電話部工作總結(jié)

　　cpe的20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創(chuàng)造了一個度假行業(yè)的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……

　　cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多�，F(xiàn)電話部將20xx年cpe蓬達(dá)度假之旅簡單總結(jié)如下:

　　電話部的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)外聯(lián)及各類與度假、電話業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商規(guī)范方面、dae合作等方面等。

　　一、 會員服務(wù)方面

　　1、與各部門合作共同完成了《蓬達(dá)度假權(quán)益會員手冊》內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達(dá)人的度假價值觀與審美觀。

　　2、《蓬達(dá)度假產(chǎn)品代理銷售合同》、《蓬達(dá)度假權(quán)益承購合同》等蓬達(dá)度假會員資料的參與制定工作。

　　3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：

　　1）《cpe電話接聽禮儀》。

　　2）《關(guān)于情景規(guī)范用語》。

　　3）《客服情景電話問題集錦》。

　　4）《業(yè)主會員電話回訪》。

　　5） 《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄—乳山銀灘蓬達(dá)假日酒店》。

　　4、培訓(xùn)方面：

　　1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí)

　　2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓(xùn)及反饋：客服電話接聽規(guī)范、會員接待及服務(wù)流程、dae及cpe的介紹等。

　　3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓(xùn)10次。

　　5、會員溫馨服務(wù)方面：

　　會員溫馨服務(wù)內(nèi)容的完善、細(xì)節(jié)的落實，主要體現(xiàn)在：

　　1）負(fù)責(zé)會員的度假咨詢、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計、投訴處理、增值服務(wù)等。

　　2）預(yù)定機(jī)票的及時落實；

　　3）短信服務(wù)：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

　　4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。

　　5）投訴服務(wù)：本著態(tài)度第一、及時處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達(dá)、客戶、經(jīng)銷商三贏的服務(wù)方針，在營銷與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務(wù)客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

　　6、預(yù)定服務(wù)：

　　1）度假會員的預(yù)定工作。

　　a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷商臨時預(yù)訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。

　　b、度假會員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。

　　c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。

　　2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。

　　a、加盟酒店預(yù)訂蓬達(dá)直營酒店（變更、取消等）。

　　b、蓬達(dá)會員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　c、加盟酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　二、 酒店服務(wù)方面

　　1、 相關(guān)服務(wù)流程的制定：

　　1）《酒店接待度假會員的流程與規(guī)范》的制定。

　　2）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語的管理規(guī)定》的制定。

　　3）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之一》的制定。

　　4）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之二》的制定。

　　5）中英文《會員服務(wù)評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的服務(wù)提供了更多實質(zhì)性的參考。

　　2、 關(guān)于客戶預(yù)訂、反饋信息等問題的及時溝通及協(xié)調(diào)。

　　3、 與蓬達(dá)及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進(jìn)行有效溝通，完善并規(guī)范會員服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。

　　三、 酒店拓展方面

　　1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當(dāng)初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：

　　1）多種開場白話術(shù)的設(shè)計（適應(yīng)不同星級酒店、不同級別的客戶需求）；

　　2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進(jìn)話術(shù)；

　　3）短信祝福；

　　4）郵件問候；

　　5）各種版本的合作協(xié)議；

　　6）不斷更新的酒店列表；

　　7）時常更新的精美ppt。

　　2、酒店備用名單已達(dá)上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達(dá)的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

　　3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

　　a、合作時間：1年、3年、10年不等。

　　b、 合作方式：單純標(biāo)間的互換、各種房型并存、置換比例的細(xì)化等。

　　c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團(tuán)性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。

　　d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎(chǔ)，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。

　　四、 經(jīng)銷商規(guī)范方面

　　1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進(jìn)。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務(wù)的規(guī)范流程。

　　2、各經(jīng)銷商的日常聯(lián)系工作。

　　a、針對各家經(jīng)銷商不同時段、不同問題的一系列聯(lián)系函的建立及督促執(zhí)行。

　　b、退款聲明、退款申請的建立。

　　c、客戶投訴檔案的建立，并及時督促各經(jīng)銷商予以及時處理、改進(jìn)。

　　d、發(fā)票問題的規(guī)范、聲明等制度的建立。

　　e、經(jīng)銷商日報、周報、月報的制定、整理、分析。

　　f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。

　　g、經(jīng)銷商每套合同的及時審核、記錄、規(guī)范。

　　五、dae合作方面

　　1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及深入合作等。

　　2、蓬達(dá)、dae、各經(jīng)銷商的三方規(guī)范協(xié)議的簽訂及監(jiān)督執(zhí)行。

　　3、dae的存周、補周、調(diào)周，會員在dae的存周等。

　　4、dae會員蓬達(dá)直營酒店的預(yù)定、變更、取消等。

　　六、其他方面

　　1、產(chǎn)權(quán)酒店加盟拓展方案及流程的制定。

　　2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。

　　3、經(jīng)銷商加盟流程及申請表格。

　　4、充當(dāng)頡總助理，各種臨時安排的外聯(lián)服務(wù)等。

　　與各經(jīng)銷商及各分時度假合作單位進(jìn)行各項操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、交接、改進(jìn)及深入合作等。雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個中心，兩個基本點的工作指導(dǎo)方針：“以度假為中心，以會員服務(wù)、酒店加盟為基本點”。

　　回顧即將逝去的20xx，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅守與執(zhí)著，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當(dāng)一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無愧于cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長，共同經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮，明日cpe將以電話部為傲！

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