng)xx年社會(huì)監(jiān)督員，個(gè)險(xiǎn)銷售部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)80名vip客戶，綜合管理部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
宣傳方案：
活動(dòng)情況由綜合管理部負(fù)責(zé)在市級(jí)媒體上報(bào)導(dǎo)、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務(wù)員上門拜訪客戶宣傳國(guó)壽客戶節(jié)、a柜面短信宣傳。
3、各縣支公司負(fù)責(zé)在b柜面職場(chǎng)循環(huán)播放宣傳片、根據(jù)實(shí)際情況組織客戶節(jié)啟動(dòng)的相關(guān)活動(dòng)，營(yíng)造上下聯(lián)動(dòng)的態(tài)勢(shì)。各縣支公司結(jié)合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)上報(bào)評(píng)估分析。
4、市公司負(fù)責(zé)落實(shí)廣告宣傳，設(shè)計(jì)、制作活動(dòng)禮品、宣傳材料等。具體活動(dòng)由個(gè)險(xiǎn)銷售部策劃、a柜面配合實(shí)施。
（二）實(shí)施階段
組織開展總公司統(tǒng)一規(guī)定的'專題活動(dòng)：
1、全市系統(tǒng)舉辦中國(guó)人壽姚明杯籃球運(yùn)動(dòng)會(huì)。為體現(xiàn)xx年客戶服務(wù)活動(dòng)健康生活的主題，結(jié)合運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)的活動(dòng)主線，給喜愛姚明的學(xué)生運(yùn)動(dòng)員提供獲得姚明簽名籃球的機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮姚明作為中國(guó)人壽代言人的名人效應(yīng)和廣告作用，各縣支公司結(jié)合學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售，積極與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)絡(luò)，利用浙江省中學(xué)生籃球聯(lián)賽籃球機(jī)制和萬(wàn)班千校迎奧運(yùn)的活動(dòng)平臺(tái)，在全市范圍內(nèi)廣泛開展?fàn)渴謬?guó)壽〃健康生活中國(guó)人壽姚明杯籃球運(yùn)動(dòng)會(huì)，形成省、市、縣三級(jí)公司聯(lián)動(dòng)，組織開展以中國(guó)人壽姚明杯冠名的籃球體育活動(dòng)。
實(shí)施形式：
�。�1）各縣支公司具體負(fù)責(zé)學(xué)校層面的廣泛活動(dòng)，創(chuàng)造萬(wàn)班千校迎奧運(yùn)的活動(dòng)亮點(diǎn)，擴(kuò)大社會(huì)影響；
（2）市公司具體負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)系，積極參與中學(xué)生籃球市級(jí)聯(lián)賽，通過活動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T的工作關(guān)系，同時(shí)負(fù)責(zé)中學(xué)生（原則上定為高中男隊(duì)）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對(duì)抗賽。
2、舉辦國(guó)壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展?fàn)渴謬?guó)壽〃健康生活知識(shí)講座活動(dòng)，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負(fù)責(zé)舉辦1場(chǎng)以上由專家學(xué)者主講的與奧運(yùn)、運(yùn)動(dòng)、健康等主題相關(guān)的知識(shí)講座，邀請(qǐng)參加的人員以vip客戶為主；為增強(qiáng)國(guó)壽大講堂 知識(shí)講座活動(dòng)的吸引力，舉辦單位應(yīng)設(shè)計(jì)制作精美的客戶服務(wù)活動(dòng)紀(jì)念品，向參與活動(dòng)的客戶贈(zèng)送，有條件的分、支公司要根據(jù)講座內(nèi)容制作小冊(cè)子。
市公司專題活動(dòng)——關(guān)注健康〃呵護(hù)未來
實(shí)施形式：
�。�1）活動(dòng)時(shí)間： 6至7月份其中一天
（2）活動(dòng)場(chǎng)地： 待定
�。�3）專家邀請(qǐng)：市公司負(fù)責(zé)，縣支公司如需市公司邀請(qǐng)名人名家，市公司將給予大力支持。
�。�4）客戶邀請(qǐng)：個(gè)險(xiǎn)銷售部負(fù)責(zé)主動(dòng)上門邀請(qǐng)客戶參與，鼓勵(lì)有服務(wù)需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報(bào)名參加。
活動(dòng)內(nèi)容：
邀請(qǐng)著名的專家講授家庭親子教育、防震知識(shí)，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢客戶意見。
六、相關(guān)要求
1、各項(xiàng)活動(dòng)需緊扣牽手國(guó)壽健康生活客戶服務(wù)活動(dòng)主題。
2、各市分公司在開展活動(dòng)的過程中，要注重城鄉(xiāng)結(jié)合，不僅在城區(qū)開展活動(dòng)，同時(shí)要考慮在郊區(qū)、農(nóng)村開展活動(dòng)，滿足農(nóng)村客戶的服務(wù)需求。
3、參加活動(dòng)客戶群體，除邀請(qǐng)個(gè)人客戶外，應(yīng)根據(jù)具體情況邀請(qǐng)團(tuán)體業(yè)務(wù)、銀保渠道的客戶共同參與，擴(kuò)大活動(dòng)參與面，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好輔助銷售和支持工作。
4、建立客戶服務(wù)活動(dòng)開展情況周報(bào)制度，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，提高執(zhí)行力。
客服人員培訓(xùn)方案 6
為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對(duì)融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系
客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來完成客戶回訪語(yǔ)音和文字記錄、回訪過程管理、統(tǒng)計(jì)分析等。
1、回訪方式
客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場(chǎng)、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進(jìn)行回訪。
（1）通過電話方式回訪的，應(yīng)通過客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，同時(shí)做好電話錄音。
�。�2）通過現(xiàn)場(chǎng)、走訪方式回訪時(shí)，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪地點(diǎn)。
�。�3）通過信函方式回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)函時(shí)將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的收發(fā)記錄。
�。�4）通過網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱進(jìn)行電子郵件方式
回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)送郵件時(shí)附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪內(nèi)容：
�。�1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)進(jìn)行首次客戶回訪�；卦L內(nèi)容包括：核對(duì)客戶基本情況、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否與申請(qǐng)材料一致。此項(xiàng)有融資融券崗專人負(fù)責(zé)。
（2）日�；卦L：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶回訪，根據(jù)客戶賬戶情況了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見。
（3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析�；卦L人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報(bào)告，針對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問題。對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過合規(guī)管理平臺(tái)向合規(guī)管理總部報(bào)備。
二、后續(xù)教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護(hù)投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”的觀念。
包括有計(jì)劃地組織融資融券投資者教育報(bào)告會(huì)、股民學(xué)校、投資理財(cái)座談會(huì)等投資理財(cái)專業(yè)活動(dòng)，與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的'宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊(cè)、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問題解答等相關(guān)宣傳資料，免費(fèi)供客戶參考學(xué)習(xí)。
對(duì)于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險(xiǎn)解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
三、跟蹤負(fù)責(zé)制
客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負(fù)責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負(fù)責(zé)。
四、建立客戶信息管理體系
�。�1）QQ號(hào)：與員工個(gè)人QQ號(hào)建立好友關(guān)系，盤中與客戶進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。
�。�2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)客戶的投資過程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來保證服務(wù)的質(zhì)量。
�。�3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報(bào)告、投資參考。
�。�4）手機(jī)號(hào)：?jiǎn)为?dú)建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶。
�。�5）為客戶定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉(cāng)公告等。
�。�6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細(xì)資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
�。�7）建立客戶持倉(cāng)股票監(jiān)控制度
定期跟蹤客戶重點(diǎn)持倉(cāng)品種，了解持倉(cāng)情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報(bào)告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進(jìn)行交流溝通。
（8）開通融易匯
通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。
（9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
通過營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。
在后續(xù)服務(wù)過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解融資融券業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務(wù)好，做到讓客戶滿意，為營(yíng)業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開展貢獻(xiàn)力量。
客服人員培訓(xùn)方案 7
天中豪園項(xiàng)目的地段以及已經(jīng)展示出來的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費(fèi)者。為更好提升項(xiàng)目品牌以及口碑，體現(xiàn)開發(fā)商的實(shí)力與誠(chéng)意，我司認(rèn)為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會(huì)。
一、活動(dòng)思路及目的
1、將認(rèn)籌客戶當(dāng)成業(yè)主對(duì)待，在對(duì)客戶公開表示感謝的同時(shí)向客戶隱性灌輸項(xiàng)目信息以及促銷信息，穩(wěn)定客戶信心以及發(fā)動(dòng)客戶主觀能動(dòng)性介紹親朋認(rèn)籌，促進(jìn)項(xiàng)目認(rèn)籌工作的進(jìn)展。
2、加強(qiáng)項(xiàng)目的形象宣傳，及項(xiàng)目品牌的影響力。
3、促進(jìn)與客戶的交流，展示發(fā)展商實(shí)力與誠(chéng)意，提升讓客戶對(duì)開發(fā)商的認(rèn)可以及形成企業(yè)美譽(yù)度傳播。
4、增進(jìn)項(xiàng)目圈子的.凝聚力，答謝客戶支持。
二、活動(dòng)主題：
中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節(jié)感恩答謝酒會(huì)
三、活動(dòng)時(shí)間：
9月12日（周五，農(nóng)歷八月十三日）下午5：00—8：35
四、活動(dòng)地點(diǎn)：
天龍酒店宴會(huì)廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設(shè)備齊全）
五、活動(dòng)參與人員：
1、認(rèn)籌客戶及部分誠(chéng)意度極高的未認(rèn)籌客戶
2、天中晚報(bào)、駐馬店日?qǐng)?bào)、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺(tái)等媒體記者（文字+攝影）
3、公司、國(guó)基公司、設(shè)計(jì)院及德鄰公司代表
六、參與方式：
1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請(qǐng)客戶到營(yíng)銷中心領(lǐng)取邀請(qǐng)券。
2、媒體：由開發(fā)商以電話以及發(fā)邀請(qǐng)函形式邀請(qǐng)。
備注：制作出邀請(qǐng)券放置營(yíng)銷中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場(chǎng)，第二聯(lián)抽大獎(jiǎng)，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請(qǐng)券限帶2人（一張最多3人參加），總?cè)藬?shù)控制在180—230人左右。
七、活動(dòng)形式：
自助冷餐酒會(huì)+互動(dòng)游戲+表演+抽獎(jiǎng)+隱性項(xiàng)目推介
八、活動(dòng)內(nèi)容及流程：
略
九、媒體配合：
為了更廣泛的傳播本次后動(dòng)的盛況，提升項(xiàng)目形象及客戶信心，在9月9日，通過天中晚報(bào)以硬廣（預(yù)算為6000元正）以及銷售現(xiàn)場(chǎng)x展架公告的形式發(fā)布活動(dòng)信息，以提前引起廣大市民和客戶對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注，而活動(dòng)后則通過各主流媒體發(fā)布活動(dòng)新聞炒作。后期炒作費(fèi)用則通過給媒體記住之紅包體現(xiàn)。
十、人員配備及工作安排：
略
客服人員培訓(xùn)方案 8
一、基本信息
1、案例名稱：xxx公司xx客戶答謝會(huì)。
2、參會(huì)主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷商、新聞媒體記者。
3、參會(huì)人數(shù)：1000人
4、活動(dòng)背景：略
二、答謝會(huì)策劃
1、主題策劃
主題分析：答謝會(huì)是團(tuán)隊(duì)或合作伙伴之間慶祝一年來辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂聚會(huì)，又是表達(dá)彼此新年祝福和對(duì)未來發(fā)展祝愿的場(chǎng)合。xx公司雄厚的實(shí)力為渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供了強(qiáng)大后盾。主題的設(shè)計(jì)就需要對(duì)合作、愉悅的體現(xiàn)。
主題設(shè)計(jì)：通過以上對(duì)主題設(shè)計(jì)的分析，我們給出了“同奮進(jìn)筑和諧共贏天下”的主題。
2、視覺設(shè)計(jì)
1）形式：主視覺的體現(xiàn)形式有很多種，答謝會(huì)的視覺設(shè)計(jì)一般會(huì)從節(jié)慶角度、商業(yè)角度兩個(gè)主要方面著手，表現(xiàn)上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時(shí)還可以簡(jiǎn)潔與大氣兼顧。
2）元素：主視覺的設(shè)計(jì)需要遵循答謝會(huì)氛圍的需要和體現(xiàn)合作性質(zhì)，同時(shí)還要考慮社會(huì)大環(huán)境。因此，經(jīng)過討論，我們確立了“以中國(guó)水墨色彩作為主體色的運(yùn)用”，而以“倍受關(guān)注的奧運(yùn)元素對(duì)視覺進(jìn)行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。
3、流程設(shè)計(jì)
1）結(jié)構(gòu)：對(duì)于答謝會(huì)流程的設(shè)計(jì)，其結(jié)構(gòu)通常是：開場(chǎng)、講話、用餐、演出、互動(dòng)、抽獎(jiǎng)、結(jié)尾等幾個(gè)主要組成部分。而最關(guān)鍵的并不是我們是不是了解這個(gè)流程或者結(jié)構(gòu)，而是對(duì)于這些基本機(jī)構(gòu)，我們?nèi)绾蔚厝ズ侠泶钆洌鼈兊?使用各自占有多少的分量，它們分別能夠?qū)φ麍?chǎng)活動(dòng)做出什么樣的貢獻(xiàn)。
2）思路：對(duì)于這類活動(dòng)，作為答謝會(huì)策劃和組織方，我們就需要每年通過不同的流程設(shè)計(jì)、內(nèi)容填充、環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、亮點(diǎn)創(chuàng)意等各個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)思，使每一場(chǎng)活動(dòng)都盡顯熱烈和融洽，同時(shí)又能給所有來賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。
3）內(nèi)容：
活動(dòng)框架：開場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)講話、來賓用餐、中場(chǎng)演出、互動(dòng)環(huán)節(jié)、助興表演、獎(jiǎng)品頒發(fā)。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：
形式：為進(jìn)一步使現(xiàn)場(chǎng)來賓之間能夠形成更多的互動(dòng)，增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)交流，特別設(shè)計(jì)“快樂傳遞”環(huán)節(jié)，提振現(xiàn)場(chǎng)參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎(jiǎng)品和禮品，以此促進(jìn)來賓間的互動(dòng)游戲。
客服人員培訓(xùn)方案 9
一、改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、集中交付期間，管理部須對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對(duì)措施。
3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛好、性格特點(diǎn)及背景方面對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強(qiáng)和業(yè)主的交流。
二、驗(yàn)房的流程操作上有待改進(jìn)存在缺陷：
在對(duì)驗(yàn)房的流程操作上與客戶可能會(huì)有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗(yàn)房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗(yàn)房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒有受到足夠的尊重。
改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請(qǐng)業(yè)主先來對(duì)已整改好的問題進(jìn)行驗(yàn)收（提前驗(yàn)收），以得到他們的理解，避免因個(gè)別項(xiàng)目整改周期較長(zhǎng)，而引起業(yè)主對(duì)整體整改操作流程的誤解與不滿。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：
集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部配合緊密，對(duì)于業(yè)主提出的問題，由管家與項(xiàng)目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部聯(lián)系不夠，沒有及時(shí)知會(huì)各部門，在現(xiàn)場(chǎng)交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。
改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預(yù)約好客戶交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目部、銷售部，一同參與交付過程。
四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標(biāo)準(zhǔn)上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標(biāo)準(zhǔn)不高，樣板房成品保護(hù)不夠，經(jīng)常會(huì)造成物品損壞和設(shè)備故障。
改進(jìn)措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗(yàn)收除了按照常規(guī)的驗(yàn)房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實(shí)際使用中的困難。在做樣板房整改的'時(shí)候，應(yīng)因地制宜做好成品保護(hù)工作，避免物品破損，接管時(shí)特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。
五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動(dòng)向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶的個(gè)性化裝修，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當(dāng)?shù)难b修指引。
改進(jìn)措施：及時(shí)在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強(qiáng)裝修管理過程中對(duì)業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊(duì)知會(huì)，并做好簽收與記錄工作。
客服人員培訓(xùn)方案 10
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
�。ㄒ唬�"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的`，不超過30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
�。�4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
客服人員培訓(xùn)方案 11
一、目的
�、僖�(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
�、谑箍偛繉�(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
�、酃膭�(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
�、龠m用范圍
公司各分部客戶服務(wù)部。
�、诎l(fā)布范圍
公司總部、各分部客戶服務(wù)部。
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛己说膬�(nèi)容
1.服務(wù)類
電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。
2.管理類
總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
①分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。
�、贓RP系統(tǒng)查詢�？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。
�、劭偛靠蛻舴⻊�(wù)部進(jìn)行抽訪。
�、芷渌溃ㄐ姓芾聿�、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。
客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表
項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰
客戶投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10
回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5
客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰
審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止
獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）
處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分
總計(jì)
說明：
�、匐娫挸椴橐钥偛靠头椴闉橹�，原則上每周不低于一次。
②回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200條×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。
五、績(jī)效考核的實(shí)施
①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的`成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力
小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性
�、诳蛻舴⻊�(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。
客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定
客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)
回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位
客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定
客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
�、龠B續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
②月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。
�、劭偛繉⒁暻闆r對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。
�、軈R總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。
客服人員培訓(xùn)方案 12
為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)，確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：
一、 指導(dǎo)思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。
二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排
1、客戶服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(zhǎng)）
主 管： 名
內(nèi) 勤： 1名
收費(fèi)大廳： 名
2、按照以區(qū)域?yàn)橹�，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：
① 城北管理站
區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
�、� 城南管理站
區(qū)域范圍: 東到沿國(guó)慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責(zé)：
1、客戶服務(wù)部本部：
�、� 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)
② 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)
�、� 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收
�、� 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作
⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的'處理
�、� 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作
⑦ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊(cè)集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。
③ 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作
�、� 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。
�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤
實(shí)行績(jī)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:
項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車輛(輛) 基本費(fèi)用(萬(wàn)元) 維修材料費(fèi) (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費(fèi)廳
集體戶
合 計(jì)
說明：
1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。
2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。
3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。
五、財(cái)務(wù)管理辦法：
1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。
2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤。
3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。
六、考核內(nèi)容和辦法:
1、考核內(nèi)容:
�、� 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
�、� 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。
�、� 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。
2、考核辦法:
① 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。
�、� 年終，由客戶服務(wù)部會(huì)同公司績(jī)效考核小組對(duì)各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組進(jìn)行考核。
客服人員培訓(xùn)方案 13
一、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區(qū)中門2門崗
三、活動(dòng)內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請(qǐng)未填寫“業(yè)主、住戶信息收集表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見、建議，填寫“物業(yè)服務(wù)意見建議登記表”。
4、需要報(bào)修的，請(qǐng)?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
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