收銀員工作職責

《課程目的》

? 一、熟練掌握鍵盤及款機的操作流程

? 二、熟練掌握收銀員的工作流程并嚴格執(zhí)行

? 三、遵守收銀員的工作要求

? 四、掌握處理突發(fā)事件的技巧與方法，并且能夠在收銀工作中應用

? 五、加強收銀員對相關的管理規(guī)定的掌握

? 六、掌握理貨員與收銀員的崗位關聯(lián)

? 七、掌握防損員與收銀員的崗位關聯(lián)

? 八、理貨員、防損員初步掌握收銀員的工作流程

? 九、基本掌握理貨員、防損員與收銀員之間的溝通技巧

? 十、基本掌握收銀員與賣場各部門之間的關聯(lián)及如何處理

收銀員是做什么的？

? 收銀員是將公司的貨款收取回籠，并將銷售第一文庫網(wǎng)數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售提供

給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品 數(shù)量多少 幣種是什么）公司根據(jù)這些信息對商品的種類 數(shù)量 價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析 收銀員是整個公司信息網(wǎng)絡的重要組成部分

收銀的重要性

? 收銀工作是超市銷售服務管理的一個關鍵點 ， 收銀臺是超市現(xiàn)金的閘門 ， 商

品流出,現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺 ， 因而， 稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄。 收銀臺是超市的掌門人， 在短暫的收銀結賬服務過程中 ，集中體現(xiàn)超市的服務形象， 所以 ， 收銀作業(yè)是超市銷售的一個重要環(huán)節(jié)

收銀員的禮儀規(guī)范

? 保持頭發(fā)清潔整齊，不得散發(fā)上崗

? 劉海不得遮及眉毛，發(fā)型不得過于

? 夸張，怪異，不得將頭發(fā)染成夸張

? 顏色，頭發(fā)應整理得體，過肩長發(fā)

? 應束扎盤結，頭飾造型不得過于夸

? 張，顏色不得過于鮮艷

服飾妝容

? 收銀員上班可以化淡妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝

? 指甲需短而干凈，不得留長指甲，不得涂色彩鮮艷的指甲油

? 不得佩戴首飾，不得佩戴大圈或者帶墜耳環(huán)

? 制服需干凈、整齊，發(fā)現(xiàn)破損及時修補

? 制服需為公司統(tǒng)一服裝，黑褲子、黑鞋子

服飾妝容

? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺需扎在褲、裙內

? 胸卡需整潔、無破損、污漬、無其他掛物

? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴無照片或經(jīng)涂改的胸卡

? 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作

手勢

? 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方

向伸直，同時，上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意

? 交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要擊掌或者拍

腿，更不可手足舞蹈

微笑

? 甜美、溫和、友好、自然親切，恰到好處給人以愉快、舒適的感覺，真誠微笑會感

染人，是內心喜悅和真誠的流露，是自身素質的體現(xiàn)

? 送人鮮花，手留余香，那么送人微笑-------你會獲得很多很多------

行為規(guī)范之必須

? 必須按規(guī)定整齊著裝

? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗

? 必須精神飽滿。主動熱情，微笑待客

? 必須文明禮貌，文明用語和唱收唱付

? 必須保持款臺干凈整齊

? 必須保持賬款一致

行為規(guī)范之不準

? 不準在收銀臺內聊天、嬉笑、打鬧

? 不準當班擅自離臺、離崗、停臺

? 不準在款臺內看書、看報

? 不準以點款結賬為借口，拒收和冷漠顧客

行為規(guī)范之不準

? 不準在款臺內會客、吃東西

? 不準踢、踏、靠、趴收銀臺

? 不準未到下班時間私自關閉款臺或者拒收

? 不準出現(xiàn)對顧客不禮貌的爭吵現(xiàn)象

?

? 收銀機的操作及相關規(guī)則

? 假鈔的識別

? 收銀作業(yè)的相關管理

? 收銀營業(yè)收入作業(yè)管理

收銀作業(yè)管理——

收銀員崗位職責

１、嚴格遵守總部、店內的各項規(guī)章制度，工裝整潔，化淡妝，佩戴胸卡方可上崗。

２、熟悉經(jīng)營布局，掌握條碼收銀機的基本知識及操作方法，熟悉了解現(xiàn)金管理的基本要求。 ３、打掃并保持收銀臺責任區(qū)及ＰＯＳ機區(qū)清潔衛(wèi)生，不得在收銀臺上放置任何私人物品，除茶水外，放在隱蔽區(qū)。

４、熟悉掌握收銀機開啟使用方法，營業(yè)前整理好收銀機的其它備用物品，認領備用金，并清點確認備足當天所需零鈔，了解當日變價和特價商品情況，保證當天收銀工作順利進行。

收銀作業(yè)管理——

收銀員崗位職責

５、開門營業(yè)收銀員應以標準站立姿勢和其它員工一起迎賓，當接待顧客時保持站姿端正，進入正常工作狀態(tài)。

６、營業(yè)時間身上不準帶私人現(xiàn)金及購物，不得看書、看報或和他人談笑，收銀員除去洗手間、詢問商品價格及收銀有關事情，不得擅自離崗，如有特殊事還必須，急需離崗，要通知收銀主管，使ＰＯＳ機退回初始狀態(tài)，放好暫停牌，掛好收銀通道鏈條方可離崗。

７、嚴格按照服務規(guī)范規(guī)定做好顧客服務工作，耐心回答顧客提問，不得對顧客態(tài)度生硬，如發(fā)生商品價格疑義時，應及時與收銀主管聯(lián)系，在進行禮券金額銷售時，應對顧客進行指導，收銀員有義務回答顧客問詢，確�，F(xiàn)金及各類卡券金額的銷售，接待顧客要熱情大方。（禮券的識別、消費卡使用的注意事項）

收銀作業(yè)管理——

收銀員崗位職責

８、認真做好商品結算工作，收款時要做到唱收唱付，并按規(guī)定將顧客所購買商品分裝入袋。 ９、不得為自己或親朋好友結帳，店內員工購物按規(guī)定款臺交款，工作時不得任意打開收銀款機抽屜查看禮券和清點現(xiàn)金。如出現(xiàn)失誤，收銀員負有賠償責任。（強調違規(guī)后果的重要性,根據(jù)防損90條的規(guī)定）

10、收銀臺不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住

11、非工作時間購物，必須在指定的收銀通道結款。

12、工作期間不得有空崗、漏崗現(xiàn)象，用餐時間在３０分鐘內，串班休息要提前通知部門主管。

13、工作中要認真核對所售商品，避免出現(xiàn)買一打二現(xiàn)象。

收銀作業(yè)管理——

收銀員崗位職責

14、營業(yè)結束后，必須將收銀機里所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回，放入現(xiàn)金備品袋內，收銀機的抽屜開啟。

15、離開收銀臺時，如有顧客等待，不可立即離開，結帳后方可離開。

16、離開收銀臺時，必須將現(xiàn)金全部鎖入收銀抽屜內并鎖定。

17、遇到商品退調時，必須經(jīng)由主管處理，并做好記錄。

18、所有經(jīng)過收銀通道的商品，均要有ＰＯＳ單，若商品漏單，追究收銀員責任。

19、在非營業(yè)高峰期間，收銀員應聽從主管安排，才能從事其他工作。

20、做好營業(yè)后環(huán)境衛(wèi)生清理工作。

收銀作業(yè)管理——

工作時間內要求

１、不許接打私人電話。

２、不許擅離崗位會私客（超15分鐘按脫崗處理）

３、不許將個人物品帶入賣場或代存私人物品。

４、不許帶現(xiàn)金一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按內盜處理。（沒收所帶現(xiàn)金罰款100元）

５、不許食用刺激性食物及咀嚼口香糖。

６、不許相互間聊天、閑談、包括和其它部門工作人員說與工作無關的話。

７、交款時走在樓道內不允許大聲喧嘩。

８、對于無法出售的商品及時交與領班和經(jīng)理處理。

９、對于結完單遺漏在收銀臺內的商品及非商品（包括錢款）及時交與領班及收銀經(jīng)理處。（違者承擔責任）

10、不能給顧客廠家促銷人員及保安人員打印小票，特殊情況由領班及經(jīng)理處理，支票及大份商品未走收銀通道的結款必須由主管及經(jīng)理處理。

11、對于備用品，如購物袋、交款憑證、打印紙等應厲行節(jié)約，為公司減少費用，不可隨意使用公司的購物袋。

12、交接班時，應自覺加快速度，接班人未來之前，不得攔住通道或交班結帳。（違規(guī)者承擔后果、引起投訴者按公司制度執(zhí)行）

13、掃描商品時，盡量區(qū)分同類商品便于裝袋。

14、超市在促銷活動中發(fā)放的廣告紙和贈品要確認后放入袋中。

15、裝袋作業(yè)中，避免不是同一個顧客的商品裝錯。（采取相應的措施區(qū)分、失誤者承擔經(jīng)濟責任）

16、提醒顧客核對好商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生。（遺落的商品及時上交、失誤者視情節(jié)按公司的規(guī)章制度執(zhí)行）

17、對于顧客所攜帶商品，不能與賣場商品相區(qū)分時，應禮貌的向顧客核實或找保安員核實。

18、在工作中的突發(fā)事件中應學會冷靜，表達語言平和、學會道歉。

特殊顧客特殊處理，處理問題時，注意態(tài)度不能生硬，顧客離開時也不能講一些不禮貌的言語，學會贊美他人。

收銀作業(yè)管理——

款機維護常識

１、插座正常插入，激光平臺的日常維護。

２、電源開關的正確插入、分類。

３、收款過程中的易破易碎商品注意拿取，杜絕灑入款臺內。

４、嚴格按關機程序操作。

５、下班后，沒做日結前，注意ｕｐｓ不能切斷電源，如果ｕｐｓ長時間靠儲存電量來維持，會縮短機器使用壽命。

以上規(guī)定需嚴格執(zhí)行，違者按公司規(guī)定處罰，輕者罰款10-200元不等，重者除名！

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