提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣傳策劃方案

提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣傳策劃方案

康和新城/ 華仔

標簽：物業(yè)公司 策劃公司 企劃 物業(yè)提升 物業(yè)品牌

提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣傳策劃綱要

目 錄

一、 提案依據

二、 項目背景

（一） 項目概況

（二） 現狀分析（住戶基本情況、小區(qū)環(huán)境情況、服務基本情況）

三、 總體目標及定位

（一） 總體目標

（二） 定位（品牌定位、環(huán)境定位、服務定位）

四、 工作原則

（一）三主線原則

（二）宣傳輿論導向原則

（三）實效性原則

（四）融合性、生活化原則

五、 組織架構

六、 項目宣傳設想

（一）宣傳內容

（二）宣傳方式

（三）宣傳計劃

（四）配合部門

七、 公司與項目宣傳的關系

八、 宣傳預算（略）

九、 評估完善

提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣傳策劃方案

為進一步增強業(yè)主依法守約，引導業(yè)主行為規(guī)范及理性消費意識;依據XXX項目物業(yè)服務內容及標準。本著從實戰(zhàn)出發(fā)，強化宣傳力度，狠抓面對面宣傳，圍繞 “違規(guī)行為”、“物業(yè)服務內容及標準”、“法律法規(guī)”等宣傳重點，深入社區(qū)開展宣傳思想教育工作；讓業(yè)主了解物業(yè)管理，認同物業(yè)服務；同時服務與品牌建設，逐步樹立公司良好服務品牌特色，提升服務品質，滿足業(yè)主日益提高的文化活動需求，特制定如下方案。

一、 提案依據

（一）依據公司的發(fā)展戰(zhàn)略和基本思路,深化服務，提升品牌影響力；

（二）依據項目物業(yè)合同服務內容及標準；

（三）依據項目基本現狀；

（四）依據物業(yè)相關法律法規(guī)；

（五）依據公司的企業(yè)文化理念；

(六) 依據項目甲方特殊政策及背景。

二、 項目背景

（一） 項目概況

XXXX項目位于XX市XXXXX與XX路交口，是XXX商務區(qū)居民住宅拆遷的保障性工程住房，由XX公司開發(fā)。其中，XX還遷房工程總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民。XX還遷房工程，位于XXXX規(guī)劃路以西，XXXX公路以北，該項目總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民，地下車庫為XX萬平米，車位XX個；2012年X月，開發(fā)建設單位委托XX進行前期物業(yè)服務管理工作。

（二） 項目現狀分析

（1） 住戶基本情況

1、常住人員以無業(yè)人員、外來租戶、還遷戶、漁民等居多，多數曾經從事重體力及漁業(yè)工作，并且曾居住地以無物業(yè)公司服務的住宅為多，因此對物業(yè)服務及法律法規(guī)意識薄弱；

2、社區(qū)業(yè)主素質整體不高，自我約束能力差，沒有維護公共財產的意識，毀壞綠化、亂建亂搭；缺乏良好的衛(wèi)生習慣；

（2） 小區(qū)環(huán)境情況

1、車輛亂停亂放，很多車輛停放在草坪、消防通道、無停車位的小區(qū)馬路上，給車輛管理、消防安全管理帶來不便；

2、私自圈占公共綠地，將綠地改種蔬菜，在樹枝上曬衣等，嚴重破壞綠地，侵害了其他業(yè)主的利益；

3、在公共樓道堆放廢紙箱、花盆等雜物，私自占用公共樓道，侵害了其他業(yè)主利益，而且存在很大安全隱患；

4、部分業(yè)主有高空拋物的惡習，不但給環(huán)境衛(wèi)生造成影響，而且存在安全隱患；

5、部分住戶存在私自拆改煙道、窗戶改門、封閉公共樓道占為己用等違規(guī)行為；

6、部分業(yè)主飼養(yǎng)寵物，寵物隨地大小便，給環(huán)境衛(wèi)生造成不良影響； 7、部分住戶私自改變房屋用途，將住宅改為超市、幼兒園、福彩中心等商鋪，影響社區(qū)整體環(huán)境。

8、前期物業(yè)遺留問題比較多，住改商、堵塞消防通道、無人治理等

遺留問題，造成業(yè)主習慣的養(yǎng)成。

三、 工作目標及定位

（一） 總體目標

根據公司發(fā)展戰(zhàn)略及要求，逐步建立具有品牌特色的物業(yè)服務，并以XXX項目為宣傳契機，建立一套專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的宣傳管理體系，為項目服務做好宣傳輿論導向；更好的滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度，創(chuàng)建文明、和諧社區(qū)，全面實現“精細化服務”的總體目標；

（二） 定位

1、品牌定位：傳遞專業(yè)、敬業(yè)形象，塑造精品、高端物業(yè)

2、環(huán)境定位：安全、舒適、文明、潔凈

3、服務定位：以宣傳為助推器，優(yōu)化項目服務品質，打造示范社區(qū)，為小區(qū)保值增值。

四、 工作原則

（一） “三主線”原則

圍繞公司品牌形象開展宣傳；圍繞項目物業(yè)服務開展宣傳；圍繞社區(qū)、 環(huán)境、和諧開展主題活動宣傳。

（二） 以宣傳輿論導向

在社區(qū)開展相關法律法規(guī)宣傳教育，主要對象是業(yè)主，因此應堅持正面引導為主，通過法律法規(guī)及社區(qū)宣傳欄等載體大力宣傳方針、政策、法律法規(guī)、部署和成果，增強業(yè)主信心，引

導理性消費；

（三） 實效性原則

根據項目的實際情況開展工作，一切從社區(qū)實際出發(fā)，了解每個社區(qū)的實際特點，以豐富多彩的社區(qū)文化活動帶動業(yè)主思想教育，增強宣傳教育工作的吸引力和感染力，避免單調空洞的說教，引起業(yè)主的反感；

（四） 把握融合性原則

針對項目的實際情況，不能單純宣傳而宣傳，就教育抓教育，要把宣傳與法律法規(guī)進行優(yōu)化，融合到社區(qū)管理、社區(qū)服務之中，并堅持做到持之以恒，達到潛移默化、潤物無聲的教育效果；

（五） 把握生活化原則

力戒“說教式”宣傳模式，避免“虛”“空”“大”，不務實，以大眾化路子為切入點，力求宣傳內容貼近生活、貼近實際、貼近業(yè)主，使業(yè)主樂于參加、易于接受，讓社區(qū)業(yè)主在日常性活動中受熏陶、受教育，引導業(yè)主理性消費。

五、 組織架構

（一） 組織架構

說明：宣傳的核心是為完善社區(qū)物業(yè)服務，考慮目前項目宣傳意識比較薄弱、專業(yè)技能不匹配等因素，暫時有XXX及XXX進行兼任；

（二） 宣傳人員配備情況

1、項目宣傳文員1人

2、社區(qū)文化專員1人（客服主管兼任）

（三） 項目宣傳主要職責

（四） 宣傳崗主要人員職責

1、宣傳主任主要職責 2、項目宣傳文員崗位職責 3、社區(qū)文化策劃專員主要職責

六、 項目宣傳設想

? 目前整改階段

依據甲方特殊政策要求及《XXXX項目調整工作計劃》規(guī)定，1個月 之內全面對XXX社區(qū)進行大變樣提升計劃，從宣傳上分期完成目標：

1、初期目標（4月1—4月10日）：

①圍繞社區(qū)目前狀況，對緊急停梯、安全乘梯、停水情況，及時進行宣傳，制定溫馨提示告知業(yè)主，減低投訴率；如：緊急停梯情況、乘梯安全須知等重點問題；

2、中期目標（4月10—4月20日）：

①對社區(qū)內違章搭建、高空拋物、占用綠地、飼養(yǎng)寵物等相關溫馨提示進行全覆蓋；②清除社區(qū)小廣告；③提示性布標、條幅等社區(qū)形象全覆蓋；

3、后期目標：（4月20—4月30日）

①對社區(qū)和道路兩旁的宣傳陣地進行維修整修，修復破損和老舊的宣傳欄、條幅、噴繪，更換形象畫面；對現在的宣傳氛圍重新整合，注重美感；②對客服人員進行宣傳培訓，開展季度性社區(qū)活動。如消防安全教育活動

? 整體宣傳內容

(一) 形象宣傳：

公司品牌與項目服務相結合，深化服務標準，提升企業(yè)知名度及美譽度。

1、公司品牌形象

前期對項目辦公區(qū)域、設施設備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛與 物業(yè)服務工作的相關VI體系文件，提升服務視覺形象工程；打造品牌系列化、規(guī)�；�、規(guī)范化的前提條件。

2、項目服務形象：

充分利用公用區(qū)域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標等載體， 根據項目的實際服務情況，及時更換物業(yè)管理相關政策法規(guī)、物業(yè)服務基本常識及優(yōu)質服務的宣傳口號，引導業(yè)主共同關注參與物業(yè)服務工作，營造和諧社區(qū)。

(二) 接管服務宣傳：（分階段）

1、 前期辦理入住、裝修階段：

依據前期物業(yè)服務合同服務內容及服務標準，進行物業(yè)管理知識、法 律法規(guī)的宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續(xù)辦理流程》，公示相關法律法規(guī)的條文規(guī)定及《前期物業(yè)管理協議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的詳文，以提請業(yè)主的重視，還涉及一些常見的容易產生糾紛的問題如：物業(yè)費用收取標準、依據、專項維修資金的用處、房屋質量瑕疵的處理流程、關于房屋建筑面積計算與房屋權屬登記有關問題、房屋租賃管理中對租戶的物業(yè)費用追繳的權利、陽臺封閉、防盜窗的'安裝事項等進行宣傳

活動

? 整體宣傳內容

(一) 形象宣傳：

公司品牌與項目服務相結合，深化服務標準，提升企業(yè)知名度及美譽度。

1、公司品牌形象

前期對項目辦公區(qū)域、設施設備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛與 物業(yè)服務工作的相關VI體系文件，提升服務視覺形象工程；打造品牌系列化、規(guī)�；�、規(guī)范化的前提條件。

2、項目服務形象：

充分利用公用區(qū)域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標等載體， 根據項目的實際服務情況，及時更換物業(yè)管理相關政策法規(guī)、物業(yè)服務基本常識及優(yōu)質服務的宣傳口號，引導業(yè)主共同關注參與物業(yè)服務工作，營造和諧社區(qū)。

(二) 接管服務宣傳：（分階段）

1、 前期辦理入住、裝修階段：

依據前期物業(yè)服務合同服務內容及服務標準，進行物業(yè)管理知識、法 律法規(guī)的宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續(xù)辦理流程》，公示相關法律法規(guī)的條文規(guī)定及《前期物業(yè)管理協議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的詳文，以提請業(yè)主的重視，還涉及一些常見的容易產生糾紛的問題如：物業(yè)費用收取標準、依據、專項維修資金的用處、房屋質量瑕疵的處理流程、關于房屋建筑面積計算與房屋權屬登記有關問題、房屋租賃管理中對租戶的物業(yè)費用追繳的權利、陽臺封閉、防盜窗的安裝事項等進行宣傳根據項目的經營指標及成本測算，對項目優(yōu)質服務；項目環(huán)境衛(wèi)生清整（樓 道、道路、綠化、地下車庫、文體活動區(qū)域）、環(huán)境綠化養(yǎng)管等；適當投入宣傳物料，設置愛護綠化提示標志及打印溫馨提示告知；杜絕或減少公共區(qū)域雜物二次堆放及環(huán)境破壞；并按公司專業(yè)部門提供《企業(yè)CIS識別系統(tǒng)》完善配套標識、VI導入、溫馨提示宣傳的標準化工作，增強業(yè)主環(huán)護綠意識，優(yōu)化項目服務品質，引導業(yè)主文明你我，愛護環(huán)境。

同時，結合XXXXX項目實際情況，對業(yè)主日常投訴和意見較大的業(yè)主， 以宣傳主題形式，以宣傳物料為助推，按季節(jié)特點，在社區(qū)開展解答業(yè)主 對物業(yè)服務方面的疑難問題，讓業(yè)主在活動中受熏陶、受教育。

4、 物業(yè)退出宣傳（略）

(三) 社區(qū)活動宣傳：

1、工作步驟

注：項目部制定的社區(qū)宣傳計劃包括日常宣傳欄相關內容

充分考慮社區(qū)業(yè)主不同年齡、文化素質、職業(yè)等形成的不同需求，以及小區(qū)業(yè)主的不同愛好、追求和意愿。根據客戶滿意度調查結果或項目部制定的年度工作計劃的安排，形成活動方案并通過內部討論、征詢部分業(yè)主意見等方式確定方案的可行性。

①項目部于每年12月25日之前將《項目年度宣傳工作計劃》上報公司物業(yè)部進行備案； ②物業(yè)部根據項目部的報告，統(tǒng)一組織進行年度宣傳計劃討論會，進 行準備、實施等基本步驟討論，制定《社區(qū)年度文化活動標準作業(yè)規(guī)程》具體執(zhí)行。 ? 宣傳方式 (一) 利用項目宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標三欄、樓道便民欄、項目 部物業(yè)辦公區(qū)域、項目內顯著位置、展示板展示； (二) 案例分析、現場咨詢、發(fā)放資料等宣傳形式； (三) 聯合消防、街道、派出所、社區(qū)開展一些增進業(yè)主與物業(yè)之間關 系的社區(qū)活動； (四) 聯合上級主管單位協辦增進業(yè)主與物業(yè)之間關系的社區(qū)活動。

(五) 聯合贊助商開展有利于社區(qū)利益的社區(qū)文化活動 ? 制定計劃及配合部門 （詳見附件一） 七、 公司與項目宣傳關系 1、XXXX項目部負責組織開展、實施項目宣傳管理工作，并設立項目兼職社區(qū)文化專員負責與項目宣傳有關的社區(qū)文化活動、策劃、各類信息上報及存檔工作。 2、公司物業(yè)管理部負責監(jiān)督、指導項目部按照《項目年度宣傳計劃》開展宣傳管理工作，檢查項目宣傳管理工作的落實情況，收集并匯總項目部上報的宣傳管理資料。 3、公司標準部負責對項目宣傳管理工作進行合規(guī)性評審工作，并向項目提供公司CIS標準體系的支持。 4、人力資源部負責對項目宣傳管理工作中人力資源管理及整體對外形象宣傳的圖片文本的支持工作，確保對外宣傳的統(tǒng)一性和協調性。 5、工程技術部負責對項目宣傳管理工作中涉及工程提示內容的支持工作。如：電梯安全須知 6、計劃財務部負責項目宣傳財務的管理工作，指導編制年度項目宣傳預算并根據財務相關規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行。 7、維修中心協助、監(jiān)督項目部做好項目宣傳管理工作涉及相關設施設備的維護提示內容工作。 8、綜合辦公室負責項目開展社區(qū)文化活動及宣傳物料的制作和采購支持。

八、 宣傳預算 根據《2013年XXXX項目宣傳計劃》制定《XXXX項目年度宣傳預算》， 并上報物業(yè)部備案；項目開展的宣傳內容及物料，統(tǒng)一報XXX辦公室進行采購。

九、 評估完善 （一）業(yè)主日常行為變化 通過長期在業(yè)主身邊宣傳飼養(yǎng)寵物、高空拋物、文明裝修、車輛停放等違規(guī)行為及其危害性，耳熏目染讓業(yè)主逐漸改正違規(guī)行為。 （二）理念變化 依據公司的指導思想，充分發(fā)揮《條例》及物業(yè)相關法律、法規(guī)的導向作用，增強業(yè)主依法守約意識；理清物業(yè)管理中相關問題的法律責任，保障我司服務中的合法權益；使業(yè)主正面了解物業(yè)管理，認同物業(yè)服務，理性消費；以案例分析、現場咨詢、發(fā)放資料等宣傳形式，在項目組織開展；提供及時的物業(yè)相關法律服務，增強公司服務品質（三）業(yè)主與物業(yè)之間關系 通過社區(qū)文化活動促進小區(qū)居民之間關系的融洽及協調，從而形成良好的社區(qū)氛圍，達到建設和諧社區(qū)的目標。 1. 居民之間的往來，為相互之間的溝通提供了渠道，這樣也能較好地營造一種和諧、友好的氣氛。 并且加強了社區(qū)居民與物業(yè)公司之間的了解及互信。社區(qū)文化活動能讓小區(qū)居民關注本小區(qū)的物業(yè)管理事項，自覺地維護本小區(qū)的

利益，包括清潔、綠化、秩序維護等。也能得到小區(qū)居民對我司的合理建議及支持，有利于相互之間的溝通，從而使物業(yè)管理工作得以順利進行。 2. 有利于社區(qū)居民對社區(qū)的認可和榮譽感，有利于提高小區(qū)的美譽度。 3. 有利于鄰里之間的互相諒解，營造和諧的社區(qū)文化。住宅小區(qū)規(guī)模大小各異，但都居住著數百人或數千人，是一個小社會。居住、生活過程中免不了產生小摩擦�？梢酝ㄟ^各種形式的活動，讓小業(yè)主之間互相諒解，避免不必要的爭執(zhí)，從而營造自然和諧的居住氛圍。 4. 通過豐富業(yè)主社區(qū)活動的娛樂性，提高物業(yè)服務品質，贏得業(yè)主對我司的認可，增進業(yè)主與物業(yè)之間的關系。 （四）消防安全方面 通過消防宣傳活動，增強社區(qū)業(yè)主的消防安全意識，普及消防安全知識，提倡消防文化。

十、 附件 1、《XXXX項目宣傳計劃及配合部門》 2、《XX應用表格》 3、《XXX記錄表格》

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