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護理人文關懷實施方案
護理人文關懷活動實施方案
隨著社會文明進程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及
現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認識到關懷護理的重要性，人文關懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個不可缺少的軟實力。因此積極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關懷護理，既是人性的召喚，也是護理專業(yè)準確定位，進而把握未來發(fā)展方向的具體體現(xiàn)。護理部為了加強優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵質(zhì)量建設，不斷提高患者滿意度，打造患者心動服務，特制定此方案：
一、活動組織
（一）成立護理人文關懷活動領導小組
組長:副院長
副組長：
成員：各科護士長
活動負責辦公室：
（二）小組職責
1.負責各科室后勤保障工作
2.定期督導、檢查科室活動落實情況
3.定時召開小組討論會議，解決現(xiàn)存問題
4.組織召開護理人文關懷成果分享會
二、活動目標
（一）培養(yǎng)護理人員的愛心、同情心
（二）為患者提供貼心、動心服務
（三）提高患者的滿意度
（四）構(gòu)建和諧的護患關系
三、活動原則
積極主動，創(chuàng)造滿意；
用心用情，融入點滴；
承諾必行，忌走形式。
四、活動范圍
臨床科室：
五、活動時間
自2016年1月開始長效執(zhí)行
六、活動關懷措施
關懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣，提倡文明用語，禁用服務忌語”活動；所有護理人員遵守關懷護理禮儀及各項關懷服務流程。（具體的關懷護理禮儀及服務流程見附頁）
（一）護士
1.尊重患者，和患者溝通時，給予禮貌的、http://www.msguai.com患者喜愛方式的
稱呼，建立關懷性的護患關系。
2.責任護士每日對患者進行關懷性需求評估，并提供相應的
護理。
3.責任護士每天與所負責的患者逐一溝通，時間至少5分鐘。
4.責任護士可以通過一些有意識的動作，如握住患者的手、
輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護士的關愛。
5.護士對患者提供護理時，眼中必須有病人，關心病人的整
體，而不僅僅是完成治療及操作。
6.晨、晚間交接班時，兩人同時到患者床邊，交班者介紹下
一班的護士，讓患者感受到任何時候都有護士來提供服務。
7.責任護士尊重、關心患者的家屬，每天與患者家屬至少進
行一次良好的溝通。
8.住院患者需要外出檢查時，責任護士先與檢查科室聯(lián)系，
確認檢查的時間及注意事項，并告知患者，將檢查所需物品攜帶齊全，盡量減少患者檢查等待時間，避免因攜帶用物不全耽誤檢查，危重病人或者高風險病人由責任護士親自陪同前往。
9.患者出院時有責任護士或者護士長送患者到電梯口。
（二）護士長
1.護士長在科室營造關懷的氛圍，比如制定科室展板（展板
的命名可以通過頭腦風暴法來確定），在每一個病房放置一本患者留言本，護士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的留言給予批閱簽字等。
2.科室制定本科室人文關懷實施細則。并根據(jù)本科室疾病專
科特點，至少開展一項具有�？铺厣年P懷服務。
3.科室每月進行關懷服務滿意度調(diào)查；進行關懷護理查房；
每月組織科室人員進行關懷故事分享并有記錄。
4.護士長對護士進行關懷，如：護士長掌握本科室護士的生
日，在護士生日當日適當給予調(diào)休；護士長給予生日祝福；護士或其親屬生病住院時，護士長組織科室人員探望，護士生病住院時護士長及時通知護理部等。
（三）護理部
1.護理部對護士長進行關懷，護理部掌握護士長生日，生日
時給予生日祝福，護士長及親屬生病住院時，護理部組織護士長前去探望等。
2.護理部每季度組織一次“護理人文關懷”故事分享會，達
到好經(jīng)驗全院分享的目的。
七、活動保障措施
（一）活動分階段推行，1-2月份動員、準備、啟動階段，3
月正式進行質(zhì)量考核，并納入長效機制。
（二）護士長及骨干培訓：人文關懷的起始階段由護理部針
對科室護士長及護理骨干進行護理人文關懷專題講座，提高護士長認識，幫助護士長理清思路�？剖彝ㄟ^頭腦風暴法制定“護理人文關懷”具體的實施細則，然后再進行科室培訓，并認真組織落實。
（三）全員培訓：第二階段護理部組織全員培訓，主要培訓
人文關懷服務禮儀及人文關懷服務流程。
（四）院外培訓：選派護士長及護理骨干外出參加人文關懷
的學習班，條件允許的話，去人文關懷開展較好的醫(yī)院進修學習。
（五）科室制作展板，展示護士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學習
的人文關懷護理的基本理論知識和新進展。并將自我關懷與相互關懷的事例記錄下來與同事分享。
（六）護理部、評審辦進行人文關懷患者滿意度、人文關懷
醫(yī)生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進行人文關懷服務質(zhì)量督查。發(fā)現(xiàn)問題及時與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進行整改，并提出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實不到位者按標準加倍扣分。
（七）為了確保科室及護士有效落實各項措施，方便護士學
習人文關懷的相關內(nèi)容，使護士有章可循，有據(jù)可依，護理部、評審辦制定“人文關懷服務質(zhì)量評價標準”“人文關懷服務禮儀
及服務忌語”“人文關懷服務流程”“人文關懷服務滿意度調(diào)查”，并下發(fā)科室。
八、激勵評價機制
（一）護理部評價科室
1.附表一：《人文關懷服務滿意度調(diào)查》
患者及醫(yī)生滿意度調(diào)查總分100分，合格80分，每份不合格
的問卷扣5分，從科室平均分中扣除。
2.附表二：《人文關懷服務質(zhì)量評價標準》
護理人文關懷質(zhì)量評價滿分100分，90分合格，不合格的加
扣5分。
3.附表三：《人文關懷服務禮儀及服務忌語》、《人文關懷
服務流程》
（二）護理部評價護士
每名護士基礎分100分，在電話回訪中點名表揚的護士加5分，點名批評或者有不良投訴的查實案例扣5分，未查實的案例扣1分。滿意度調(diào)查和表揚信中提名表揚的護士加0.5分。
（三）激勵機制
年終護理部、評審辦根據(jù)人文關懷質(zhì)量考核結(jié)果評選護理人
文關懷服務“星級護士站”“星級護士”“星級護士長”。星越多，說明人文關懷服務質(zhì)量越好。最高星級為五級。
1.星級護士站的評選方法
根據(jù)科室人文關懷質(zhì)量考核得分，其他科室投票得分，職能
部門投票得分，輔助科室投票得分及院領導評議的結(jié)果，最終選出臨床科室星級護士站6名，特殊科室組星級護士站3名。
臨床科室得分第一的為“人文關懷服務三星護士站”；排名
第二、第三的為“人文關懷服務二星護士站”；排名第四、第五、第六的為“人文關懷服務一星護士站”；第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的，給予在原來星級基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。
特殊科室得分第一的為“人文關懷服務三星護士站”；排名
第二的為“人文關懷服務二星護士站”；排名第三的為“人文關懷服務一星護士站”。第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的，給予在原來星級基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。
2.星級護士的評選方法
根據(jù)科室投票推薦、人文關懷護理服務護士個人考核記錄、本科室醫(yī)生評議，職能部門評議、輔助科室評議、院領導評議結(jié)果，每年選出人文關懷星級護士15名，第一年均授予“人文關懷服務一星護士”，連續(xù)被評為星級護士的，在原來星級的基礎上再加一星，直到最高級別五星。
3.星級護士長的評選方法
被評為星級護士站的科室護士長為“人文關懷服務一星護士長”，連續(xù)被評為星級護士長的，在原來星級的基礎上再加一星，直到最高級別五星。
（四）獲得星級獎勵的科室和個人頒發(fā)獎牌或獎杯。
（五）年終考核結(jié)果：每次滿意度調(diào)查得分和質(zhì)量評價得分，
任一項不合格的，取消評星資格。
九、活動寄語
冰心老人說過：“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨
時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不是悲涼”，讓我們用愛心守護生命，用行動創(chuàng)造奇跡。
護理部 2016年1月1日
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