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客戶服務(wù)部管理制度
現(xiàn)如今，制度起到的作用越來越大，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的客戶服務(wù)部管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶服務(wù)部管理制度1
一、部門規(guī)章制度
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。
7、禮貌規(guī)范地接聽電話。
8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。
10、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。
二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）
2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
�。�1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。
�。�2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。
�。�3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪
�。�1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。
�。�2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。
�。�3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
3、特約服務(wù)的回訪
�。�1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。
�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。
4、部門例會制度
為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。
1.2部門內(nèi)勤負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。
1.3會議內(nèi)容及目的：
1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。
2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。
2.3會議內(nèi)容及目的：
2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調(diào)主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。
3.3會議內(nèi)容及目的：
3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。
四、時間：每周一次
5、附則：
參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準(zhǔn)時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。
會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。
會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：
辦理時間：
辦理對象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。
1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。
2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標(biāo)廠。
4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標(biāo)廠。
5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、履行職責(zé)，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。
6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。
7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進入標(biāo)廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。
10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：
1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：
4.1空置單元的地面無雜物、無積水；
4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；
4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發(fā)報紙工作規(guī)定
1、當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。
4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。
6、聽取客戶意見與建議。
7、向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。
11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。
13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強管理，特制定本規(guī)定：
1、每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
（1）每日飯菜保證生熟分開。
�。�2）每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
�。�3）每周一中午前報送本周主菜單。
2、對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：
�。�1）需要微笑服務(wù)。
�。�2）餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。
3、對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：
�。�1）認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。
�。�2）每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。
（3）針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。
�。�4）對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的'健康證的進行備案及培訓(xùn)工作。
�。�5）對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時清運。
（6）認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。
�。�7）每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。
4、建立檢查抽查制度及周會制度：
（1）每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
�。�2）督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。
�。�3）建立周會制度并做好《會議記錄》。
�。�4）建立培訓(xùn)制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。
�。�5）每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。
2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點。
4、分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。
5、分類、堆放點安排專人負責(zé)站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。
8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責(zé)統(tǒng)一收集處理。
11、采購部負責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標(biāo)廠無污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對于包裝容器回收要專人負責(zé)。
2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。
3、保證標(biāo)廠無污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時疏通。
5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。
6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。
4、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。
5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。
客戶服務(wù)部管理制度2
第一章總則
第一條為健全激勵機制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章激勵原則與對象
第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。
第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）
4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務(wù)人員的出差項目對應(yīng)的服務(wù)點數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的'部分按照270元/點計入月度績效。
4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）。
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條半年度績效獎金
6.1適用范圍：客服管理部員工。
6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度—管理職能部門》執(zhí)行。
第七條年度績效
7.1適用范圍：客服部全體員工。
7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度—管理職能部門》執(zhí)行。
第八條備品備件銷售獎勵：
8.1根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準(zhǔn)報價
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費（1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費（1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準(zhǔn)，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放；
8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策。
第九條獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200—500元獎勵；
9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200—500元獎勵；
9.3對于服務(wù)人員完成項目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因為調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認真仔細）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；
9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；
第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代。
扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；
第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。
第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。
第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負責(zé)解釋和修訂。
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