最后的周工作總結(jié)與計劃

忙碌的一年過去了，完成最后的周工作總結(jié)與計劃，我就等待著過春節(jié)了�。�！ 2010.12.24 本周工作總結(jié)： 1、協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，攀鋼鋼釩吸收合并現(xiàn)金選擇權(quán)操作業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理； 4、  對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 5、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 6、  完成總部客戶服務(wù)中心12月新客戶回訪信息匯總； 7、  與領(lǐng)導(dǎo)討論基金客戶回訪方案與問卷，并進(jìn)行修改； 8、  協(xié)助新上線呼叫中心營業(yè)部進(jìn)行外呼任務(wù)創(chuàng)建、分配、統(tǒng)計等工作； 9、  協(xié)助營業(yè)部進(jìn)行呼出問卷補(bǔ)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 10、  完成總部客戶服務(wù)中心來電業(yè)務(wù)分類整理； 11、  討論CRM一期客戶服務(wù)中心功能需求； 12、  整理風(fēng)控部發(fā)送的需要進(jìn)行同IP監(jiān)控回訪數(shù)據(jù)，并完成回訪任務(wù)分配，指導(dǎo)坐席員完成回訪； 13、  參與討論客戶明星評選活動討論。 下周工作計劃： 1、  與領(lǐng)導(dǎo)溝通基金客戶回訪方案與問卷，并提交合規(guī)部和風(fēng)控部進(jìn)行審核，完成本月專項任務(wù)； 2、  完成12月新客戶回訪工作總結(jié)； 3、  完成同IP監(jiān)控回訪工作總結(jié)，并發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人； 4、  完成本月總部客戶服務(wù)中心坐席員錄音抽檢； 5、  完成2011年1月總部客戶服務(wù)中心排班； 6、  匯總營業(yè)部提交的12月客戶經(jīng)理客戶回訪數(shù)據(jù)。   2010.12.31 本周工作總結(jié)： 1、  協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，B股賣出資金轉(zhuǎn)賬和非交易過戶等業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理； 4、  對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 5、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 6、  完成12月20日到12月24日客戶服務(wù)中心周報； 7、  與領(lǐng)導(dǎo)溝通基金客戶回訪方案與問卷，并提交合規(guī)部和風(fēng)控部進(jìn)行審核，完成本月專項任務(wù)； 8、  完成12月新客戶回訪工作總結(jié)； 9、  草擬營業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)同IP監(jiān)控跟蹤調(diào)查處理通知，并與運(yùn)營總監(jiān)溝通，匯總上報情況，完成同IP監(jiān)控回訪工作總結(jié)； 10、  完成本月總部客戶服務(wù)中心坐席員32通錄音抽檢，并與坐席員進(jìn)行溝通提出改進(jìn)意見； 11、  完成2011年1月總部客戶服務(wù)中心排班； 12、  匯總營業(yè)部提交的12月客戶經(jīng)理客戶回訪數(shù)據(jù)； 13、  匯總營業(yè)部提交的2010年第四季度回訪匯總表； 14、  協(xié)助指導(dǎo)新上線呼叫中心營業(yè)部完成呼出任務(wù)創(chuàng)建和數(shù)據(jù)導(dǎo)入等工作； 15、  完成總部客戶服務(wù)中心每日坐席系統(tǒng)晨檢；完成營業(yè)部每日坐席系統(tǒng)晨檢上報情況匯總；完成營業(yè)部每日錄音上傳晨檢； 16、  完成每周工作總結(jié)匯總及2011年1月客戶服務(wù)中心專項任務(wù)匯總上報。 下周工作計劃： 1、  匯總營業(yè)部2010年第四季度回訪匯總表； 2、  匯總營業(yè)部12月新客戶回訪匯總表； 3、  完成2010年12月客戶服務(wù)中心運(yùn)營月報； 4、  匯總客戶服務(wù)中心12月業(yè)務(wù)。   2011.1.7 本周工作總結(jié)： 1、  協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，B股賣出資金轉(zhuǎn)賬和非交易過戶等業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理； 4、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 5、  對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 6、  匯總營業(yè)部2010年第四季度回訪匯總表； 7、  匯總營業(yè)部12月新客戶回訪信息匯總表； 8、  完成客戶服務(wù)中心2010年12月運(yùn)營月報； 9、  協(xié)助指導(dǎo)新上線呼叫中心營業(yè)部進(jìn)行外呼任務(wù)創(chuàng)建和數(shù)據(jù)導(dǎo)出； 10、  整理同IP監(jiān)控回訪數(shù)據(jù)并分配回訪任務(wù)，安排回訪時間，完成回訪工作總結(jié)； 11、  發(fā)送營業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)同IP監(jiān)控跟蹤調(diào)查處理通知； 下周工作計劃： 1、  匯總營業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)同IP監(jiān)控跟蹤調(diào)查處理情況，并最終完成回訪工作總結(jié)； 2、  完成12月營業(yè)部新客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并分配全面抽查回訪任務(wù)； 3、  擬定客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理日常工作評分細(xì)則。   2011.1.14 本周工作總結(jié)： 1、協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，確認(rèn)中小板委托成交規(guī)則、手機(jī)炒股軟件等業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理； 4、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 5、  完成客戶服務(wù)中心1月3日到1月7日運(yùn)營周報； 6、  對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 7、  匯總營業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)同IP監(jiān)控跟蹤調(diào)查處理情況，并最終完成回訪工作總結(jié)； 8、  完成12月營業(yè)部新客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并分配全面抽查回訪和其他營業(yè)部抽查回訪任務(wù)，安排回訪時間，監(jiān)督完成回訪任務(wù)； 9、  協(xié)助指導(dǎo)新上線呼叫中心營業(yè)部進(jìn)行外呼任務(wù)創(chuàng)建和數(shù)據(jù)導(dǎo)出； 10、  協(xié)助完成匯總總部客戶服務(wù)中心坐席員2010年考勤； 11、  完成總部客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)晨檢、營業(yè)部錄音上傳晨檢； 12、  完成營業(yè)部坐席系統(tǒng)晨檢上報及系統(tǒng)故障排查與登記； 下周工作計劃： 1、  監(jiān)督完成總部客戶服務(wù)中心1月營業(yè)部新客戶抽查回訪任務(wù)； 2、  加強(qiáng)客戶服務(wù)中心坐席員錄音抽聽；   2011.1.20 本周工作總結(jié)： 1、  協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，確認(rèn)英豪科技退市信息、債券回購等業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理； 4、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 5、  完成客戶服務(wù)中心1月10日到1月21日運(yùn)營周報； 6、對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 7、配合完成客戶服務(wù)中心二期項目系統(tǒng)需求功能測試； 8、指導(dǎo)坐席員完成結(jié)束工單流程； 9、制定客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)； 10、安排總部客戶服務(wù)中心完成1月新客戶抽查回訪時間，并對回訪工作進(jìn)行指導(dǎo)； 11、對坐席員錄音進(jìn)行監(jiān)聽，并與坐席員溝通； 12、參加零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理主持的客戶服務(wù)中心工作會議。 下周工作計劃： 1、  完成總部客戶服務(wù)中心1月新客戶回訪工作總結(jié)； 2、  組織客戶服務(wù)中心同事討論現(xiàn)場管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)； 3、  完成1月客戶服務(wù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則專項任務(wù)。     2011.1.28 本周工作總結(jié)： 1、  協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，確認(rèn)手機(jī)炒股軟件下載、債券回購等業(yè)務(wù)； 2、  處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單； 3、  負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理，監(jiān)督坐席員填寫非上線任務(wù)和非正常簽出； 4、  每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報； 5、完成客戶服務(wù)中心1月17日到1月21日運(yùn)營周報； 6、對客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率； 7、完成總部客戶服務(wù)中心2月排班； 8、完成客戶服務(wù)中心1月錄音抽聽質(zhì)檢33通； 9、完成1月專項任務(wù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)； 10、完成1月專項任務(wù)草擬客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理考核指標(biāo)； 11、完成2011年專項行動計劃； 12、完成1月份新客戶回訪工作總結(jié)； 13、完成零售業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心話務(wù)主管崗位職責(zé)說明書； 14、協(xié)助完成經(jīng)紀(jì)人制度現(xiàn)場核查工作中回訪工作統(tǒng)計； 15、統(tǒng)計總部客戶服務(wù)中心2010年匯總總數(shù)； 16、參與討論客戶服務(wù)中心來電業(yè)務(wù)分類； 17、參與討論客戶服務(wù)中心投訴業(yè)務(wù)流程； 18、指導(dǎo)營業(yè)部完成客戶經(jīng)理客戶回訪任務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并匯總各營業(yè)部上報數(shù)據(jù)。 下周工作計劃： 1、  匯總營業(yè)部1月份新客戶回訪信息匯總表； 2、  匯總營業(yè)部1月份客戶經(jīng)理客戶回訪匯總表； 3、  完成客戶服務(wù)中心1月運(yùn)營月報。  

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