賓館客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　作為客房服務(wù)員，大家知道客房服務(wù)員的工作職責(zé)有哪些嗎?下面是小編為你整理了賓館客房服務(wù)員崗位職責(zé)，希望能幫助到您。

　　賓館客房服務(wù)員崗位職責(zé)（1）

　　1. 負責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準確的做好客流登記，以備查閱。

　　2. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　3. 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　4. 負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

　　5. 負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。

　　6. 負責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　7. 熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。

　　8. 為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人的.物品保管寄存等事宜。

　　9. 愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　10. 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

　　11. 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

　　12. 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

　　13. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

　　賓館客房服務(wù)員崗位職責(zé)（2）

　　客房服務(wù)員的工作職責(zé)

　　1. 負責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作，準確的做好客流登記，以備查閱。

　　2. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　3. 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　4. 負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

　　5. 負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。

　　6. 負責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　7. 熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。

　　8. 為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

　　9. 愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　10. 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

　　11. 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的.知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

　　12. 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

　　13. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

　　休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1. 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

　　2. 上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。

　　3. 負責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時做好日常的清理工作。

　　4. 負責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。

　　5. 每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

　　6. 做好本區(qū)的布草，備品的零星換補充，做到準確及時，同時提高節(jié)約意識。

　　7. 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服務(wù)項目，積極向客人推銷并準確工整，快速地寫各類單據(jù)。

　　8. 堅守崗位，保證客人安全，同時負責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時匯報。

　　9. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高法制觀念。

　　10. 貫徹執(zhí)行各項制度，服務(wù)標準，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他 各項工作。

　　11. 掌握各類電器的使用方法及開關(guān)時間，對大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進行調(diào)節(jié)。

　　賓館客房服務(wù)員崗位職責(zé)（3）

　　一、房態(tài)核對

　　房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

　　1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

　　1)前一天18：00—次日8：00

　　2)當日8：00-14：00

　　3)當日14：00-18：00;

　　3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況;

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

　　5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號;

　　6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作;

　　7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;

　　8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對;

　　9、雙方確認后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務(wù)員程序

　　(一)白班服務(wù)員

　　白班服務(wù)員主要工作是負責(zé)迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表;

　　2、留意值班室張貼的通知;

　　3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

　　4、對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作;

　　5、負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

　　6、負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù);為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù);

　　7、負責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全;

　　8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔;

　　9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作;

　　11、負責(zé)檢查和清潔離店客人的'房間，負責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

　　(二)夜班服務(wù)員

　　夜班服務(wù)員的主要工作是負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、上、下班按時到值班室簽到;

　　2、留意辦公室張貼的通知;

　　3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

　　4、完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

　　5、負責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作;

　　6、檢查和清潔離店客人的房間;

　　7、負責(zé)維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

　　8、負責(zé)完成“清潔報表”等的填寫工作;

　　9、負責(zé)及時去前臺領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

　　10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序(整理房間程序)

　　1、走客房工作程序

　　對客人剛結(jié)賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1進房

　　按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;

　　a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi);

　　b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

　　1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

　　1.3整理器皿

　　a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門;

　　b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

　　c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。

　　1.4收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;

　　1.5清理衛(wèi)生間

　　1)進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

　　2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi);

　　3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋;

　　4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

　　5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

　　6)清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;

　　7)用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進行抹塵;

　　8)按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;

　　9)將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

　　10)檢查有無遺漏之處;

　　11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

　　1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位;

　　1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品;

　　1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品;

　　1.9吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

　　1.10退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理;

　　1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間;

　　1.12填寫清潔報表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

　　2.1進入客房時，應(yīng)嚴格遵守進房有關(guān)規(guī)定;

　　2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

　　2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;

　　2.4貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

　　2.5清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽電話;

　　2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度;

　　2.7若在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作;

　　2.8注意補充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進入房間;

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干);

　　3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;

　　3.5如當天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。

　　四、做床程序

　　1、拉床架墊

　　站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

　　2、開單

　　用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

　　3、甩單

　　兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

　　4、包角

　　包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面;包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

　　5、套被套

　　被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。

　　6、鋪被子

　　被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。

　　7、套枕心

　　套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

　　8、放枕頭

　　將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

　　9、鋪床尾布

　　將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　10、將床復(fù)位

　　彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　五、保養(yǎng)房工作流程

　　做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。

　　(一)ok房保養(yǎng)工作流程

　　1、按程序進入房間;

　　2、每天進房開窗、開空調(diào)，進行通風(fēng)換氣;

　　3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵;

　　4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;

　　5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次;

　　6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好;

　　7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部;

　　8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進行保養(yǎng);

　　9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀;

　　10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部;

　　11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

　　(二)空房保養(yǎng)工作流程

　　1、按規(guī)定進入房間;

　　2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況;

　　3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風(fēng);

　　4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修;

　　5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房;

　　6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒;

　　7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命;

　　8、對房間內(nèi)進行消毒;

　　9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系;

　　10、維修房期間，禁止客人參觀或入住;

　　11、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作;

　　12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部;

　　13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

　　六、勿擾房清掃程序

　　1、登記“請勿打擾”房的房號

　　客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

　　2、先保留不做房務(wù)整理

　　在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理;如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內(nèi)整理。

　　3、電話查詢情況

　　早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向;如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

　　4、會同相關(guān)部門共同處理

　　4.1當班的房務(wù)主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

　　4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用“通用鑰匙”開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上)，是無法用“通用鑰匙”開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。

　　5、做夜床的注意事項

　　做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前(連同送回客衣)交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床;如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

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