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景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選10篇）
為了確保事情或工作有效開展，通常會被要求事先制定方案，方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編為大家整理的景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望能夠幫助到大家。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
一、活動名稱：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時間：
20xx年（20xx年11月到12月進行前期準(zhǔn)備，20xx年1月進行總結(jié)）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導(dǎo)思想
認真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標(biāo)和任務(wù)
略
六、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
�。ㄒ唬┙M織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
�。ㄈ╅_展促進旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的`服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動�？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
（一）前期準(zhǔn)備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c活動
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
八、組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負責(zé)人）具體負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確�；顒尤〉贸尚А�
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。要加強正面宣傳引導(dǎo)。
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確�；顒尤〉脤嵭�。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
為深入落實全市"保增長、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業(yè)開展以"服務(wù)上水平，滿意在xx"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。特制定如下方案：
一、活動目標(biāo)
通過開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，進一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動服務(wù)達標(biāo)，強化質(zhì)量管理，形成長效機制，使重點商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。
二、重點工作
按照十個行業(yè)的共性特點和個性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務(wù)，突出抓好以下四個方面工作：
�。ㄒ唬┩晟品⻊�(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
�。ǘ┮�(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標(biāo)準(zhǔn)、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細致、快捷的人性化服務(wù)，堅守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
�。ㄈ┮�(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實食品安全管理；餐飲業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點加強明碼標(biāo)價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個性化服務(wù)管理；旅行社重點加強業(yè)務(wù)合同管理，強化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點重點加強完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點加強油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點加強公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點加強運營服務(wù)質(zhì)量綜合考評，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點加強規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運安全等管理，加強設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
�。ㄋ模╅_展行業(yè)等級評定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展旨在促進行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級評定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點，結(jié)合行業(yè)實際，制定具體實施意見。
三、方法步驟
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：
第一階段，動員部署，細化方案（20xx年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會、窗口企業(yè)要按照本活動方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細化措施，確�；顒悠鸩礁摺⑿Ч�。
第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
第三階段，總結(jié)評比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點工作是：在十個行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評選活動。經(jīng)過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號。在此基礎(chǔ)上，評定每個行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"xx市五一勞動獎?wù)?或"xx市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新長征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"xx市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會議。通過樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
四、職責(zé)分工
按照明確責(zé)任、各負其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
�。ㄒ唬┦猩藤Q(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。
（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負責(zé)；星級酒店、旅行社及景區(qū)景點由市旅游局牽頭負責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負責(zé)組織推動本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動，協(xié)調(diào)認定榮譽稱號。
�。ㄈ└鲄^(qū)縣人民政府負責(zé)組織開展對所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點，創(chuàng)新工作思路，及時總結(jié)推廣；及時督促企業(yè)對存在問題加以整改和解決。
�。ㄋ模┬袠I(yè)協(xié)會負責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實施方案；組織推動行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的研究制定和完善，并推動企業(yè)貫徹實施；組織行業(yè)專項培訓(xùn)，強化行業(yè)自律；推動行業(yè)達標(biāo)和等級評定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)籌負責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會負責(zé)。
�。ㄎ澹┢髽I(yè)作為活動的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實施；組織開展本企業(yè)達標(biāo)活動；加強對自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的.整改和解決；大力推進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部，副市長任學(xué)鋒負總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進一步加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時研究解決重大問題。要嚴(yán)格落實工作責(zé)任制，加大對工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實效。
�。ǘ╅_展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會，對培訓(xùn)工作進行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計劃地組織并推動企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語服務(wù)、文明用語、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應(yīng)對策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
（三）建立長效工作機制。
一是建立自律約束機制。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，從強化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動，編印服務(wù)公約，加強行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實守信經(jīng)營。
二是建立媒體曝光機制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺"，對企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進行輿論問責(zé)。
三是建立投（申）訴處理機制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關(guān)要求對投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。
四是建立行業(yè)警示機制。對企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問題且造成社會不良影響的，行業(yè)協(xié)會按相關(guān)規(guī)定處理。
五是建立協(xié)商調(diào)處機制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會建立工作聯(lián)席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
�。ㄋ模└纳沏y行卡受理環(huán)境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴大終端機具布放，使終端設(shè)備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)完善客戶服務(wù)功能，明確服務(wù)承諾，及時解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題，提高群眾對持卡消費服務(wù)滿意度；加大商業(yè)企業(yè)收銀員系統(tǒng)培訓(xùn)，使其更加規(guī)范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。實現(xiàn)重點商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、星級酒店、旅游景區(qū)景點等商業(yè)服務(wù)業(yè)網(wǎng)點刷卡無障礙。
（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進行廣泛動員，加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協(xié)委員和廣大市民積極參與提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，加強社會輿論監(jiān)督。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定詳細的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保每位員工都能清楚了解并提供一致的服務(wù)。
強調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，如禮貌用語、微笑服務(wù)等，確保游客在景區(qū)內(nèi)感受到溫馨和舒適。
二、加強員工培訓(xùn)
定期組織員工參加服務(wù)技能、安全知識和應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。
鼓勵員工分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，通過內(nèi)部交流和案例分析，提高整個團隊的服務(wù)水平。
三、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
定期檢查和維護景區(qū)內(nèi)的設(shè)施，確保設(shè)施的正常運行和安全使用。
根據(jù)游客需求，增設(shè)或更新服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、洗手間、餐飲點等，提升游客的滿意度。
四、加強游客互動與溝通
設(shè)立游客咨詢臺或服務(wù)中心，為游客提供及時、準(zhǔn)確的解答和幫助。
鼓勵員工主動與游客溝通，了解游客的需求和反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。
五、建立激勵機制
設(shè)立員工服務(wù)質(zhì)量考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作熱情。
鼓勵員工提出改進意見和建議，對有價值的`建議進行采納和實施，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
六、加強團隊協(xié)作與配合
定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。
建立有效的溝通機制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)作順暢。
七、引入先進技術(shù)和管理手段
利用信息化手段，如智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子票務(wù)等，提高服務(wù)效率和游客體驗。
引入先進的管理理念和工具，如六西格瑪、精益管理等，優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。
八、持續(xù)改進與創(chuàng)新
定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估和反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，不斷滿足游客的多元化需求。
通過以上措施的實施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到顯著提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游體驗。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
一、現(xiàn)狀分析
在進行服務(wù)質(zhì)量提升之前，我們需要對當(dāng)前景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。這包括但不限于服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)急處理能力等方面。通過收集游客反饋、內(nèi)部調(diào)查等方式，明確存在的問題和短板，為后續(xù)的提升措施提供數(shù)據(jù)支持。
二、培訓(xùn)與教育
專業(yè)技能培訓(xùn)：針對景區(qū)人員的工作職責(zé)，提供定期的專業(yè)技能培訓(xùn)，包括安全知識、導(dǎo)覽技巧、應(yīng)急處理等。確保每位員工都能熟練掌握所需技能，為游客提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)。
服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，加強員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。使員工深刻認識到服務(wù)的重要性，學(xué)會換位思考，以游客為中心，提供熱情、周到的服務(wù)。
三、激勵機制
設(shè)立獎懲制度：建立明確的獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對服務(wù)不到位的`員工進行批評和處罰。通過獎懲制度，激發(fā)員工的工作積極性和責(zé)任感。
績效考核與晉升：將服務(wù)質(zhì)量納入績效考核體系，與員工的晉升、薪酬等掛鉤。使員工認識到服務(wù)質(zhì)量與個人發(fā)展息息相關(guān)，從而更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、流程優(yōu)化
簡化服務(wù)流程：對景區(qū)內(nèi)的服務(wù)流程進行全面梳理和優(yōu)化，去除冗余環(huán)節(jié)，簡化操作流程。提高服務(wù)效率，縮短游客等待時間，提升游客滿意度。
引入智能化設(shè)備：利用現(xiàn)代科技手段，引入智能化設(shè)備如自助售票機、導(dǎo)覽系統(tǒng)等。減輕員工工作壓力，提高服務(wù)效率，同時為游客提供更加便捷、高效的服務(wù)。
五、文化建設(shè)
倡導(dǎo)服務(wù)文化：在景區(qū)內(nèi)部倡導(dǎo)服務(wù)文化，樹立“游客至上”的服務(wù)理念。使員工深刻認識到服務(wù)的重要性，形成全員參與、共同提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。
加強團隊建設(shè)：通過團隊建設(shè)活動、座談會等方式，加強員工之間的溝通與協(xié)作。增強團隊凝聚力，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
六、持續(xù)改進
建立反饋機制：設(shè)立游客反饋渠道，如游客意見箱、線上評價等。及時收集游客對服務(wù)的意見和建議，作為改進的依據(jù)。
持續(xù)改進與創(chuàng)新：根據(jù)游客反饋和內(nèi)部評估結(jié)果，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。同時鼓勵員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)方案和建議，不斷提升景區(qū)服務(wù)水平和競爭力。
通過以上六個方面的措施，我們可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量。為游客提供更加專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)體驗，增強景區(qū)的吸引力和競爭力。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
一、目標(biāo)設(shè)定
為確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，我們設(shè)定以下目標(biāo)：
提升員工的服務(wù)意識與技能，確保每位員工都能為游客提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。
減少游客投訴率，提高游客滿意度，爭取在年度內(nèi)實現(xiàn)游客滿意度提升10%以上。
加強景區(qū)內(nèi)安全管理，確保游客在景區(qū)內(nèi)的人身和財物安全。
二、提升策略
員工培訓(xùn)與專業(yè)素養(yǎng)提升
定期開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等，提升員工的服務(wù)水平。
邀請專業(yè)講師進行授課，結(jié)合案例分析，使員工能夠更直觀地理解服務(wù)的重要性和技巧。
設(shè)立員工考核機制，對服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度進行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
建立以游客為中心的服務(wù)理念
強調(diào)“游客至上”的服務(wù)理念，使每位員工都能從游客的角度出發(fā)，提供貼心、周到的`服務(wù)。
在景區(qū)內(nèi)設(shè)置游客意見箱和投訴電話，及時收集游客的反饋意見，針對問題進行改進。
定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客的需求和期望，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。
加強溝通與協(xié)作能力培養(yǎng)
鼓勵員工之間加強溝通與協(xié)作，形成團隊協(xié)作的良好氛圍。
定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力，提高員工之間的默契度。
設(shè)立內(nèi)部溝通平臺，方便員工之間的信息交流和問題解答。
安全管理與應(yīng)急處理
加強景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施的維護和管理，確保設(shè)施正常運行。
定期開展安全檢查和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。
設(shè)立安全警示標(biāo)識和提示語，提醒游客注意自身安全。
激勵與約束機制
設(shè)立員工服務(wù)之星評選活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。
設(shè)立游客滿意度考核機制，將游客滿意度與員工績效掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
對于服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)質(zhì)量差的員工，進行約談、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理措施。
三、實施計劃
制定詳細的實施計劃表，明確各項措施的實施時間、責(zé)任人和具體步驟。
加強監(jiān)督和檢查力度，確保各項措施得到有效落實。
定期組織內(nèi)部會議，對服務(wù)質(zhì)量提升工作進行總結(jié)和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。
通過以上方案的實施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到全面提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的旅游體驗。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
首先，我們需要為景區(qū)人員明確一套清晰、具體、可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)覆蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)急處理等多個方面。通過明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以確保每位景區(qū)人員都清楚自己的工作職責(zé)和服務(wù)要求，從而提供更為統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。
二、加強員工培訓(xùn)與考核
針對景區(qū)人員的專業(yè)能力和服務(wù)技巧，我們需要定期開展培訓(xùn)活動。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括景區(qū)知識、安全知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。同時，為了檢驗培訓(xùn)效果，我們還需要建立考核機制，通過定期考核來督促員工不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
三、建立激勵機制
為了激發(fā)景區(qū)人員的工作積極性和服務(wù)熱情，我們需要建立一套合理的激勵機制。這可以包括設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星等榮譽獎項，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。同時，我們還可以將員工的服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，通過物質(zhì)獎勵來激勵員工提供更好的服務(wù)。
四、加強服務(wù)監(jiān)督與反饋
為了確保景區(qū)人員能夠持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們需要加強服務(wù)監(jiān)督與反饋機制。這可以包括設(shè)立游客意見箱、開展游客滿意度調(diào)查等方式，收集游客對景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。同時，我們還需要建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對景區(qū)人員的工作表現(xiàn)進行定期檢查和評估。對于服務(wù)不到位的員工，我們需要及時進行糾正和指導(dǎo)，幫助他們提升服務(wù)水平。
五、優(yōu)化服務(wù)流程與設(shè)施
除了提升景區(qū)人員的服務(wù)素質(zhì)外，我們還需要關(guān)注服務(wù)流程和設(shè)施的優(yōu)化。通過優(yōu)化服務(wù)流程，我們可以減少游客等待時間，提高服務(wù)效率。同時，我們還需要完善景區(qū)內(nèi)的'設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，如增設(shè)休息區(qū)、提供免費的WiFi等，為游客提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗。
六、加強團隊合作與溝通
景區(qū)人員之間的團隊合作和溝通對于提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我們需要加強團隊建設(shè)和溝通機制建設(shè)，促進員工之間的協(xié)作與配合。通過團隊合作和溝通，我們可以更好地解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和困難，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
七、建立服務(wù)創(chuàng)新機制
為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，我們還需要建立服務(wù)創(chuàng)新機制。這可以包括鼓勵員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)方案和建議，對優(yōu)秀的創(chuàng)新方案進行獎勵和推廣。同時，我們還需要關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢和游客需求變化，及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，以滿足游客的多樣化需求。
通過以上七個方面的努力，我們可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)體驗。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
制定詳細的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括接待、咨詢、導(dǎo)覽、應(yīng)急處理等方面，確保每位員工都清楚自己的職責(zé)和服務(wù)要求。
優(yōu)化服務(wù)流程：簡化游客在景區(qū)內(nèi)的操作流程，如購票、入園、參觀等，減少不必要的等待時間。
二、加強員工培訓(xùn)與教育
定期技能培訓(xùn)：包括客戶服務(wù)技巧、專業(yè)知識、應(yīng)急處理能力等，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。
服務(wù)意識培養(yǎng)：強調(diào)“游客至上”的服務(wù)理念，讓員工從內(nèi)心認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。
團隊建設(shè)活動：通過團隊游戲、拓展訓(xùn)練等活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。
三、完善激勵機制與考核制度
設(shè)立獎勵機制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的.員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
實施績效考核：定期對員工的工作表現(xiàn)進行評估，將考核結(jié)果與員工的晉升、薪酬等掛鉤。
建立反饋機制：鼓勵員工之間、員工與游客之間的互相評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
四、提升硬件設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量
完善基礎(chǔ)設(shè)施：如增設(shè)休息區(qū)、洗手間、餐飲點等，提高游客的舒適度。
引入智能設(shè)備：如電子導(dǎo)覽系統(tǒng)、在線購票等，提高服務(wù)效率和便捷性。
注重環(huán)境維護：加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，確保游客在干凈、整潔的環(huán)境中游覽。
五、加強安全管理
制定安全管理制度：明確安全責(zé)任、制定應(yīng)急預(yù)案等，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。
加強安全巡查：定期對景區(qū)進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。
提高員工安全意識：通過培訓(xùn)、演練等方式，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。
六、優(yōu)化游客體驗
提供個性化服務(wù)：針對不同游客的需求和興趣，提供個性化的導(dǎo)覽、咨詢等服務(wù)。
增加互動體驗：如增設(shè)互動設(shè)施、舉辦文化活動等，提高游客的參與度和滿意度。
關(guān)注游客反饋：及時收集并處理游客的反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
通過以上六個方面的努力，可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的游覽體驗。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
制定詳細的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括接待、咨詢、導(dǎo)游、售票、安全等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工明確知曉并遵循。
優(yōu)化服務(wù)流程：簡化游客在景區(qū)內(nèi)的操作流程，如購票、入園、參觀等，減少游客等待時間，提升游客體驗。
二、加強員工培訓(xùn)與技能提升
定期培訓(xùn)：定期對員工進行服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。
角色模擬與案例分析：通過模擬實際工作場景和案例分析，讓員工更好地掌握服務(wù)技巧，提升應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。
三、完善激勵機制與績效考核
設(shè)立激勵機制：設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星等獎勵制度，激發(fā)員工的工作積極性和熱情。
績效考核：建立科學(xué)的績效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等指標(biāo)納入考核范圍，確保員工的服務(wù)質(zhì)量得到客觀評價。
四、加強游客反饋與投訴處理
建立游客反饋機制：設(shè)置游客意見箱、在線調(diào)查等方式，及時收集游客的反饋意見，了解游客需求。
及時處理投訴：對游客的投訴進行快速響應(yīng)和處理，確保游客的權(quán)益得到保障，同時分析投訴原因，改進服務(wù)質(zhì)量。
五、營造良好的服務(wù)文化氛圍
倡導(dǎo)“以游客為中心”的服務(wù)理念：讓員工深刻理解并踐行這一理念，確保游客在景區(qū)內(nèi)得到滿意的服務(wù)。
加強團隊協(xié)作與溝通：鼓勵員工之間的協(xié)作與溝通，形成良好的'團隊氛圍，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
六、引入科技手段提升服務(wù)效率
使用智能化設(shè)備：如電子導(dǎo)覽、智能售票、人臉識別等，提高服務(wù)效率，減少游客等待時間。
數(shù)據(jù)分析與挖掘：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對游客的行為進行分析和挖掘，了解游客的喜好和需求，為提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。
七、持續(xù)改進與創(chuàng)新
定期評估服務(wù)質(zhì)量：定期對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行評估和總結(jié)，找出存在的問題和不足，制定改進措施。
鼓勵創(chuàng)新：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)理念和方案，推動景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
通過上述方案的實施，可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升游客的滿意度和忠誠度，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定詳細的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保每位員工都能清楚了解并提供一致的服務(wù)。
強調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，如禮貌用語、微笑服務(wù)等，確保游客在景區(qū)內(nèi)感受到溫馨和舒適。
二、加強員工培訓(xùn)
定期組織員工參加服務(wù)技能、安全知識和應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。
鼓勵員工分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，通過內(nèi)部交流和案例分析，提高整個團隊的服務(wù)水平。
三、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
定期檢查和維護景區(qū)內(nèi)的設(shè)施，確保設(shè)施的正常運行和安全使用。
根據(jù)游客需求，增設(shè)或更新服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、洗手間、餐飲點等，提升游客的'滿意度。
四、加強游客互動與溝通
設(shè)立游客咨詢臺或服務(wù)中心，為游客提供及時、準(zhǔn)確的解答和幫助。
鼓勵員工主動與游客溝通，了解游客的需求和反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。
五、建立激勵機制
設(shè)立員工服務(wù)質(zhì)量考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作熱情。
鼓勵員工提出改進意見和建議，對有價值的建議進行采納和實施，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
六、加強團隊協(xié)作與配合
定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。
建立有效的溝通機制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)作順暢。
七、引入先進技術(shù)和管理手段
利用信息化手段，如智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子票務(wù)等，提高服務(wù)效率和游客體驗。
引入先進的管理理念和工具，如六西格瑪、精益管理等，優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。
八、持續(xù)改進與創(chuàng)新
定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估和反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，不斷滿足游客的多元化需求。
通過以上措施的實施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到顯著提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游體驗。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
為提升A級旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對象
全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結(jié)合A級旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點任務(wù)
�。ㄒ唬╅_展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發(fā)和環(huán)境保護。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場所的`管理維護、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問題。
3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設(shè)施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價值不協(xié)調(diào)等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價、導(dǎo)游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
�。ㄒ唬┳圆檎�。A級旅游景區(qū)嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。
�。ㄈ﹪�(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各景區(qū)質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標(biāo)的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
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