制定工作計(jì)劃的SMART原則

原則一S(Specific)--明確性

原則二M(Measurable)--衡量性

原則三A(Attainable)--可實(shí)現(xiàn)性

原則四R(Relevant)--實(shí)際性

原則五T(Time-based)--時(shí)限性

舉例說(shuō)明

總結(jié)所謂SMART原則，即是：

S：(Specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；

M：(Measurable)目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；

A：(Attainable)目標(biāo)要通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過(guò)低和偏高，偏低了無(wú)意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作，別設(shè)定目標(biāo)；

T：(Time bound)目標(biāo)要有時(shí)限性，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，時(shí)間一到，就要看結(jié)果。特別注明：有的又如此解釋此原則

S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；

M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；

R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；

T代表有時(shí)限(Timebound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

目標(biāo)明確(specific)

有激勵(lì)力(motivating)

是可實(shí)現(xiàn)的(achievable)

有收獲的(rewarding)

講究策略(tactical)SMART原則一S(Specific)--明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。

示例：目標(biāo)--"增強(qiáng)客戶意識(shí)"。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過(guò)去客戶投訴率是3%，現(xiàn)在把它減低到1.5%或者1%。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面。

有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的"增強(qiáng)客戶意識(shí)"到底指哪一塊?不明確就沒有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。

SMART原則二M(Measurable)--衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。

如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問(wèn)"這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)?"團(tuán)隊(duì)成員的回答是"我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了"。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時(shí)也會(huì)有例外，比如說(shuō)大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。

比方說(shuō)，"為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)"。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么?是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫"進(jìn)一步"?

改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。

實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循"能量化的量化，不能量化的質(zhì)化"。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。

SMART原則三A(Attainable)--可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒有最終的把握，這個(gè)可不好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。

"控制式"的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來(lái)參與目標(biāo)制定的過(guò)程，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。

定目標(biāo)成長(zhǎng)，就先不要想達(dá)成的困難，不然熱情還沒點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性�？梢灾贫ǔ鎏�起來(lái)"摘桃"的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)"摘星星"的目標(biāo)。

SMART原則四R(Relevant)--實(shí)際性目標(biāo)的實(shí)際性是指在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作。可能有兩種情形，一方面領(lǐng)導(dǎo)者樂(lè)觀地估計(jì)了當(dāng)前形勢(shì)，低估了達(dá)成目標(biāo)所需要的條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團(tuán)隊(duì)環(huán)境因素等，以至于下達(dá)了一個(gè)高于實(shí)際能力的指標(biāo)。另外，可能花了大量的時(shí)間、資源，甚至人力成本，最后確定的目標(biāo)根本沒有多大實(shí)際意義。

示例：一位餐廳的經(jīng)理定的目標(biāo)是--早餐時(shí)段的銷售在上月早餐銷售額的基礎(chǔ)上提升15%。算一下知道，這可能是一個(gè)幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤(rùn)是一個(gè)相當(dāng)?shù)偷臄?shù)字。但為完成這個(gè)目標(biāo)的投入要花費(fèi)多少?這個(gè)投入比起利潤(rùn)要更高。

這就是一個(gè)不太實(shí)際的目標(biāo)，就在于它花了大量的錢，最后還沒有收回所投入的資本，它不是一個(gè)好目標(biāo)。

有時(shí)實(shí)際性需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)衡量。因?yàn)橛袝r(shí)可能領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)投入這么多錢，目的就是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以盡管獲得的并不那么高，但打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是主要目標(biāo)。這種情形下的目標(biāo)就是實(shí)際的。

實(shí)施要求：部門工作目標(biāo)要得到各位成員的通力配合，就必須讓各位成員參與到部門工作目標(biāo)的制定中去，使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)達(dá)成認(rèn)識(shí)一致，目標(biāo)一致，既要有由上到下的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)，也要有員工自下而上的工作目標(biāo)的參與。

另外，對(duì)于R(Relevant)還有這樣的解釋，即相關(guān)性，講的是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但與他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。

因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話的時(shí)候用得上，這時(shí)候提升英語(yǔ)水平和前臺(tái)接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語(yǔ)這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)習(xí)6sigma(一種全新的管理理念)，就比較跑題了，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)6sigma這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。

SMART原則五T(Time-based)--時(shí)限性目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒有時(shí)間限制的目標(biāo)沒有辦法考核，或帶來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。

總之，無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是員工的績(jī)效目標(biāo)，都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可。制定的過(guò)程也是對(duì)部門或科室先期的工作掌控能力提升的過(guò)程，完成計(jì)劃的過(guò)程也就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過(guò)程。

舉例說(shuō)明1.關(guān)于"量化"

有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&D(研發(fā)部門)，但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽好電話--這可怎么量化、怎么具體呢?

那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為"三聲起接"。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，想到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久。

前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是"禮貌專業(yè)的接待來(lái)訪"，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢?有些員工反映，前臺(tái)接待不夠禮貌，有時(shí)候來(lái)訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒有人招呼--但是前臺(tái)又覺得盡力了，這個(gè)怎么考核呢?

前臺(tái)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言兩語(yǔ)打發(fā)不了的電話，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。

那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌?應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用"喂"來(lái)接聽，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說(shuō)話速度要不快不慢。

所以，沒有量化，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽好電話了，到底接待來(lái)訪了沒有。

2.關(guān)于"具體"

前臺(tái)的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了。

3.關(guān)于"可達(dá)成"

你讓一個(gè)沒有什么英語(yǔ)程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不

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