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呼叫中心管理制度
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的呼叫中心管理制度，希望能夠幫助到大家。
第一章 設(shè)備安全
第一條呼叫中心機(jī)房安全工作由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理牽頭,落實(shí)到呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行管理,主管及以上管理人員監(jiān)督,要明確防火、防盜等安全責(zé)任,并落實(shí)到個(gè)人。
第二條機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)對(duì)機(jī)房電源、電線、插座、插頭進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)的安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除。
第三條機(jī)房須設(shè)置消防器材,如滅火器等,須有專(zhuān)人專(zhuān)管,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他員工的消防安全知識(shí)。
第四條外呼人員應(yīng)在下班后對(duì)自己使用過(guò)的設(shè)備進(jìn)行安全檢查,如發(fā)現(xiàn)存在隱患或問(wèn)題應(yīng)及時(shí)排除,如不能解決應(yīng)立即通知機(jī)房管理人員。
第五條為保證機(jī)房?jī)?nèi)環(huán)境整潔、防止電源短路,任何人不得攜帶食品及飲品進(jìn)入機(jī)房;嚴(yán)禁在單位吸煙,易燃易爆物品不能帶進(jìn)機(jī)房,做到安全生產(chǎn),文明生產(chǎn)。
第五條機(jī)房每天工作結(jié)束后,管理人員應(yīng)將機(jī)房?jī)?nèi)的總電源切斷,確保機(jī)房?jī)?nèi)各用電設(shè)備不帶電,并進(jìn)行例行檢查后方可離開(kāi)。
第六條機(jī)房?jī)?nèi)須定期檢查所有門(mén)窗安全性及其防盜耐久度,如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向綜合部報(bào)告。
第七條 每天將上下班交接表填寫(xiě)清楚。
第二章 信息安全
第一條為保證公司的資料信息不被外來(lái)人員盜取及損壞,公司聘請(qǐng)有專(zhuān)業(yè)安全保衛(wèi)人員對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行管理,未經(jīng)公司許可,嚴(yán)禁外來(lái)人員入內(nèi),如確因工作需要需入內(nèi),必須填寫(xiě)詳細(xì)來(lái)訪登記表及出示有效證件;
第二條機(jī)房外張貼“外來(lái)人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的標(biāo)語(yǔ),給外來(lái)到訪人員以警示;
第三條公司要求管理人員及員工在機(jī)房時(shí),如遇陌生人到機(jī)房,需立即禮貌的將陌生人帶出機(jī)房再詢(xún)問(wèn)陌生人到訪原因;
第四條除由公司安排的管理人員可帶公司客人到機(jī)房?jī)?nèi)參觀外,公司員工不得將非工作人員帶入機(jī)房;
第六條公司設(shè)有休息室,可以供外來(lái)人員如應(yīng)聘人員面試等,以保證呼叫中心的正常生產(chǎn)運(yùn)作。
第七條機(jī)房所有電腦禁用主板usb設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng),設(shè)置bios密碼。如因工作需要使用,需提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后由電腦維護(hù)人員一人操作,解除禁用后方可使用。杜絕外來(lái)磁盤(pán)、光盤(pán)、u盤(pán)、mp3、mp4帶入機(jī)房;機(jī)房所屬磁盤(pán)和光盤(pán)一經(jīng)借出或拿出,返還時(shí)必須先檢查有無(wú)病毒。
第八條辦公網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)使用權(quán)限設(shè)置和密碼由專(zhuān)門(mén)的工作人員管理;公司電腦均要求設(shè)置密碼,重要的文件夾也同樣需設(shè)置相應(yīng)密碼。
第九條公司定期安排工作人員對(duì)各管理崗等重要資料進(jìn)行拷貝,以防止數(shù)據(jù)及其他信息丟失。
第十條采用“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理方式,各類(lèi)信息及密碼都由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,將信息安全落實(shí)到專(zhuān)人。
第十一條員工上崗必須與單位簽定《競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議書(shū)》即《保密協(xié)議書(shū)》。員工必須嚴(yán)格按照《競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議書(shū)》來(lái)規(guī)范自己的行為,如由此造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。
第十二條員工安全保密制度
1、不得泄露單位運(yùn)營(yíng)狀況及各種統(tǒng)計(jì)資料;
2、不得泄露單位的相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)章制度;
3、不得提前泄露單位在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃中的各種方案;
4、不得將客戶(hù)的相關(guān)資料向外泄露,員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統(tǒng)一保存;
5、不得私自將資料的原始件和復(fù)印件帶出工作現(xiàn)場(chǎng),員工離職后,需交還公司一切相關(guān)資料;
6、不得隨意修改客戶(hù)資料。
第十三條每個(gè)工號(hào)都應(yīng)由工號(hào)管理人員妥善保管,工號(hào)只可用于公司正常的業(yè)務(wù)使用。如有特殊情況需要特殊辦理業(yè)務(wù),須向上級(jí)申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可使用。
第十四條辭職員工在現(xiàn)場(chǎng)管理人員處歸還的物品包括:一切記錄著單位秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報(bào)告、信件、傳真、磁帶、磁盤(pán)、儀器以及其他任何形式的載體。
第三章工號(hào)管理
第一條員工工號(hào)由外呼人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶(hù)談與工作無(wú)關(guān)的事,不得泄露外呼系統(tǒng)顯示的用戶(hù)資料。
第一條 管理人員工號(hào)由對(duì)應(yīng)的管理人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶(hù)談與工作無(wú)關(guān)的事,涉及權(quán)限的外呼工號(hào)統(tǒng)一歸口到呼叫中心經(jīng)理,如各部門(mén)有特殊需求需通過(guò)請(qǐng)示方能使用。
第四章系統(tǒng)管理
第一條申請(qǐng)接入外網(wǎng)的員工,經(jīng)部門(mén)主管審核,公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后,由系統(tǒng)維護(hù)部開(kāi)放相應(yīng)權(quán)限。
第二條公司計(jì)算機(jī)的ip地址由維護(hù)部統(tǒng)一規(guī)劃,員工不得擅自更改其ip地址,更不得惡意占用他人的地址。
第三條嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上傳播非工作的內(nèi)容(如在網(wǎng)絡(luò)上散布、傳播謠言及任何不利于公司的消息等)。
第四條有使用外網(wǎng)權(quán)限的員工使用電子郵件時(shí),不能打開(kāi)未知附件。對(duì)于陌生的電子郵件,請(qǐng)予直接刪除。
第五條為了信息安全或其他特別的原因,維護(hù)部有權(quán)隨時(shí)關(guān)閉internet網(wǎng),或者直接關(guān)閉上網(wǎng)權(quán)限。
第六條在上班期間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。
第七條員工不得利用公司計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的信息。
第八條不得利用黑客軟件以任何形式攻擊公司的其它計(jì)算機(jī)或服務(wù)器。
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