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前臺(tái)的工作職責(zé)
店長與前臺(tái)崗位職責(zé)的思考
1、一般企業(yè)而言，也是二大塊核心工作，營銷與管理，對于美容院而言，也存在這二塊工作，只是因?yàn)槿松贈(zèng)]有必要細(xì)分到這么多部門而已，但此工作內(nèi)容還是存在的：即銷售和行政，從本機(jī)構(gòu)的績效管理來講，也是強(qiáng)調(diào)：銷售與業(yè)績掛鉤，如銷售提成(現(xiàn)金提成，消耗提成)，服務(wù)提成(核定達(dá)標(biāo)服務(wù)量)，達(dá)標(biāo)量，超額獎(jiǎng)等，是這一部分的內(nèi)容;管理與行政掛鉤，通過行政手段管理來進(jìn)行行政方面的獎(jiǎng)懲，如表揚(yáng)，嘉獎(jiǎng)，記過，懲戒，同時(shí)獎(jiǎng)罰，通過二條線來執(zhí)行完成。
2、以銷售為導(dǎo)向的美容院：店長主要在銷售，如拓客計(jì)劃與實(shí)施，大顧客銷售，大項(xiàng)目銷售，或協(xié)助顧問(美容師)二度銷售，顧客管理，促銷提案，所以前臺(tái)相關(guān)多了一些，擔(dān)子重一些，相對行政工作要前臺(tái)來完成，相當(dāng)于店內(nèi)的行政經(jīng)理。
3、以服務(wù)為導(dǎo)向的美容院：店長主要在全面管理，銷售完全由顧問來完成，店長最多就是補(bǔ)充或協(xié)助，前臺(tái)則主要是來訪接待，電話預(yù)約，文件保管，收銀卡管，填寫報(bào)表，考勤管理，衛(wèi)生監(jiān)督，迎送客戶等基本職能。
4、個(gè)人認(rèn)為：從某種意義上而言，中國美容院普通銷售力薄弱的情況下，應(yīng)該盡量增加前臺(tái)的職責(zé)，特別是行政職責(zé)，適當(dāng)減少店長的工作內(nèi)容，當(dāng)然全面掌控和監(jiān)督還是由店長完成，從而讓其能專心致致，全力以赴做好銷售為宜。例如：很多銷售型店美容師10—20人，每天顧客來20—40人，每個(gè)人溝通(銷售或配合銷售或)跟進(jìn)上10—15分鐘，就占到其工作的4小時(shí)左右，還不加上等侯時(shí)間。還有許多新顧客可能時(shí)間會(huì)更長，在我們強(qiáng)調(diào)的四級銷售中：顧問咨詢式銷售，美容師協(xié)助式銷售，店長最后落單銷售，專家巡回復(fù)診式銷售中，銷售量是比較大的，銷售當(dāng)然不是一味的賣產(chǎn)品項(xiàng)目，而是售前，中，后，包括觀點(diǎn)輸入，情感交流，訴求效果等很多內(nèi)容。
5、美容院管理鐵三角：店長抓全面，前臺(tái)抓行政，顧問抓銷售的工作格局。
6、核定工作量：核定工作量也是崗位設(shè)定的一種手段，即美容院把店內(nèi)每一個(gè)員工每一天工作具體內(nèi)容，時(shí)間，事件記錄下來，把每周的以上相關(guān)內(nèi)容記錄下來，取平均值，看員工工作是否合理，飽和。杜絕人浮于事，或者忙得忙死，閑得閑死的情況。
7、美容院崗位職責(zé)不能太寬泛，不能要求全能也不可能是全能，不僅項(xiàng)目要聚焦，銷售要聚焦，員工工作也要聚焦。每個(gè)人主要工作三到五項(xiàng)，兼代幾項(xiàng)工作(臨時(shí)替代工作，如請假期，員工流失等)，工作有側(cè)重點(diǎn)，在此上面深挖做精這才是根本。怎么樣才能做好得更好呢?有種不錯(cuò)方法：一是將美容院主要工作全部列出來，二是按工作量進(jìn)行分配，三是在此基礎(chǔ)上提升崗位能力，讓員工對于新增工作過渡或適應(yīng)。
8、美容院主要工作及分配： 職位 主要工作 兼代工作
(1) 店長 全面管理監(jiān)督(每階段整改三個(gè)問題)，大顧客銷售與三級銷售，制定目標(biāo)與績效管理，全體評定總結(jié)，拓客各方式方法 外部接待，舉持會(huì)議(早課晚會(huì)周會(huì)，上傳下過會(huì)等)，培訓(xùn)員工，重大事件處理(危機(jī)管理)，競爭對手調(diào)查，每月述職匯報(bào)
(2) 顧問 專業(yè)咨詢與二級銷售，個(gè)人和小組銷售業(yè)績，全程流程監(jiān)督(主要是三個(gè)流程，銷售，服務(wù)，操作流程)， 客戶檔案管理，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)資料建立，顧客效果方面投訴，
(3) 前臺(tái) 按制度分工，電話預(yù)約反預(yù)約，新顧客咨詢與客戶檔案管理，財(cái)務(wù)管理，考勤管理，衛(wèi)生檢查， 顧客服務(wù)方面投訴，劃卡結(jié)算，員工提成核算
(4) 調(diào)配師 物料準(zhǔn)備，耗材準(zhǔn)備，產(chǎn)品管理， 清點(diǎn)倉庫，
(5) 美容師 分為ABC級別，讓員工有晉升空間，主要是銷售與服務(wù) 環(huán)境衛(wèi)生，參加培訓(xùn)與會(huì)議
9、美容院銷售流程雙向法：一種是新顧客進(jìn)店，由顧問咨詢完成后銷售，再轉(zhuǎn)美容師服務(wù)，補(bǔ)充銷售;另一種則是新顧客進(jìn)店后，由顧問咨詢，先不銷售，讓顧客感受與體驗(yàn)，由美容師邊服務(wù)邊銷售，第一次體驗(yàn)完成后再由顧問進(jìn)行銷售。
10、美容院的四級銷售法則：顧問咨詢式銷售，美容師協(xié)助式銷售，店長最后落單銷售，專家巡回復(fù)診式銷售
11、美容院四級投訴處理：前臺(tái)：主要是針對顧客對員工服務(wù)投訴處理，顧客滿意度抽樣調(diào)查等顧問：主要是針對顧客的服務(wù)效果投訴與過敏等相關(guān)事件等店長：主要是員工內(nèi)部投訴處理，對于突發(fā)事件或重大事件，如相關(guān)單位檢查，或者顧客財(cái)遺失，火災(zāi)等，總部：主要是針對于顧問店長一級的投訴，重大事件的投訴與處理。
12、四級顧客管理：店長顧客管理：抓美容院最重要的10—20%的大顧客管理，即10—20人顧客管理，大項(xiàng)目銷售管理。顧問管理：抓美容院最重要的20—30%的準(zhǔn)大顧客管理，即每個(gè)店抓20—30人的顧客管理。美容師管理：將顧客全部分給每一個(gè)美容師，美容師要求做美容師日記，全面跟進(jìn)服務(wù)客人情況，做好客情，確保顧客成交率與提升率，防止流失率，對流失的顧客要書面匯報(bào)原因�？偟觐櫩凸芾恚喝w顧客況狀分析，完成顧客銷售管理，服務(wù)管理，檔案管理，會(huì)員管理的內(nèi)容。
13、四級員工管理：總部管理店長，兼代顧問，店長顧問考勤，如請假等行政內(nèi)容，如述職由總部完成店長管理顧問，兼代A類美容師，主動(dòng)溝通，確保核心員工穩(wěn)定性，降低流失率。顧問管理美容師，各自負(fù)責(zé)各自小組的美容師，主動(dòng)溝通，確保其它員工穩(wěn)定性，降低流失率，特別是在專業(yè)上和銷售是進(jìn)行輔導(dǎo)與培訓(xùn)。自我管理：定期批評與自我批評，進(jìn)行自我鑒定。
14、沒有絕對完美的流程與崗位，只有適合自己的流程，適合自己最好!當(dāng)然對于一般很多美容院因人設(shè)崗而言，很多是視員工能力來設(shè)定的，如前臺(tái)不善于管理，那只有店長來，店長是老好人，那只有老板做惡人。但對于想做大做強(qiáng)的商學(xué)院美容院而言，先確定銷售模式，再設(shè)定崗位，明確崗位職責(zé)，找到合適的人選，或者進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)與說明，這是很重要的，這就是我們平時(shí)所說的做對事，找對人。另外還有一句話：事做好了，錢自然來了，只要美容院每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)職能部門都能把事做好，業(yè)績自然也會(huì)上去，天天盯著銷量，找不出問題，反而為其所累所困，現(xiàn)在美容院把眼睛一般都盯在顧客怎么進(jìn)門，我有時(shí)在想：這么多年，不是顧客太小，而是太多了，首先要考慮的是顧客怎么不出門，怎么心甘情愿掏更多錢。
15、凡事預(yù)則立，不預(yù)則費(fèi)，萬事規(guī)矩在前頭，先定下來，按照游戲規(guī)則走不會(huì)出問題，從崗位設(shè)定，職責(zé)劃分，薪資結(jié)構(gòu)不要經(jīng)常變，這一點(diǎn)很重要。
前臺(tái)工作職責(zé)
1、 開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。
2、 檢查各個(gè)教室的門是否打開，純水機(jī)的水是否喝完;做好這些準(zhǔn)備工作后，開始一天的咨詢工作。
3、 平時(shí)應(yīng)保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。
1) 門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。
2) 咨詢臺(tái)，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。
3) 地面無紙屑，無煙頭，無污跡，無雜物。
4、 教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。
5、 咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報(bào)整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。
6、 上班時(shí)間要做到“五不準(zhǔn)”：
1) 不準(zhǔn)打私人電話;
2) 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事;
3) 不準(zhǔn)在辦公場所吸煙，吃零食 5) 不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長;
4) 不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長;
5) 不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲;
7、 自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。
8、 各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。
9、 下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。
10、 仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具
11、 下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。
12、 各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日報(bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短款自賠或以長補(bǔ)短(如有違犯嚴(yán)重處理)。
14、 填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。
15、 各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。
16、 注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。
17、 明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)。
18、 遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退;因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請假。
29、 工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向
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