售后工作計劃

　　日子如同白駒過隙，不經意間，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，讓我們一起來學習寫計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了？以下是小編整理的售后工作計劃，希望能夠幫助到大家。

售后工作計劃1

　　1、售后服務體系說明

　　系統(tǒng)建設完成后，售后服務是系統(tǒng)建設完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務是否及時到位，直接影響到用戶的使用，更會影響到信息系統(tǒng)建設的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導致整個系統(tǒng)的建設失��；我公司服務于各種行業(yè)多年，對于信息系統(tǒng)項目建設及售后服務有著獨特的理解和豐富的經驗。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產品，技術過硬質量可靠，服務到位并按以下所有內容提供設備的售后維保服務。

　　2、售后服務承諾表

　　3、售后服務內容

　　作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務，以保證系統(tǒng)網絡、硬件、軟件安全、正常運行。

　　具體售后服務方案如下：

　　1）保修承諾

　　A、自購買之日起N個月內，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實行免費包換。自購買驗收之日起，對軟硬件實行N年免費保修。

　　B、保修期內產品被發(fā)現(xiàn)有材料、設備等方面的缺陷或不符合該等產品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產品或以同等產品予以更換，并不向客戶收取任何技術員工費用、修理費和零件費。發(fā)生修理或更換時，從有缺陷的產品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產品最初的保修期間并不順延。

　　C、若在開箱時檢查有不合格的產品，我公司將以不低于文件中所用到的產品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產品歸我公司所有。

　　2）保外維修的規(guī)定

　　保外維修是指產品在保修時間內由于購買方的使用不當?shù)确枪┓皆斐僧a品故障進行維修，保外維修主要包括以下內容：

　　天災、事故、錯誤使用、濫用、過失、商業(yè)性使用等；用戶對產品的不當操作或維護；我公司授權的服務機構之外的任何人的試圖修理；廠商在產品上附加的序列號被改動或去除；

　　由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；產品或其部件已超出免費保修期。

　　3）保外維修的條款

　　保外維修條款時產品發(fā)生保外維修故障時，購買方與供方之間成立的.保外維修協(xié)議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效。

　　(1)保外維修服務為《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）

　　以外的延長保修服務，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保

　　外維修服務的內容僅以過保合同中的條款規(guī)定為限。

　　(2)供方有權在任何時間終止提供保外維修服務，但會保證為已經購買該項服

　　務的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應義務。

　　(3)供方將視情況選擇維修原機或為用戶免費更換同等性能或不低于原性能

　　的產品，且保外維修期內的產品和零部件的更換均不延長或重新計算其延長保修期限。

　　(4)供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外

　　維修服務中更換的產品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來的產品或零部件。

　　4、售后服務流程圖

　　我公司非常重視售后服務，構造了完整的售后支持服務體系，其主要流程圖如下：

　　當系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題時，客戶區(qū)域負責人員向我公司打電話報修，我公司電話溝通，故障初查，并確認故障現(xiàn)象。當遠程無法處理問題時，需要派人員到現(xiàn)場處理，我公司人員要確認用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關負責人安排維護人員。我公司工程師到現(xiàn)場處理故障，故障修復后，我公司工程師填寫“維護記錄單”，客戶予以確認。

　　5、咨詢服務

　　1)電話服務。公司提供電話服務：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在聽取用戶的問題反饋后，我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。

　　2)傳真服務。公司提供傳真號碼：XXXX-XXXXXXX，為用戶提供多種響應級別的專業(yè)技術支持服務。

　　3)電子郵件服務。公司提供電子郵件地址：XXXX，在讀取用戶的郵件后，我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備快恢復正常使用狀態(tài)。

　　4)遠程在線服務。在獲得用戶單位的授權情況下，我公司可提供遠程在線服務。

　　6、項目服務團隊

　　7.培訓相關

　　8、回訪服務

　　我公司將充分做好售后服務工作，在設備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對設備的使用意見和建議。派經驗豐富的工程師到運行設備現(xiàn)場和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場設備運行情況，對所發(fā)生的問題或隱患及時解決，使用戶的工作更加順利.

　　附：維護記錄單

　　維護單

售后工作計劃2

　　（1）售后服務的目標：

　　1.定期維護產品，保證產品的質量

　　2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

　　3.反饋產品的相關信息

　　4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

　　6.通過服務賺取一定的傭金

　　7.通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻�，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

　　8.根據(jù)產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

　　9.站在客戶的立場，對其所提出的'問題進行有效的分析

　�。�2）知識準備：

　　1.掌握售后服務的基本理論之時.

　　2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)

　　3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

　　（3）售后前、后的準備

　　1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

　　3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

　　5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

　　（4）電話客服

　　1.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

　　2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

　　3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

　　4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

　　（5）服務時注意事項

　　1、遵守時間

　　重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

　　2、維護、處理產品問題

　　這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，

　　在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產品的維護

　　3、責任的界定

　　在現(xiàn)場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

　　4、 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

　　5、現(xiàn)場工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

　�。�6）績效考核

　　1.時間、效果的考核

　　服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

　　2.服務質量的考核

　　首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。

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