維修服務部管理制度

　　在當下社會，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的維修服務部管理制度，希望對大家有所幫助。

　　為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理，全面完成公司下達的工作任務，進一步完善維修服務部門的績效管理機制，規(guī)范服務人員的服務行為，盡心盡力為用戶服務，全面提升服務質量，特制定本管理制度。

　　一、對供水設施維修的管理及要求

　　蓄水池周圍10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。

　　對供水設備維護采取定期巡回檢查，維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次，對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患，要及時自理解決，對各泵站水池，每年進行一次全面清洗、消毒，并對水質進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患，保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

　　二、對異常情況的處理及要求

　　a）運轉工在工作期間，要嚴格按操作規(guī)程操作，當發(fā)現(xiàn)設備存在問題，首先進行臨時處理，如不能正常工作，立刻通知維修公司（24小時值班）進行現(xiàn)場維修。維修供水應設置維修人員聯(lián)系網(wǎng)，隨叫隨到，確保正常供水；

　　b）在供水期間，用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司，管道工（24小時值班）保證在最短時間趕到現(xiàn)場，關閉供水范圍最小閥門，盡最大量減少用戶損失。

　　三、對設備運行記錄的管理及要求

　　運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達，要對設備進行巡視，確保設備沒有異常情況，才能啟動設備，填寫設備運行記錄時，認真填寫水泵開機、停機時間，要分階段填寫好水泵運行時間，壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示，記好每班供水水量，如有其他情況填寫備注一欄。

　　四、維修工作程序及規(guī)范

　　1、首先，維修公司設置“三來”接待員，負責接待顧客的來信、來電、來訪工作，并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電（訪、信）時間、姓名、反映問題的內容，并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經(jīng)理匯報，由主管經(jīng)理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況（包括姓名、時間、地點、下達任務時間），由維修隊長安排具體維修人員，按地址至用戶進行維修；

　　2、在維修過程中，要求維修人員必須保證維修質量，同時要熱情為顧客服務，對顧客提出的超值服務在能力范圍內，盡可能為顧客提供。維修任務完成時，必須要做到：“工完料凈場地清”并進行通水試驗，證明維修無誤后，請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見，將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字，然后反饋給三來接待員存檔；

　　3、規(guī)范：

　�。�1）維修完工時要求“工完料凈場地清潔”；

　�。�2）維修時限，從服務處到顧客時間10分鐘/公里。

　　五、對維修質量的管理及要求

　　1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；

　　2、管道采用螺紋連接時，在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料，填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件，再用管鉗子收緊，按旋緊方向一次裝好，不得倒回。填料適當，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；

　　3、管道安裝完畢后，進行通水試驗，查看有無滲漏；

　　4、安裝完成后，管道要整潔。打掃好工作場地，達到顧客滿意。

　　六、對維修記錄的管理及要求

　　首先，由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務（三來處理單），然后再填寫維修任務單，維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量，完成工作時，請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見，回到服務處將工作任務單交給維修隊長，維修隊長簽屬意見，在將任務單交給維修處長簽字，反饋給三來接待員存檔。

　　七、對維修材料的管理及要求

　　維修人員領取任務單到達用戶后，給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則，給用戶詳細解答，如用戶同意維修，維修人員在維修完以后，要請用戶填寫任務單欄里用戶意見，并且寫明維修費用；

　　維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料，要詳細填寫材料單，經(jīng)理簽字后，由材料員報給公司主管經(jīng)理，經(jīng)理審批、簽字后，轉呈給物資管理部，領取材料維修后，所剩余材料，由材料員認真點清，填寫退料單，把材料返還公司材料庫。

　　八、供水和維修服務承諾

　　1、三來處理

　　a）“三來”就是客戶來信、來訪、來電話；

　　b）“三來”接待員接到客戶來的電話（來訪、來信）時，要做到文明禮貌用語，熱情周到服務，耐心解答客戶的疑難問題，對有的客戶需要服務時，要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內容，填好任務單，交給維修主管經(jīng)理，由維修主管經(jīng)理指派維修人員，到客戶家進行服務。

　　2、服務承諾

　　a）“服務承諾”是我公司19xx年7月16日，率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾：是指承擔社會服務職能的組織和個人，按照自身行業(yè)特點和要求，把服務內容，服務標準，服務程序，服務時限，服務責任等公開向社會，向服務對象作出階段性或長期性的承諾；

　　b）在接到客戶服務時，市內每公里不超過10分鐘，郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

　　3、客戶滿意調查

　　供水維修服務辦公室人員及10名職工代表，定期對各居民區(qū)居民進行調查，對運轉工優(yōu)質服務、對維修人員優(yōu)質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求，調查完以后，統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題，進行針對性解決，以便更好地對客戶進行優(yōu)質服務。

　　4、維修服務過程的檢查，按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

　　九、泵站運轉工崗位管理要求

　　1、泵房運轉工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。

　　2、泵房運轉工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。如有指令變更，必須在運轉記錄中記錄。

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