前廳工作計(jì)劃(集錦15篇)
光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，寫(xiě)一份計(jì)劃，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！計(jì)劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編整理的前廳工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前廳工作計(jì)劃1
為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：
一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工
1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監(jiān)職責(zé)：對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責(zé)：了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，隨時(shí)掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷(xiāo)售工作。
5、員工要求：
�。�1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。
�。�2）具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實(shí)的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部?jī)?nèi)管理制度
1、例會(huì)制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會(huì)，做好詳細(xì)的記錄，并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。
2、培訓(xùn)制度：本部成員對(duì)飯店新的銷(xiāo)售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本年度內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門(mén)工作的根本
本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任書(shū)執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門(mén)責(zé)任制”。
1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報(bào)部門(mén)近期工作。堅(jiān)持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。
3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問(wèn)題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。
四、職工隊(duì)伍的建設(shè)
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷(xiāo)售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來(lái)信息，帶來(lái)活力，讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預(yù)定部門(mén)把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán)，逐步調(diào)整到服務(wù)上來(lái)，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷(xiāo)售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類(lèi)團(tuán)隊(duì)要保證有專(zhuān)人盯會(huì)，所有問(wèn)題都想在客人的前面，為銷(xiāo)售員分憂。部門(mén)計(jì)劃購(gòu)置2個(gè)無(wú)繩電話，將8300與外線電話直接放在此號(hào)上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。
六、充分發(fā)揮客戶(hù)檔案的作用
客戶(hù)檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)xxx為客戶(hù)檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶(hù)檔案的'收集和管理，定期為銷(xiāo)售部門(mén)提供信息，也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個(gè)信化服務(wù)。
從總臺(tái)的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
�。�1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類(lèi)多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂(lè)、康樂(lè)健身等不同需求。
�。�2）各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
�。�3）積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過(guò)質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂(lè)部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見(jiàn)表，由各部門(mén)收集后報(bào)本部。
2、 內(nèi)部系統(tǒng)：銷(xiāo)售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，說(shuō)出問(wèn)題，找出偏差。
本部門(mén)每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折，計(jì)算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳工作計(jì)劃2
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟(jì)效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)重要的部門(mén)。為前臺(tái)辦公室的職能制定以下工作計(jì)劃：
一、人員隊(duì)伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準(zhǔn)備，最重要的是組建員工團(tuán)隊(duì)。前臺(tái)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員配備會(huì)影響酒店的成本水平，需要從實(shí)際出發(fā)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主要手段，定期進(jìn)行評(píng)估、測(cè)試和考核，并給予具體的指導(dǎo)和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺(tái)員工達(dá)到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都應(yīng)該直接面對(duì)客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺(tái)要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強(qiáng)化員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技能
前臺(tái)工作人員，尤其是前臺(tái)工作人員，必須掌握前臺(tái)的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人的不同要求進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達(dá)到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí)，力求效益最大化。
四、開(kāi)源節(jié)流
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開(kāi)源節(jié)流”是每個(gè)酒店的追求。前臺(tái)工作人員也要積極應(yīng)對(duì)低碳運(yùn)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約資金和費(fèi)用的活動(dòng)，既能滿足客戶(hù)的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，一舉兩得。可以從日常生活做起，關(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，再利用用過(guò)的'A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見(jiàn)，提倡個(gè)性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢(xún)客人的意見(jiàn)，關(guān)注客人的投訴�？腿艘庖�(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào)，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶(hù)滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，吸引客戶(hù)注意力，提高客戶(hù)滿意度，贏得更多回頭客。
不及物動(dòng)詞注重與各部門(mén)的協(xié)調(diào)
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，避免事態(tài)惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，如果不解決處理得當(dāng)，會(huì)給酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。
前廳工作計(jì)劃3
20xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收銀、總機(jī)各分部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。
2、28日，對(duì)新員工進(jìn)行全面考核，針對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行一對(duì)一教導(dǎo)。
3、針對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問(wèn)題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時(shí)工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺(tái)操作細(xì)節(jié)。同時(shí)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。
4、組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度化管理體制。
5、組織一次全體員工活動(dòng)，增進(jìn)感情，解決員工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。
6、月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。
7、上述計(jì)劃的開(kāi)展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來(lái)臨。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%，好評(píng)率提高30%，爭(zhēng)取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。
二月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。
2、針對(duì)前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。
3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房?jī)r(jià)。
4、22日-25日將對(duì)部門(mén)的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)，提高員工對(duì)工作的積極性。
5、27日準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象。
6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺(tái)服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上。
三月份
1、5日，對(duì)春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)問(wèn)題，對(duì)較弱的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷(xiāo)售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級(jí)別以上員工交流會(huì)。
4、18日-22日求教銷(xiāo)售部，邀請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)前廳部員工進(jìn)行一次銷(xiāo)售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷(xiāo)售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。
5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷(xiāo)售水平更進(jìn)一階，與其它部門(mén)溝通無(wú)障礙，將前廳部與其它各部門(mén)摩擦降到最低點(diǎn)。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，計(jì)劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。
3、對(duì)五一黃金旅游周各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對(duì)五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段，消防安全意識(shí)深入人心。
六月份
1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
2、15日邀請(qǐng)客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對(duì)客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在茉莉花國(guó)際大酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，計(jì)劃在2日對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。
2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。
3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺(tái)團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作，使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。
4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來(lái)，提高前廳部旅游團(tuán)隊(duì)的接待能力。其目標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團(tuán)隊(duì)接待失誤率降至最低，甚至無(wú)團(tuán)隊(duì)接待失誤。
八月份
1、1日-5日之間計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
3、6日-10日之間計(jì)劃組織一次部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，將七月份團(tuán)隊(duì)接待中存在的問(wèn)題和我們的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析討論。
4、落實(shí)G20峰會(huì)的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來(lái)訪登記的工作
5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì)接待操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。
九月份
1、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)圓滿完成任務(wù)。
2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計(jì)劃在23日-28日對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。
3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。
4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的`到來(lái)。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。
4、20日-29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門(mén)的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。
6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。
十一月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。
3、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。
5、組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終會(huì)議接待高峰。
6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)。目標(biāo)是年終接待賓客好評(píng)率明顯上升。
十二月份
1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，計(jì)劃每天都要收集賓客意見(jiàn)。
2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。
3、總結(jié)20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。
4、配合營(yíng)銷(xiāo)部做好圣誕節(jié)促銷(xiāo)及溫馨回饋活動(dòng)。
以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過(guò)去的一年，達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。
前廳工作計(jì)劃4
一、 加強(qiáng)前廳的銷(xiāo)售能力
1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái)，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。
5、 前臺(tái)員工促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門(mén)內(nèi)部管理
1、 認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶(hù)口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的.勞動(dòng)強(qiáng)度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、 重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
三、 培訓(xùn)
1、 培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、 培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
�、� 技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。
�、� 以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
�、� 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、 在前廳各項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。
六.XX年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃：
計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jī)r(jià)355元
前廳工作計(jì)劃5
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定xx年度工作要點(diǎn)如下：
第一季度（1—3月）：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主要是針對(duì)新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對(duì)部門(mén)的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對(duì)工作的積極性。
4、準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。
5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理。
6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。
第二季度（4—6月）
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。
4、計(jì)劃在6月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
第三季度（7—9月）
1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)完成任務(wù)。
3、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)“最佳員工”的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門(mén)管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài)。
4、計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。
第四季度（xx—12月）
1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。
3、做好客房的'預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。
4、xx月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門(mén)的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。
6、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。
7、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。
8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，本職計(jì)劃在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見(jiàn)。
9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。
10、總結(jié)20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。
11、根據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計(jì)劃呈總經(jīng)理辦公室。
在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門(mén)將通過(guò)內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營(yíng)銷(xiāo)，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭(zhēng)取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。
前廳工作計(jì)劃6
在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們?cè)谖襾?lái)到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持，是我人生職場(chǎng)中寶貴的財(cái)富。
來(lái)到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年，在這多半年的工作時(shí)間中，我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以及很多為人處事的方法和技巧�？偨Y(jié)xxxx年工作，從剛來(lái)酒店時(shí)滿心的熱情和對(duì)這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開(kāi)業(yè)前期的忙碌卻充實(shí)，接著是酒店盛大開(kāi)業(yè)時(shí)的喜悅，一路走來(lái)，我的成長(zhǎng)伴隨著酒店迎來(lái)了首次高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)公司會(huì)議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下，一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個(gè)過(guò)程的見(jiàn)證者。像楊總說(shuō)的，我也要在酒店日益強(qiáng)大的過(guò)程中，完善自己，完善工作�，F(xiàn)在，針對(duì)xxxx年的實(shí)際工作問(wèn)題，對(duì)xxxx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、關(guān)于前廳
1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度，做到有問(wèn)必答。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是打開(kāi)酒店大門(mén)的第一扇窗，我們的前臺(tái)接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門(mén)都有著密切的聯(lián)系。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到“別墅區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)”，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試，對(duì)于不過(guò)關(guān)的'人員，我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門(mén)了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到“一問(wèn)一答，脫口而出”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓(xùn)，可以采用“互幫互學(xué)”的方式。根據(jù)酒店的基本情況，著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。
3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教育。由于總臺(tái)人員較少，請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。1、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出和糾正。2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑，下載一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí)，在前臺(tái)的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識(shí)。3、根據(jù)我之前參加過(guò)的培訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺(jué)得用得著的資料。以口頭闡述或書(shū)面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
二、關(guān)于商場(chǎng)。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月，物品回收做的不錯(cuò)，但是，仍有一些漏洞存在，通過(guò)班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來(lái)規(guī)范工作。避免浪費(fèi)。
2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。
3、為年度目標(biāo)努力。在會(huì)議賬方面，商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總臺(tái)所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢(qián)至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí)，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo)。
以上是我針對(duì)xxxx年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，做出的改進(jìn)工作辦法，望各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，多提寶貴意見(jiàn)!
前廳工作計(jì)劃7
通過(guò)一個(gè)月時(shí)間同部門(mén)接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言生硬、且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實(shí)施等一系列問(wèn)題，針對(duì)目前存在的問(wèn)題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計(jì)劃，具體如下：
一、服務(wù)管理
1、以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行前廳部管理手冊(cè)及各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，對(duì)員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、公正的評(píng)價(jià)，在每日交班會(huì)及每日培訓(xùn)例會(huì)上做好總結(jié)和案例分析；
2、各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；
3、加強(qiáng)部門(mén)質(zhì)檢力度，繼續(xù)實(shí)施部門(mén)每日質(zhì)量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應(yīng)變能力，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行每日總結(jié)；
4、規(guī)范各部門(mén)對(duì)客服務(wù)程序，嚴(yán)格按星級(jí)評(píng)定時(shí)制訂的“管理手冊(cè)”內(nèi)容執(zhí)行，特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務(wù)程序，進(jìn)一步提高各部門(mén)工作效率及處理問(wèn)題的能力；
5、做好與酒店各部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對(duì)客服務(wù)的銜接工作，保證每一次VIP接待、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待等接待工作順利進(jìn)行；
6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，對(duì)于大堂副理處存放的超過(guò)一年未領(lǐng)取的客人遺留物品，以書(shū)面呈文報(bào)至總辦后轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管；
7、繼續(xù)由前臺(tái)及大堂副理做好客人意見(jiàn)反饋的收集及整理工作，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出可行性建議；
8、隨時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會(huì)議團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作，同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。
二、資產(chǎn)管理
1、加大部門(mén)固定資產(chǎn)管理力度，對(duì)各區(qū)域固資產(chǎn)實(shí)行分區(qū)責(zé)任制，由各分部門(mén)負(fù)責(zé)人作為直接資產(chǎn)管理人，時(shí)刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，部門(mén)文員作為總資產(chǎn)管理員，以明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；
2、每月由部門(mén)文員對(duì)固定資產(chǎn)破損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按財(cái)務(wù)部要求及時(shí)進(jìn)行報(bào)損及報(bào)廢處理；
3、對(duì)各部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確資產(chǎn)存放地點(diǎn)，以備隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。
三、能源管理
1、做好各區(qū)域能源控制管理，對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；
2、督促各部門(mén)做好辦公區(qū)域用電、前臺(tái)電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備的管理，減少能源浪費(fèi)；
3、同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時(shí)熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。
四、成本費(fèi)用控制及管理
1、嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用，將過(guò)期作廢的報(bào)表等非機(jī)密文件供內(nèi)部文件流通使用；
2、下半年將嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容，對(duì)部門(mén)辦公用品、對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進(jìn)行嚴(yán)格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
3、熟悉酒店庫(kù)存物品情況，減少采購(gòu)物品次數(shù)，如本部門(mén)需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫(kù)或從其他部門(mén)供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。
五、衛(wèi)生管理
1、由GRM每日對(duì)大堂、正門(mén)等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行清理；
2、各分部門(mén)隨時(shí)保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對(duì)各區(qū)域地毯、地面等進(jìn)行清潔處理；
3、在夏季蚊蠅較多時(shí)，各部門(mén)夜班及早班對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。
六、安全管理
1、按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)進(jìn)住的客人進(jìn)行登記，并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng)，對(duì)于未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協(xié)助客人進(jìn)行拍照及信息上傳工作；
2、對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存，并提示客人房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱及前臺(tái)免費(fèi)貴重物品寄存保險(xiǎn)箱的使用方法，以保證客人物品的安全；
3、配合保安部定期對(duì)部門(mén)使用設(shè)備及安全出口進(jìn)行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全；
七、培訓(xùn)管理
1、對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧；
2、對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)秀的`服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問(wèn)題的靈活性；
3、對(duì)員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細(xì)微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量；
4、對(duì)員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)；
5、對(duì)預(yù)訂部及前臺(tái)員工進(jìn)行賣(mài)房銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到前臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐�，提高酒店的�?jīng)濟(jì)效益。
6、組織員工進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部交叉培訓(xùn)，增加部門(mén)多面手，并培訓(xùn)儲(chǔ)備管理人才或資深員工；
八、日常管理
1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門(mén)員工進(jìn)行談話，主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的（如果職能范圍解決不了的上報(bào)酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視。
2、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理�，F(xiàn)前臺(tái)更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月，員工在標(biāo)準(zhǔn)操
作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進(jìn)行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會(huì)根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門(mén)的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任。
我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會(huì)越來(lái)越順暢，能夠真正做到酒店的門(mén)面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，祝愿金泰酒店的明天會(huì)更加輝煌！
前廳工作計(jì)劃8
一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
二、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的.重要部門(mén)之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳工作計(jì)劃9
XXX年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定XXX年度工作要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月)：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主要是針對(duì)新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對(duì)部門(mén)的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對(duì)工作的積極性
4、準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。
5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理
6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。
第二季度(4-6月)
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底
4、計(jì)劃在6月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的.理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
第三季度(7-9月)
1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)完成任務(wù)。
3、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)“最佳員工”的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門(mén)管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài)。
4、計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)式)，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。
第四季度(10-12月)
1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。。
4、10月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理
前廳工作計(jì)劃10
由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整：
1;考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
2;對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
3培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè);團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。
一、嚴(yán)以律己，改正不足
作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。
一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。
二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的.溝通渠道。
三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
二、提高管理者素質(zhì)
酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展;又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此;
1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。
2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失)
3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大)
4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
前廳工作計(jì)劃11
一、營(yíng)業(yè)分析
二、能源消耗
前周周電耗大幅攀升的問(wèn)題已請(qǐng)工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來(lái)看，空調(diào)已開(kāi)啟，下去需要嚴(yán)格控制空調(diào)溫度及開(kāi)啟時(shí)間，控制能耗。
三、上周工作總結(jié)
1、參加公安局出入境召開(kāi)的境外人員證件登記的會(huì)議，會(huì)議在紅林大酒店召開(kāi)，會(huì)上天妃酒店獲得點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，工作卓有成效；
2、人事變動(dòng)方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍(lán)路迪昨日已不來(lái)上班，電話聯(lián)系確定是自動(dòng)離職；
3、四樓裝修噪音較大，部門(mén)內(nèi)部已通告對(duì)住客排房從高樓層到低樓層來(lái)排，盡量減少對(duì)客人的干擾，做好應(yīng)對(duì)客訴的準(zhǔn)備；
4、協(xié)助行政部到友愛(ài)村張貼招聘廣告；
5、部門(mén)大清潔一次，其中一個(gè)更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來(lái)墊腳更換；
6、繼續(xù)進(jìn)行6T工作，本周重點(diǎn)是針對(duì)前臺(tái)柜臺(tái)上凌亂的`單據(jù)文件，下單制作2個(gè)小木架；
7、大堂廢置的廣告機(jī)已搬走；
8、盤(pán)點(diǎn)VIP會(huì)議室資產(chǎn)；
9、跟進(jìn)處理xx號(hào)凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。
四、本周工作計(jì)劃
1、人事方面，2名新員工即將轉(zhuǎn)正，內(nèi)部提拔1名領(lǐng)班
2、陳總通知近期公安嚴(yán)抓證件登記工作，部門(mén)要落實(shí)登記要求
3、與工程部溝通，因日落時(shí)間延后，要對(duì)射燈，招牌燈等定時(shí)開(kāi)關(guān)進(jìn)行調(diào)整
4、前臺(tái)柜臺(tái)踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾
前廳工作計(jì)劃12
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
1、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
2、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
3、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的`形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
前廳工作計(jì)劃13
一.人員團(tuán)隊(duì)的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二.注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三.加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧
前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。
四.開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的'活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)
經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。
六.注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
一、營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫�，“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯；多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
一、指導(dǎo)思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚9：30過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
前廳工作計(jì)劃14
由：孟琦
報(bào)：徐店
事：5月20至26日周工作計(jì)劃
時(shí)：20xx、5、20
一、前廳部：
1、維護(hù)前廳整體形象，安排保潔對(duì)大廳內(nèi)外玻璃擦拭清掃，（需要田經(jīng)理配合，周二開(kāi)始）。
2、前臺(tái)更衣柜跟進(jìn)，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化，制定衛(wèi)生管理制度并落實(shí)（更衣柜到位后，進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查，每天如此）
3、前臺(tái)儀容儀表規(guī)范化，要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝（周二開(kāi)始發(fā)夏裝）
4、強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、簡(jiǎn)練化、業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)熟練度
5、培訓(xùn)前臺(tái)積極與各部門(mén)配合，減少摩擦，做好與各部門(mén)中轉(zhuǎn)調(diào)度工作（中層管理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，各部門(mén)加強(qiáng)溝通）
6、做好前臺(tái)銷(xiāo)售計(jì)劃，將前臺(tái)銷(xiāo)售知識(shí)，貫徹下去，落實(shí)到每個(gè)人（將之前所定銷(xiāo)售技巧貫徹執(zhí)行每天督促檢測(cè)）
7、賬務(wù)跟進(jìn)，配合財(cái)務(wù)將團(tuán)購(gòu)賬務(wù)結(jié)算！股東簽單賬務(wù)、結(jié)算流程更加規(guī)范化！
8、出租車(chē)提成跟進(jìn)
9、周四增加前臺(tái)新規(guī)章制度，規(guī)定制定后報(bào)徐店審批。
10、周例會(huì)再次進(jìn)行突發(fā)事件案例處理培訓(xùn)。
二、銷(xiāo)售部：
1、當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)為16萬(wàn)，截止20號(hào)目前僅完成當(dāng)月任務(wù)50%。8萬(wàn)6千元。
2、與銷(xiāo)售部經(jīng)理共同制定本周銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售量。
3、宣傳單頁(yè)已經(jīng)發(fā)完，需要印發(fā)單頁(yè)，印發(fā)銷(xiāo)售名片
4、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售再次跟進(jìn)，協(xié)商團(tuán)購(gòu)價(jià)格。
5、原有客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪每天下午xx:00至16:00
6、銷(xiāo)售部提成核算、及提成標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷(xiāo)規(guī)定落實(shí)（需要徐店指導(dǎo)）
三、安防部
1、增加保安對(duì)消防認(rèn)識(shí)，本周開(kāi)始每天對(duì)消防器材巡查檢驗(yàn)（逐步完善、預(yù)計(jì)六月份消防安全整體培訓(xùn)）
2、加強(qiáng)保安安防意識(shí)、夜間巡查樓層，停車(chē)場(chǎng)，有異常情況即可匯報(bào)。（加強(qiáng)培訓(xùn)，不能間斷）
3、停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生（下月1號(hào)開(kāi)始統(tǒng)一清理，因本周只有兩名保安都是夜班，停車(chē)場(chǎng)光線不足）
4、本周停車(chē)場(chǎng)畫(huà)停車(chē)線（工程部、保安部合作）需要徐店指導(dǎo)（預(yù)計(jì)周四）
四、本周先規(guī)范各部門(mén)基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃！不足之處請(qǐng)徐店指示。
目前尚欠缺正規(guī)化服務(wù)理念，欠缺品牌形象認(rèn)識(shí)，對(duì)客服務(wù)規(guī)范性不到位！
前廳工作計(jì)劃15
酒店迎來(lái)20xx年度年，這是新的一年，是酒店飛速發(fā)展的一年，在前廳工作中，對(duì)新年一定要做好準(zhǔn)備，為了酒店的興盛做出最大的努力，下面是對(duì)酒店前廳2月份的工作計(jì)劃：
1、與銷(xiāo)售部一起努力，開(kāi)拓市場(chǎng)份額，建立銷(xiāo)售渠道，努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
2、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客及商務(wù)客，擬以＂常住客卡片＂的形式建立接待處的第一手資料。
3、繼續(xù)實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)前臺(tái)的推銷(xiāo)意識(shí)，促進(jìn)其積極性接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)＂只要到前臺(tái)的客人，我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
4、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，＂參與＂管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
5、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。
6、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
7、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的'本質(zhì)特征，樹(shù)立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門(mén)的服務(wù)，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
8、一如既往的做好部門(mén)衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
9、建立＂優(yōu)秀員工＂評(píng)定細(xì)則，并由部門(mén)崗位推薦候選人，由部門(mén)所有員工投票，對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
10、要貫穿折總＂少用人，用好人＂的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換，前臺(tái)在人員充足的情況下在大門(mén)值班使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉更好的服務(wù)于客人⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù)，爭(zhēng)取吸收更多的散客。
11、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
12、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行＂前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)＂、＂技巧銷(xiāo)售客房＂、＂問(wèn)訊服務(wù)＂、＂常見(jiàn)問(wèn)題處理＂和＂失誤補(bǔ)救技巧＂等的專(zhuān)題培訓(xùn)。
13、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì)，每月由部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門(mén)把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén)，日后以制度執(zhí)行。
新的一年，只有把準(zhǔn)備做好，才能往下發(fā)展，勤奮工作，為了酒店的未來(lái)發(fā)展，前廳的工作人員都會(huì)盡自己所有的力量去完成工作，為明天的酒店加油。
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