網店售后客服的經驗總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，是時候寫一份總結了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編精心整理的網店售后客服的經驗總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

網店售后客服的經驗總結1

　　時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已大半年，忙繁忙碌中時光已最近幾年末�；仡欉^往工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益很多，作為公司的一位售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這類服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交換的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接題目，在過往一年里我學到了很多，對旺旺回復話術和電話溝通技能都有了一定的積累，對很多工作都能有效的往完成。份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一確當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的往完成自己的本職工作，算是沒有孤負公司領導的期看。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結以下：

　　1、塑造店展良好形象

　　顧客進進店展第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店展的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決題目的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯(lián)系售后時，多是由于收到商品分歧適，商品出現(xiàn)質量題目等因素需要退貨或換貨，當我們在為顧客處理題目時，我們要思考如何更好的為顧客解決題目，或將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們�？吹玫皆鯓拥奶幚斫Y果，然后在有效的往實施。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有沒有理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的題目。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心往服務，我們應當耐心聆聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會。

　　3、熟習公司產品和產品相干知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟習自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對產品的了解也其實不能局限于產品本身，關于產品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可讓我們結合實物和網頁產品先容對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決題目。

　　4、有效的完本錢職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技能，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮節(jié)。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間往電顧客;其次我們要留意電話溝通技能，通話之前我們要了解往電的目的.，在通話途中要吐詞清楚，留意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，腔調溫順，講求禮貌，從而有益于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對顧客的一些題目我們要持一個專業(yè)的態(tài)度往對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決題目，這時候我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的題目，并將售后本錢降到最低。

　　假如處理得當，長此以往公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過往的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是一次小組式的摹擬培訓演練，通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品傾銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的傾銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店展新款和店展各類活動，在每次活動前我也會花時間往了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位往學習，固然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的，讓買家下單關鍵是客服在交談進程中能不能感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并不是一味的傾銷而是讓顧客享受購物的進程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己實在還有很多需要往學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

網店售后客服的經驗總結2

　　結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作

　　20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

　　(一)、客戶管理細化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　(二)、續(xù)保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　(三)、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的`戰(zhàn)斗力;

　　(四)、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　(五)、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　　(六)、團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

網店售后客服的經驗總結3

　　時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步�；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

　　一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己

　　我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的'重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

　　二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

　　應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

　　三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

　　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　　總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

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