- 相關(guān)推薦
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編整理的旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案1
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點(diǎn)
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊�(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢(xún)、旅游交通標(biāo)識(shí)、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車(chē)站、汽車(chē)站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級(jí)以上景區(qū)的旅游咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
�。ǘ〢級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級(jí)景區(qū)及擬創(chuàng)A級(jí)景區(qū)要嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級(jí)旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自評(píng)和改進(jìn)；組織開(kāi)展以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)整治，規(guī)范旅行社及其分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為。強(qiáng)化安全意識(shí)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)旅游車(chē)輛和旅游餐飲住宿的采購(gòu)管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。
（四）星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。星級(jí)飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的`內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
四、推進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌�(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險(xiǎn)分險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
（三）深化誠(chéng)信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠(chéng)信活動(dòng)，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)本單位的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
（三）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿(mǎn)仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，給予降低或取消等級(jí)處理。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案2
為認(rèn)真落實(shí)文化和旅游部《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（文旅市場(chǎng)發(fā)﹝2021﹞50號(hào)）《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質(zhì)量強(qiáng)省有關(guān)工作部署，就加強(qiáng)全省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作，制定三年行動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、總體要求
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持新發(fā)展理念，積極服務(wù)于擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、標(biāo)桿帶動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督，深化信用約束、動(dòng)態(tài)管理，著力解決薄弱環(huán)節(jié)和短板問(wèn)題，不斷提高旅游接待服務(wù)水平，努力營(yíng)造讓游客放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。
（二）基本原則
——堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類(lèi)接待服務(wù)。
——堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。落實(shí)新發(fā)展理念，推動(dòng)創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗(yàn)。
——堅(jiān)持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實(shí)精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、員工隊(duì)伍品牌。
——強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強(qiáng)化激勵(lì)約束，建立“有進(jìn)有退”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。
——強(qiáng)化信用保障。完善信用制度規(guī)范，落實(shí)“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型市場(chǎng)監(jiān)管方式。
（三）主要目標(biāo)
到2023年，旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。主動(dòng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場(chǎng)主體自覺(jué)意識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的'合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善。“好客山東”品牌的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，“好客服務(wù)”成為中國(guó)旅游服務(wù)的典型代表。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量提升
1、加強(qiáng)旅行社管理。認(rèn)真落實(shí)《旅行社條例》，通過(guò)隨團(tuán)暗訪、隨機(jī)抽查、群眾舉報(bào)等方式，規(guī)范旅行社線上、線下經(jīng)營(yíng)。推行《山東省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，組織開(kāi)展A級(jí)旅行社復(fù)核評(píng)定工作，培育一批行業(yè)標(biāo)桿。
2、推動(dòng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)。加大旅行社紓困力度，引導(dǎo)旅行社轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，多形式、多渠道開(kāi)發(fā)適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品、新線路。
3、推動(dòng)旅行社特色經(jīng)營(yíng)。鼓勵(lì)旅行社深耕細(xì)分市場(chǎng)，在做專(zhuān)做精做特上下功夫，培育一批研學(xué)游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經(jīng)營(yíng)品牌企業(yè)。
4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團(tuán)化發(fā)展，推進(jìn)旅行社批零體系建設(shè)，形成一批在全國(guó)有影響力的旅游批發(fā)商。
�。ǘ⿲�(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升
5、規(guī)范導(dǎo)游管理。認(rèn)真落實(shí)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，加強(qiáng)導(dǎo)游執(zhí)法檢查、業(yè)務(wù)督查、隨團(tuán)暗訪，樹(shù)立導(dǎo)游隊(duì)伍良好形象。堅(jiān)持黨建與業(yè)務(wù)相融合，廣泛開(kāi)展“戴黨徽、亮身份、樹(shù)形象”等活動(dòng)，不斷增強(qiáng)黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強(qiáng)導(dǎo)游的歸屬感、榮譽(yù)感。
6、提升導(dǎo)游講解服務(wù)。推行《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項(xiàng)目，打造“國(guó)家級(jí)”導(dǎo)游名牌。弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀和“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”行業(yè)核心價(jià)值觀，規(guī)范導(dǎo)游講解服務(wù)，提升導(dǎo)游講解水平。
7、組織導(dǎo)游技能大賽。多形式組織開(kāi)展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵活動(dòng)，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵。
8、創(chuàng)新“導(dǎo)游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。適應(yīng)旅游市場(chǎng)小團(tuán)化、定制化消費(fèi)需求，探索導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)車(chē)輛依法辦理網(wǎng)約車(chē)駕駛員證和車(chē)輛運(yùn)輸證，向游客提供“導(dǎo)游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。
9、培育導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)。加強(qiáng)導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺(tái)，講好山東故事。組織開(kāi)展優(yōu)秀導(dǎo)游主播評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立一批導(dǎo)游主播先進(jìn)典型。
�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊�(wù)質(zhì)量提升
10、規(guī)范星級(jí)飯店管理。認(rèn)真落實(shí)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核力度，突出衛(wèi)生安全，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)“警告、約談、限期整改、取消星級(jí)”等手段，完善星級(jí)退出機(jī)制，維護(hù)星級(jí)品牌形象。11、積極發(fā)展星級(jí)民宿。認(rèn)真落實(shí)《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)（LB/T065-2019）》及第1號(hào)修改單，大力推進(jìn)《關(guān)于促進(jìn)旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號(hào)）落實(shí)落地，按照《山東省旅游民宿等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)要求，組織開(kāi)展旅游民宿等級(jí)評(píng)定工作，打造一批具有示范帶動(dòng)作用的民宿精品。
12、制定推行鄉(xiāng)村酒店標(biāo)準(zhǔn)。借鑒國(guó)內(nèi)外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展鄉(xiāng)村酒店評(píng)定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產(chǎn)品體系。
（四）旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量提升
13、推進(jìn)魯菜傳承創(chuàng)新。傳承魯菜烹飪和服務(wù)技藝，組織開(kāi)展魯菜工匠、游客喜愛(ài)的魯菜、面點(diǎn)、經(jīng)典宴席評(píng)選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節(jié)、美食月、美食周等餐飲消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。
14、組織“舌尖上的非遺”進(jìn)飯店活動(dòng)。弘揚(yáng)“舌尖上的非遺”，鼓勵(lì)四星級(jí)以上飯店設(shè)置非遺美食專(zhuān)區(qū)或?qū)９�，為賓客提供大眾化、便捷化、高品質(zhì)餐飲服務(wù)。
15、倡導(dǎo)健康衛(wèi)生飲食。在星級(jí)飯店、旅游景區(qū)等場(chǎng)所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導(dǎo)健康衛(wèi)生的飲食習(xí)慣。
16、開(kāi)展制止餐飲浪費(fèi)行動(dòng)。落實(shí)《反食品浪費(fèi)法》，引導(dǎo)旅游餐飲經(jīng)營(yíng)單位粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做，提供小份菜；引導(dǎo)消費(fèi)者按需點(diǎn)餐、按需取餐、文明就餐，響應(yīng)“光盤(pán)行動(dòng)”，推動(dòng)形成勤儉節(jié)約良好社會(huì)風(fēng)尚。
�。ㄎ澹┯慰蜐M(mǎn)意度提升
17、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查。委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛等重點(diǎn)環(huán)節(jié)以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關(guān)內(nèi)容，指導(dǎo)各市堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，補(bǔ)齊短板，改進(jìn)服務(wù)。
18、實(shí)施旅游投訴先行賠付制度。加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)，認(rèn)真落實(shí)山東省旅游誠(chéng)信基金先行賠付管理辦法等有關(guān)規(guī)定，推動(dòng)16市實(shí)現(xiàn)旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿(mǎn)足游客合理化訴求。
�。┪拿髀糜喂ぷ魈嵘�
19、加強(qiáng)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)。健全各級(jí)旅游志愿者組織機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會(huì)各界人士爭(zhēng)當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊(duì)伍。
20、開(kāi)展文明旅游創(chuàng)建活動(dòng)。大力推行《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》（LB/T075-2019）,組織開(kāi)展國(guó)家級(jí)、省級(jí)文明旅游示范單位創(chuàng)建工作，以文明旅游創(chuàng)建工作為抓手,推動(dòng)全省文明旅游工作再上新水平。
21、培育旅游志愿服務(wù)品牌。推廣濟(jì)南“啄木鳥(niǎo)”旅游志愿服務(wù)模式，推動(dòng)全省旅游志愿服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、工作方式和活動(dòng)載體，引導(dǎo)16市形成各具特色的旅游志愿服務(wù)品牌。
22、開(kāi)展文明旅游宣傳活動(dòng)。積極推行《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》《中國(guó)公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準(zhǔn)則規(guī)范，在節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，組織開(kāi)展文明旅游宣傳引導(dǎo)系列主題活動(dòng)，營(yíng)造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場(chǎng)亮麗風(fēng)景線。
�。ㄆ撸┬庞寐糜喂ぷ魈嵘�
23、打造信用管理平臺(tái)。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺(tái)，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務(wù)為一體的信用文旅平臺(tái)，夯實(shí)信用監(jiān)管基礎(chǔ)。
24、健全信用檔案。突出重點(diǎn)，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。
25、組織信用評(píng)價(jià)。按照“誠(chéng)信守法、輕微失信、一般失信、嚴(yán)重失信”四檔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)市場(chǎng)主體和從業(yè)人員進(jìn)行信用等級(jí)考核，推進(jìn)信用分級(jí)分類(lèi)管理。
26、開(kāi)展信用承諾。建立信用承諾制度，規(guī)范信用承諾內(nèi)容，優(yōu)化信用承諾程序，強(qiáng)化信用承諾應(yīng)用，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。
27、推進(jìn)信用修復(fù)。加強(qiáng)信用修復(fù)宣傳，明確信用修復(fù)范圍，規(guī)范信用修復(fù)流程，引導(dǎo)失信者知錯(cuò)就改，及時(shí)為信用修復(fù)者消除不良社會(huì)影響。
28、強(qiáng)化信用懲戒。落實(shí)《山東省文化和旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，將違法違規(guī)行為納入信用管理，對(duì)接信用山東、信用中國(guó)網(wǎng)站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。
�。ò耍┞糜问袌�(chǎng)監(jiān)管提升
29、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，推廣旅游電子合同，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。
30、全面實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管。大力推進(jìn)部門(mén)聯(lián)合隨機(jī)抽查，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一次門(mén)、查多項(xiàng)事”。落實(shí)差異化監(jiān)管，將隨機(jī)抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對(duì)象的信用等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)程度掛鉤，讓監(jiān)管既無(wú)事不擾，又無(wú)處不在。
31、實(shí)施常態(tài)化暗訪。實(shí)施覆蓋全省的旅游市場(chǎng)“體檢式”暗訪，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游、尾隨兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、黑車(chē)、黑導(dǎo)、黑店等各類(lèi)違法違規(guī)行為，凈化市場(chǎng)環(huán)境，形成暗訪-通報(bào)-整改-再暗訪的常態(tài)化機(jī)制。
�。ň牛┌踩a(chǎn)工作提升
32、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴(yán)格落實(shí)“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管、失職追責(zé)”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全”要求，強(qiáng)化屬地責(zé)任、部門(mén)監(jiān)管責(zé)任、企業(yè)主體責(zé)任、員工崗位責(zé)任，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)工作格局。
33、夯實(shí)安全生產(chǎn)“三到位”工作。指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，健全安全生產(chǎn)制度規(guī)范，組織開(kāi)展應(yīng)急處突演練，提高事故防范和應(yīng)急處置能力。督導(dǎo)各類(lèi)企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點(diǎn)企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。
34、加強(qiáng)隱患排查整治。以“安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治三年行動(dòng)”為總抓手，深入開(kāi)展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動(dòng)，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類(lèi)事故發(fā)生。
35、加強(qiáng)疫情防控。抓好旅游景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店、公共文化場(chǎng)館、劇院等文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，落實(shí)“預(yù)約、限量、錯(cuò)峰”措施，守牢疫情防控陣地。
36、加強(qiáng)宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災(zāi)、應(yīng)急避險(xiǎn)、自救互救等常識(shí)技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識(shí)和防范能力。每逢節(jié)假日及時(shí)發(fā)布安全警示提示信息，引導(dǎo)公眾規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各級(jí)文化和旅游部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將服務(wù)質(zhì)量提升納入各級(jí)政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、工信等部門(mén)協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實(shí)方案，有計(jì)劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全省面上形成政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)推動(dòng)、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)參與的工作格局。
（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查
各級(jí)文化和旅游部門(mén)、執(zhí)法機(jī)構(gòu)要采取“四不兩直”“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”等方式，組織開(kāi)展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動(dòng)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會(huì)員單位開(kāi)展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會(huì)力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，組織旅游質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員開(kāi)展常態(tài)化暗訪檢查，強(qiáng)化社會(huì)化監(jiān)督。
�。ㄈ┞鋵�(shí)主體責(zé)任
服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個(gè)崗位。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)
要通過(guò)各類(lèi)新聞媒體大力宣傳黨和國(guó)家質(zhì)量工作方針政策，積極報(bào)道各地提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
�。ㄎ澹⿵�(qiáng)化監(jiān)督評(píng)估
各級(jí)文化和旅游部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實(shí)情況跟蹤評(píng)估，建立評(píng)價(jià)體系，健全激勵(lì)機(jī)制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報(bào)送本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案3
為貫徹落實(shí)《中共六盤(pán)水市委六盤(pán)水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現(xiàn)旅游大提升的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
一、總體目標(biāo)
2021年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬┨嵘糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
1、提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年，全市完成新建改擴(kuò)建示范旅游廁所11座，完成全市4A級(jí)以上景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴(kuò)建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車(chē)場(chǎng)3個(gè)。到2023年，全市A級(jí)以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴(kuò)建景區(qū)游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車(chē)場(chǎng)8個(gè)以上；全市新建改擴(kuò)建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所5G信號(hào)有效覆蓋。
�。�2）工作措施。強(qiáng)化旅游景區(qū)監(jiān)測(cè)和系統(tǒng)管理，加強(qiáng)國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)實(shí)時(shí)客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時(shí)段預(yù)約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導(dǎo)客流、減少排隊(duì)等候時(shí)間。按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”要求，完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，國(guó)家4A級(jí)以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應(yīng)采用至少有中英文的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，確保中英文對(duì)照說(shuō)明準(zhǔn)確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)旅游廁所三年達(dá)標(biāo)行動(dòng)。推動(dòng)全市重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和A級(jí)以上景區(qū)、星級(jí)以上飯店免費(fèi)WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
2、提升旅游住宿品質(zhì)。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年，開(kāi)展星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作，新增星級(jí)旅游飯店3家以上。到2025年，全市實(shí)現(xiàn)五星級(jí)旅游飯店零的突破，五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。
�。�2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店和專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)落戶(hù)我市，增強(qiáng)接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）
3、優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
�。�1）工作目標(biāo)。切實(shí)解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來(lái)”的問(wèn)題，提升游客出行的便利度和體驗(yàn)感。
�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級(jí)，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車(chē)場(chǎng)建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開(kāi)通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車(chē)和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運(yùn)管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，加大對(duì)景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
4、提升對(duì)外窗口環(huán)境。
（1）工作目標(biāo)。提升對(duì)外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購(gòu)之稱(chēng)心、游之舒心”。
�。�2）工作措施。以高鐵站、火車(chē)站、客車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場(chǎng)、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場(chǎng)所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場(chǎng)秩序整治；對(duì)周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營(yíng)運(yùn)“黑車(chē)”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會(huì)治安管理的行為；完善各類(lèi)公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
�。ǘ┨嵘糜问袌�(chǎng)治理能力。
1、優(yōu)化綜合監(jiān)管機(jī)制。
�。�1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制，完善相關(guān)部門(mén)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法改革，實(shí)施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對(duì)欺客宰客行為強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)明查暗訪，常態(tài)化開(kāi)展暗訪評(píng)估工作，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)在線旅游經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”制度，開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市稅務(wù)局）
2、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。
�。�1）工作目標(biāo)。精準(zhǔn)查找全市旅游服務(wù)管理存在的問(wèn)題，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量。2021年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。
�。�2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報(bào)人制度，對(duì)舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格保護(hù)。持續(xù)開(kāi)展“痛客行”活動(dòng)，把廣大游客變成六盤(pán)水滿(mǎn)意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對(duì)反映問(wèn)題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)管局）
3、加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平。
�。�1）工作目標(biāo)。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點(diǎn)3個(gè)以上、創(chuàng)建各級(jí)“青年文明號(hào)”旅游服務(wù)集體5個(gè)以上。
�。�2）工作措施。開(kāi)展文明旅游示范單位評(píng)定申報(bào)，深入貫徹落實(shí)《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動(dòng)形成適應(yīng)新時(shí)代要求的'文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級(jí)認(rèn)定、考核的“指揮棒”作用，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，嚴(yán)格按照星級(jí)旅游飯店、A級(jí)旅游景區(qū)、A級(jí)旅行社、旅游民宿等級(jí)評(píng)定和復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合管理規(guī)范和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，啟動(dòng)降級(jí)降星等、摘星摘牌機(jī)制。委托第三方對(duì)各市（特區(qū)、區(qū)）開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
（三）提升旅游安全應(yīng)急保障水平。
1、推動(dòng)旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。
�。�1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)安全問(wèn)題隱患排查、登記、報(bào)告、整改、復(fù)查驗(yàn)收全過(guò)程管理，健全安全生產(chǎn)問(wèn)題隱患排查治理長(zhǎng)效機(jī)制。
（2）工作措施。深入開(kāi)展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治三年行動(dòng)，定期對(duì)旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、星級(jí)旅游飯店、旅游民宿等旅游重點(diǎn)場(chǎng)所，開(kāi)展安全生產(chǎn)、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風(fēng)險(xiǎn)隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，全面建立“三個(gè)清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺(tái)）、“網(wǎng)紅新興游樂(lè)設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險(xiǎn)性旅游活動(dòng)項(xiàng)目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康局）
2、強(qiáng)化旅游安全宣傳和預(yù)警。
�。�1）工作目標(biāo)。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識(shí)，著力提升公眾防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)和自救互救能力。
�。�2）工作措施。加強(qiáng)旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開(kāi)展好“安全生產(chǎn)月”“防災(zāi)減災(zāi)日”和“國(guó)際減災(zāi)日”等宣傳活動(dòng)，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、“一碼游貴州”等新媒體平臺(tái)，旅游景區(qū)、星級(jí)旅游飯店、旅游民宿等重點(diǎn)旅游場(chǎng)所的宣傳資源和旅行社行前說(shuō)明會(huì)等渠道，多途徑、高頻率強(qiáng)化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災(zāi)害預(yù)警提示工作，積極主動(dòng)與氣象、自然資源、應(yīng)急等部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)獲取各類(lèi)自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警信息，并第一時(shí)間通過(guò)有效渠道進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局）
3、強(qiáng)化旅游應(yīng)急管理體系建設(shè)。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年基本完成旅游行業(yè)應(yīng)急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)）集中攻堅(jiān)階段的各項(xiàng)工作任務(wù)，2022年查找集中攻堅(jiān)階段存在的問(wèn)題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)，并認(rèn)真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，不斷建立完善應(yīng)急管理長(zhǎng)效機(jī)制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。
（2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應(yīng)急管理“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作，構(gòu)建責(zé)任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標(biāo)準(zhǔn)化、手段信息化、機(jī)構(gòu)實(shí)體化、治理社會(huì)化的旅游應(yīng)急管理新格局。加強(qiáng)預(yù)案編制、修訂、管理及應(yīng)急演練，強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開(kāi)展涉旅應(yīng)急演練不少于2次。深化旅保合作機(jī)制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險(xiǎn)等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市應(yīng)急局、市文化廣電旅游局）
�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設(shè)。
1、工作目標(biāo)。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機(jī)制，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力，降低游客投訴，提升游客滿(mǎn)意度。
2、工作措施。用好全國(guó)旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺(tái)，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購(gòu)物退貨辦法》和《貴州省旅游團(tuán)隊(duì)游客購(gòu)物退貨旅行社先行墊付公開(kāi)承諾》，引導(dǎo)全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購(gòu)物場(chǎng)所，實(shí)施旅行社先行墊付公開(kāi)承諾和14天內(nèi)旅游購(gòu)物無(wú)條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
�。ㄎ澹┨嵘糜稳瞬排囵B(yǎng)。
1、工作目標(biāo)。2021年，全市開(kāi)展各類(lèi)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開(kāi)展從業(yè)人員培訓(xùn)2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地1個(gè)以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地5個(gè)以上；全市中級(jí)以上導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游（講解員）、等級(jí)講解員超過(guò)10人，并儲(chǔ)備一定旅游營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)及規(guī)劃等人才。
2、工作措施。組織開(kāi)展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力旅游服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)。將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入全市各級(jí)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，開(kāi)展市縣兩級(jí)分層分類(lèi)培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展導(dǎo)游、重點(diǎn)景區(qū)講解員專(zhuān)題培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競(jìng)賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會(huì)保障局、市教育局）
三、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對(duì)滿(mǎn)意旅游行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，科學(xué)制定本級(jí)方案，全面動(dòng)員部署，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)工作形成合力，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，全力推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
（二）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、旅游市場(chǎng)主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等形式，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響滿(mǎn)意旅游主旋律，引導(dǎo)文明旅游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高廣大市民的好客意識(shí)和文明程度，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動(dòng)游客滿(mǎn)意度持續(xù)提升。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級(jí)政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場(chǎng)整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對(duì)各地各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對(duì)督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，確保真正落到實(shí)處，見(jiàn)到實(shí)效。