關(guān)于客戶投訴管理制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊桑�下面是小編為大家收集的關(guān)于客戶投訴管理制度，希望對大家有所幫助。

關(guān)于客戶投訴管理制度1

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

　�。ǘ�）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　�。ㄈ�）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　�。ㄋ模┙哟�受理人員的工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　�。ㄒ唬┍煌对V人應當回避。

　�。ǘ�）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　�。ㄈ�）處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

　�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

　�。ㄎ澹�應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的.工作安排狀況。

　　（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马棧�

　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　�。ǘ�）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

　�。ㄈ�）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

　�。ㄋ模�將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人。

關(guān)于客戶投訴管理制度2

　　客戶投訴管理辦法

　　（一）目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　　（二）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　　（三）適用時機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

　�。ㄋ模┨幚沓绦�

　�。ㄎ澹┛蛻敉对V分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

　　（六）處理部門

　�。ㄆ撸┨幚砺氊�

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務部門

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。

　　2、質(zhì)量管理部

　�。�1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

　�。�3）客戶投訴立會的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的'督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　�。�1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻敉对V處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（××）月份（××）流水編號（××）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻舴磻�調(diào)查及處理

　　1、業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14、6、3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

　　5、業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11、業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　�。ㄊ�）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶投訴金額核決權(quán)限

　　（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務處理

　　1、業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　�。�1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　（4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　（十五）實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　□客戶投訴行政處罰準則

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項目補充說明：

　　1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13、外觀標示不符規(guī)格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　□客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　　（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

　�。ㄈ�）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

關(guān)于客戶投訴管理制度3

　　1、1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1、2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

　　1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴�務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　1、3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1、4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

　　4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5、客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

　　1、5投訴規(guī)避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的'權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1、6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

關(guān)于客戶投訴管理制度4

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關(guān)部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　（略）。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1．非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2．質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責

　　各部門客戶投訴案件時處理職責為：

　　1．業(yè)務部

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　�。�2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。

　　2．質(zhì)量管理部

　　（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責人員的確定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶投訴資料的.審核、調(diào)查、上報。

　�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　�。�7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4．制造部

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　�。�2）上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1．統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

　　（1）YY：年度。

　　（2）MM：月份。

　　（3）CC：流水編號。

　　2．編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶反應調(diào)查及處理

　　1．業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2．客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3．為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。

　　4．案件追蹤流程；

　�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

　　（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　�。�4）個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。

　�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。

　　5．業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應于一日內(nèi)就業(yè)務部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8．經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9．“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

　　10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

　　11．業(yè)務部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13．客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。

　　14，客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1．“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

　　1．客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2．績效獎金處罰

　　制造部、業(yè)務部及質(zhì)管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務處理

　　1．業(yè)務部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。

　�。�2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2．財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。

　�。�1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率以�?nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　�。�2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　�。�3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。

關(guān)于客戶投訴管理制度5

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

　　(二)書面的`投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

　　(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織

　　由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

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