重點客戶維護(hù)方案

　　為了確保我們的努力取得實效，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編幫大家整理的重點客戶維護(hù)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　重點客戶維護(hù)方案 篇1

　　有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：

　　1、成交之后贈送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費。

　　成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

　　2、不定期開展一些活動回饋老顧客。

　　顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。

　　3、節(jié)假日短信問候。

　　現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。

　　4、新品推送

　　一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。

　　5、提升忠誠度

　　很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。

　　6、做好后臺

　　這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。

　　重點客戶維護(hù)方案 篇2

　　網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)�來淘寶網(wǎng)店老客戶營銷干貨分享。

　　一、精細(xì)化運營：

　　就是運營的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2—3種來研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

　　二、差異化營銷：

　　淘寶現(xiàn)在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

　　老客戶營銷一般有以下幾點：

　　首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

　　其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的'優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價來衡量的。

　　例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶。

　　下面是與幾位賣家朋友一起總結(jié)的幾點關(guān)于老客戶營銷的要點：重點

　　1、成立客戶維護(hù)團隊，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。

　　2、差異化服務(wù)差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

　　3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

　　4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當(dāng)然，成本等要控制好。

　　5、類似清X倉的一些產(chǎn)品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清X倉，很多時候是在傷老客戶的心。

　　之后，根據(jù)老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點：

　　第一步：做客戶營銷前，首先要修煉好內(nèi)功

　　老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價營銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過寶貝的客戶，降價信息會導(dǎo)致他們部分人給中差評。

　　這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點：

　　1、商品風(fēng)格化

　　一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

　　2、產(chǎn)品質(zhì)量的把控

　　沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

　　3、價格定位明確

　　通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

　　4、客服服務(wù)體現(xiàn)

　　再好的質(zhì)量，再合適的價格，如果因為客服態(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

　　所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

　　首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

　　其次：建議建立KPI績效考核制度，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

　　第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。

　　第三步：對于老客戶，要先關(guān)懷再營銷

　　通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

　　1、真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

　　2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

　　重點客戶維護(hù)方案 篇3

　　一、老客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的

　　1．對象

　　老客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有老客戶為重點。

　　2．目的

　　老客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同老客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。

　　3．老客戶構(gòu)成分析

　　老客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

　�。�1）銷售構(gòu)成

　　根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的老客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

　�。�2）系列構(gòu)成

　　通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同老客戶的商品銷售重點和對策。

　　（3）地區(qū)構(gòu)成分析

　　通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

　　二、老客戶關(guān)系卡的制作和使用

　　1．老客戶關(guān)系卡的制作

　　老客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制老客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括老客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

　　2．老客戶關(guān)系卡的管理

　　公司對老客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)老客戶的重要程度劃分為重要老客戶和一般老客戶，對于重點老客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要老客戶的老客戶關(guān)系卡。

　　3．老客戶關(guān)系卡的使用

　�。�1）老客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。

　�。�2）公司營銷人員根據(jù)老客戶關(guān)系卡的信息對老客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。

　　4．老客戶關(guān)系卡的更新

　　公司關(guān)系卡應(yīng)隨著老客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新老客戶卡，保留有用老客戶信息。

　　三、維護(hù)同老客戶良好關(guān)系的措施

　　1．經(jīng)常與老客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。

　　2．老客戶服務(wù)人員實行對特定老客戶訪問和所有老客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解老客戶的需求。

　　3．老客戶關(guān)系維護(hù)的措施

　�。�1）積極地將各種有利的情報提供給老客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

　�。�2）提供給老客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

　　（3）耐心地處理老客戶的異議，經(jīng)常地幫助老客戶。

　�。�4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知老客戶。

　�。�5）邀請重要老客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀老客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請老客戶頒獎。

　�。�6）每年召開一次老客戶服務(wù)會議，邀請代表老客戶參觀本企業(yè)，增強老客戶對本企業(yè)的了解。

　�。�7）國家法定假日期間向老客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。

　　四、老客戶提量方案

　　1.目前市場環(huán)境分析

　　a.房地產(chǎn)行業(yè)不景氣，直接影響到下游的建材家具行業(yè)，客戶數(shù)量從需求源頭上有所減少。

　　b.裝修公司和設(shè)計師方面的客戶攔截，商場活動和品牌活動的客戶攔截，進(jìn)一步減少了客戶進(jìn)店率。

　　c.電商網(wǎng)店的攔截，等等諸多因素。

　　2.老客戶提量措施

　　終端是實現(xiàn)營銷的最后環(huán)節(jié)，把這個做好對于增加銷量、提升形象具有很大的意義。現(xiàn)在我們談?wù)勌岣呓K端的幾個營銷技巧（終端，指的是常規(guī)靜態(tài)終端，不含終端各種動態(tài)促銷活動）。

　　一、 提升終端的幾個著眼點

　　做好常規(guī)終端，要立足幾個方面做工作：

　　1、擺場（含常規(guī)產(chǎn)品陳列、堆頭、促銷墻、其他特殊陳列等）

　　2、終端包裝（含形象包裝、物料使用等）

　　3、人員（店面導(dǎo)購人員的儀容、營銷能力、主動性等）

　　4、關(guān)系（含與鄰近品牌之間的關(guān)系、同賣場管理者之間的關(guān)系等）

　　5、大小型促銷活動常態(tài)化

　　6、經(jīng)銷商店面渠道建設(shè)

　　7、店面銷售工具的建設(shè)

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