酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來制定一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編整理的酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) ，希望能夠幫助到大家。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 1
尊敬的各位同仁：
大家下午好！
我們懷著春天般的激情,在這里歡聚一堂,以求知的態(tài)度回顧×××酒店半年來的工作，共商發(fā)展大計(jì)，共話美好未來。春去夏歸，秋天將至，在此，我謹(jǐn)代表×××酒店全體管理人員及我本人，向半年來在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，為酒店發(fā)展付出辛勤勞動(dòng)的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時(shí)，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在×××酒店奮斗過，現(xiàn)在仍奮斗在一線的管理人員和員工們表示最誠摯的祝福！祝大家在下半年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意！
已經(jīng)過去的半年，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)的半年，不斷蔓延的國際金融危機(jī)和通貨膨脹的擴(kuò)展及國家的改革使服務(wù)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們在年初的工作會(huì)議中就重點(diǎn)提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一項(xiàng)工作，踏踏實(shí)實(shí)完成每一項(xiàng)任務(wù)，在不斷完善自身的同時(shí)，還要認(rèn)清形勢，明確目標(biāo)，整合隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。半年以來，酒店上下一心，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作都能夠有序運(yùn)行，取得了良好的效果，20xx年上半年各部門經(jīng)營指標(biāo)完成情況：
1、20xx年上半年酒店共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1568.18萬元，比20xx年上半年同期1453.12萬元，增加了115.06萬元。同比增長25%。餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1457.6萬元，比20xx年上半年同期369.3萬元，增加了88.3萬元。同比增長24%。
2、20xx年上半年KTV實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入154萬元。
3、20xx年上半年客房部開房16011間，比20xx年上半年開房14771間，上升1240間，開房率上升9.79%。
4、20xx年上半年停車費(fèi)收入20萬元，比20xx年上半年同期18萬元增加2萬元，同比增長11.1%。
5、20xx年上半年實(shí)發(fā)工資407萬元，比20xx年上半年3 88萬元，同比增長19萬元，增長10.4%。以上業(yè)績的存在離不開以下工作的存托。
一、立足客戶，做好服務(wù)
服務(wù)客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進(jìn)行各項(xiàng)工作的開展。不管是接待縣里舉行的會(huì)議，還是其他舉行的各種活動(dòng)，我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務(wù)工作”這個(gè)核心任務(wù)開展各項(xiàng)工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，做好各種后勤保障。
一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會(huì)議《關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)》多次會(huì)議及宴席，但是，其他企業(yè)相關(guān)單位的會(huì)議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會(huì)議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項(xiàng)議程，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，因此保證了各項(xiàng)會(huì)議的順利進(jìn)行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實(shí)得好，陸良縣的很多企業(yè)會(huì)議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員工，以會(huì)帶訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識，并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱
進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)從紀(jì)律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。各部門還通過組織對部門員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。同時(shí)，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重。在一些大型的接待活動(dòng)中，在各部門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經(jīng)營，促進(jìn)效益
在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，努力完成經(jīng)營指標(biāo)”的目標(biāo)。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個(gè)收入增長點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。
�、寮哟鬆I銷力度，保證客房入住率。今年上半年由于受國際金融危機(jī)和國家宏觀政策影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，我們認(rèn)真分析市場特點(diǎn)，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強(qiáng)市場推廣，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細(xì)分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。
�、胬^續(xù)打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進(jìn)效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進(jìn)行了大量投入，以此來促進(jìn)酒店的經(jīng)營效益再上一個(gè)新臺階。通過努力，20xx上半年的'婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，同比增長24%創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
㈢廣泛開展各種美食促銷活動(dòng)，拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時(shí)，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動(dòng)，開展主題宴會(huì)銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與社會(huì)餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費(fèi)。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動(dòng)、提高了餐飲上座率，促進(jìn)了效益增收。
四、嚴(yán)格管理，打造隊(duì)伍
隊(duì)伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從以下幾個(gè)方面入手，努力打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)：
�、搴葑ゼo(jì)律，提升隊(duì)伍形象。酒店要發(fā)展，離不開紀(jì)律的約束。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實(shí)際情況，不斷加強(qiáng)紀(jì)律要求，做到與時(shí)俱進(jìn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，紀(jì)律與工作相協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的發(fā)展和進(jìn)步。一方面加強(qiáng)組織紀(jì)律建設(shè)，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方面，加強(qiáng)制度落實(shí)，強(qiáng)化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人形象和酒店形象。
�、婕訌�(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機(jī)挑戰(zhàn)，酒店對員工進(jìn)行了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程，如：酒店大課培訓(xùn)、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會(huì)》培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等，同時(shí)，各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項(xiàng)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。
五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作
1.制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，后勤部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，安全工作做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)：組織員工參與外部消防專題培訓(xùn)。
3．嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
六、以降耗為核心，抓好維保工作
1.在全酒店范圍要求各部門以“節(jié)能降耗”為主題抓好部門的各種經(jīng)營，以盈利最大化為更本推廣降低內(nèi)耗，開好數(shù)據(jù)經(jīng)營分析會(huì)。要求部門各個(gè)對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。
2.采購把關(guān)：采購在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作
1、20xx年上半年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動(dòng)離職7人，確保了酒店各個(gè)部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、20xx年上半年召開大小會(huì)議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護(hù)航的作用。
3、20xx年1月27上午，在宴會(huì)廳2樓順利召開了酒店員工大會(huì)，會(huì)上各部門做了20xx年的述職報(bào)告并對20xx年工作做了書面計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)了20xx年的先進(jìn)個(gè)人及拾金不昧個(gè)人，同時(shí)由被獎(jiǎng)員工代表進(jìn)行了個(gè)人感言。中午召開了家屬座談會(huì)，會(huì)上由家屬代表進(jìn)行了發(fā)言，員工代表及參會(huì)的部分人員進(jìn)行了發(fā)言。下午舉行了聯(lián)誼會(huì)，酒店員工參加活動(dòng)，各部門并表演了精彩的文藝節(jié)目。
4、發(fā)放了節(jié)日福利，人均水果5件、八寶飯12盒，所有參會(huì)家屬人均甜白酒10件。
5、為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對各部門的工資進(jìn)行了整體調(diào)整，員工工資現(xiàn)狀與同行業(yè)相比平衡有余。
解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
一、解決問題
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%。
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)
對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約。
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ�、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約份，合同總額達(dá)萬元。（附已簽合同明細(xì)表）
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘
保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20xx年月，酒店確立全體人員編制為人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動(dòng)力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共人，主要為：行政辦人，財(cái)務(wù)部人，前廳部人，管家部人，餐飲部人，營銷推廣部人，人力資源部人，廚房人，采購部人，工程部人，保安部人。以上數(shù)據(jù)未包含年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“商學(xué)院”、“學(xué)院”和“學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從年1月3日至年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：大酒店定位五星級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。特此報(bào)告。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 2
XXXX年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為XXXX年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下XXXX年工作思路，希望各位給予指正。
一、XXXX年工作總結(jié)
回顧14年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把11年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
�、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
�、桥嘤�(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在XXXX年注意改進(jìn)；
3、個(gè)人優(yōu)勢分析
�、啪哂休^強(qiáng)的'親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
�、凭哂休^強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對新的知識融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；
�、蔷哂袇f(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)；
�、裙ぷ骷�(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益；
4、個(gè)人劣勢分析
�、乓�?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二XXXX年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的XXXX年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在11年開端之時(shí)，有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 3
各位參會(huì)的先生、女士們：
我們懷著春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年。在這個(gè)春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會(huì)。
與會(huì)中，我們以求知的態(tài)度回顧了20xx年，總結(jié)了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工而驕傲。一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結(jié)了去年的工作，規(guī)劃了未來的工作�？偠灾�，我們的年度會(huì)以求知的嚴(yán)謹(jǐn)，理性地評價(jià)，表達(dá)了總結(jié)的主題。大家在一起回顧歷程，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺，承前啟后，樹立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強(qiáng)化執(zhí)行能力，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干，杜絕說空話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會(huì)議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點(diǎn)意見：
一．執(zhí)行力就是一個(gè)企業(yè)競爭的核心力，沒有執(zhí)行何言競爭？
我認(rèn)為管理需要6個(gè)字：目標(biāo)、監(jiān)督、執(zhí)行、（解釋6個(gè)字的含義）。要讓這6個(gè)字能得以通暢實(shí)施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù)，解決員工生活、工作中的疑點(diǎn)，難點(diǎn)。如果不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么？信任很重要，方法也重要，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰就是行政的其中法度。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：
1、員工座右銘：將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成精彩，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、道德準(zhǔn)則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。
3、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，立即辦。
4、人才戰(zhàn)略：成長，成才，成功，人人是才，嚴(yán)管厚愛，不拘一格，優(yōu)勝劣汰。
5、管理定位：零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄。
6、管理追求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。標(biāo)準(zhǔn)高，管理嚴(yán)，服務(wù)細(xì)，作風(fēng)實(shí)、思路新、經(jīng)營活。
7、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外弛。
二、營銷的謀略和展望。營銷部是大家認(rèn)可的部門。
在來年，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主的營銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路，精細(xì)摸排市場，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個(gè)籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個(gè)人，產(chǎn)品過硬，后臺過硬，服務(wù)過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。
三、前臺是xx的形象。
我們要學(xué)會(huì)積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語是xx人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù)，是客人對xx后臺人成績認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。所以，xx人的前臺必須形成一個(gè)良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們的微笑，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工作的一部分，而不是制度強(qiáng)制讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲。
四、客房是xx人發(fā)展的營地和戰(zhàn)場。
我們要真正發(fā)展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準(zhǔn)備，精心策劃，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做好服務(wù)，強(qiáng)化技能，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心，責(zé)任心、愛心、才能讓xx在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的`禮儀服務(wù)，客人會(huì)記在心里，xx人會(huì)看在眼里，我也會(huì)看在眼里。
五、工程部、保安部的關(guān)鍵性，重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起。保安部和前臺一樣充當(dāng)著迎來送往的職能，更肩負(fù)著xx的安全、防護(hù)、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任。希望安保部要做到以下幾點(diǎn)：迎賓要專業(yè)，孔武有力；指揮車輛就位，要規(guī)范手勢；車位要?jiǎng)澗�從容。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威。消防，要預(yù)事在掌控之內(nèi)，要勤檢查，多觀察，增設(shè)施，多建議。眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設(shè)備的運(yùn)用，設(shè)施的構(gòu)造�？傊�，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時(shí)待命。工程部要多觀察，密配合，勤學(xué)習(xí)，找方法，立執(zhí)行。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)污點(diǎn)，每一處破敗，在你們充分利用、責(zé)任、技術(shù)、專業(yè)的努力下改變面貌。
六、財(cái)務(wù)。
財(cái)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家，是xx理財(cái)?shù)闹\士，做好一切收支。精心管理庫房，買、賣、收、支、盤點(diǎn)、庫存、要做到開支有預(yù)算，節(jié)余有方法，管理有理念，收入有核實(shí)，開支有依據(jù)，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù)，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認(rèn)人頭，
不做空賬，財(cái)務(wù)是金字塔的基石，基石穩(wěn)固，方可伸展。希望財(cái)務(wù)主管及成員，多學(xué)法，多問，多查，多建議，真正成為企業(yè)的管家，理財(cái)?shù)闹\士。以上6點(diǎn)，鑒于時(shí)間關(guān)系，只能簡述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個(gè)人意見和希望。一些部門，一些職能，未能說及的`原因，前面執(zhí)行副總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表xx董事會(huì)向你們誠摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時(shí)我也會(huì)更加努力，在董事會(huì)的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢想，迎接下一個(gè)嶄新的紀(jì)年！祝各位新年快樂，心想事成！
謝謝！
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 4
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員，20xx年來，我完成了本職工作，也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處，需要將來不斷學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將這一年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、服務(wù)工作
行政工作較為復(fù)雜和瑣碎，一直以來，我認(rèn)真做好各個(gè)部門的服務(wù)工作，保證各部門的正常運(yùn)行。
盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作，合理配置各個(gè)部門的使用和管理。
二、文件管理工作
一年共寫會(huì)議記錄18篇，同時(shí)完成公司各個(gè)部門文件的上傳下達(dá)工作。
三、人事管理工作
20xx年公司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道，分別有網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和現(xiàn)場招聘會(huì)等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式，對現(xiàn)場招聘會(huì)我公司每月月底準(zhǔn)時(shí)參見，完成各個(gè)部門缺少的人員招聘，通過現(xiàn)場招聘會(huì)一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門招聘任務(wù)；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長期合作的形式，一直和前程無憂和xx招聘網(wǎng)站長期合作，對高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果。
四、日常行政事務(wù)工作
在公司的車輛管理上和印章的使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。
在公司各種制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個(gè)人，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況，制定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門。
重新定制各公司的.審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格，規(guī)范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程。在各公司的合同簽訂中，責(zé)任到個(gè)人及按照規(guī)定的合同會(huì)簽程序簽訂合同。
20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團(tuán)、xx法院、產(chǎn)學(xué)研基地、xx人民醫(yī)院等標(biāo)書的制作，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系。
五、不足之處
在公司環(huán)境美化工作中有待提高；在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng)；管理意識欠缺。對于其它部門的工作，監(jiān)督得少，后勤服務(wù)做得多。
我將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本部門的工作，同時(shí)協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 5
其實(shí)，員工們?nèi)绻胍雷约哼@一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結(jié)上清晰的了解到自己這一年來的工作表現(xiàn)情況。下面是酒店總經(jīng)理對自己這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)，我們一起來了解下。
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
�。ㄒ唬⒔�(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
�。ǘ�、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
�。ㄈ�、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)�！钡�20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。要害是人的'主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 6
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，xx大酒店在酒店業(yè)也有了較高的聲譽(yù)。所有的這些與店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理以及酒店各部門員工的努力是分不開的。
酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些，員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的'好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。
20xx年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 7
解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。由于今年比較特殊，一下是我的總結(jié)問題。
一、解決問題
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成xx%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成xx%；酒店停車場完成xx%；酒店噴水池完成xx%；草地照明完成xx%。
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)
對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約。在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與xx董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ�、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約x份，合同總額達(dá)x萬元。（附已簽合同明細(xì)表）
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘
保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前xx大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，xx大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的.部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動(dòng)力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共x人，主要為：行政辦x人，財(cái)務(wù)部x人，前廳部x人，管家部x人，餐飲部x人，營銷推廣部x人，人力資源部x人，廚房x人，采購部x人，工程部x人，保安部x人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”、“x學(xué)院”和“x學(xué)�！钡热�(shí)習(xí)期從20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在xx學(xué)院和xx工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（xx人）的xx%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的xx%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，xx灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，xx星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在xx少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對xx大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排xx酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。特此報(bào)告。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 8
20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結(jié)
回顧09年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把09年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
�、桥嘤�(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
3、個(gè)人優(yōu)勢分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
�、凭哂休^強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對新的知識融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)；
�、裙ぷ骷�(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益；
4、個(gè)人劣勢分析
�、乓�?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在09年開端之時(shí)，有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展；
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、xxxx年具體工作計(jì)劃
�、琶鞔_自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。
�、迫肆Y源管理工作：xxxx年行政部將把人員的'招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。
�、桥嘤�(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培
訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
�、荣|(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
�、室愿叨鹊陌踩�(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在xxxx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。 20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 9
尊敬的董事長、全體同仁：
大家好！
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年，是對XX酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使XX酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，XX酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為XX酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
1、一個(gè)中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。
2、兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。
重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年，XX酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，
誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的.良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起XX酒店品牌。
3、三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改；工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是XX酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、
修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。
總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，XX酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們XX酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了XX酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，在XX酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。XX酒店上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大XX酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解XX酒店，享受XX酒店的服務(wù)。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要�？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪�，直接為顧客服務(wù)，代表著XX酒店的形象，XX酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
同仁們，今年是XX酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)XX酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閄X酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為XX酒店品牌而努力奮斗！
謝謝大家。
酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié) 10
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的.號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0、18元/張，鑰匙袋0、10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9、46%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元。