前廳管理制度

　　在生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家收集的前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

前廳管理制度1

　　職位描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、協(xié)助酒店高級管理層負(fù)責(zé)及整個飯店的運(yùn)作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；

　　2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個酒店的正常運(yùn)作；

　　3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴；

　　4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作；

　　5、進(jìn)行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

　　職位要求：

　　1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；

　　2、熟悉酒店前廳的'經(jīng)營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神；

　　3、督導(dǎo)前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。

前廳管理制度2

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

　　1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳管理制度3

　　一、崗位職責(zé)

　　1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。

　　2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。

　　3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

　　5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。

　　8、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊預(yù)訂接車，貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的'業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。

　　5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。

　　3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。

　　4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點。

　　五、考核

　　1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

　　2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

　　3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

　　4、以上考核獎勵可自薦申請。

　　前廳部大堂副理崗位職責(zé)

　　報告上級——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級——接待、禮賓員

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

前廳管理制度4

　　一、飯店入口控制

　　飯店是為社會公眾提供各種服務(wù)的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員，應(yīng)對他們加以培訓(xùn)，使他們能夠善于識別不良分子。

　　二、客人入住，安全管理

　　登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定，認(rèn)真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團(tuán)隊的'入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)當(dāng)引起注意：

　�、�、證件有涂改痕跡的；

　　②、使用證件的印章有問題；

　�、邸⒍喾N證件不相一致的；

　�、堋⒊肿C人不熟悉其工作單位的；

　�、�、身份與外貌不相稱的；

　　⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合；

　�、摺⒖谝襞c出生地或工作地不符的；

　�、唷⒌怯泦紊咸顚懙奈幕�程度與實際水平不符的；

　　⑨、外出事由與身份不符的；

　　前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進(jìn)行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報。

　　三、客人行李，安全管理

　　行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準(zhǔn)確的件數(shù)，檢查有無遺漏和損壞，將團(tuán)隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表，請有關(guān)人員簽名。

　　送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團(tuán)隊行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂堋Ｐ欣铍x店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續(xù)。

　　行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理，行李房內(nèi)禁止閑人進(jìn)入，禁區(qū)止吸煙。

　　四、接待會客，安全管理

　　對來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應(yīng)征得客人同意。

前廳管理制度5

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的.考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

前廳管理制度6

　　為強(qiáng)化管理，使部門各項規(guī)章制度進(jìn)一步落到實處，特作以下規(guī)定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

　　3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動者，一次處10元罰款。

　　4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。

　　9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

　　14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

　　17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

　　18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費。

　　24、對接待和本館通知的.接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對于電話通知簽單的，總臺應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

　　28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時通知簽單人退房準(zhǔn)確時間。

　　30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

　　31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

前廳管理制度7

　　一、崗位職責(zé)

　　1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

　　2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

　　3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

　　4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

　　5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

　　6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

　　7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。

　　9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。

　　10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。

　　協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。

　　11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

　　12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

　　13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、酒店各項投訴處理工作。

　　2、大堂的日常管理工作。

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。

　　2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。

　　3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項要求。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。

　　3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

　　4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點。

　　五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。

　　大堂副理早班工作流程

　　1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。

　　2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

　　3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計占用房數(shù)。

　　4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的.賓客關(guān)系。

　　5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

　　6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

　　7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

　　8.重要賓客及團(tuán)隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時負(fù)責(zé)送行。

　　9.及時處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。

　　10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

　　11.協(xié)助前臺收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。

　　12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。

　　13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。

　　15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

　　大堂副理中班工作流程

　　1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。

　　2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

　　3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

　　4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

　　5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

　　6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

　　7.重要賓客及團(tuán)隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時負(fù)責(zé)送行。

　　8.重要賓客及團(tuán)隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時負(fù)責(zé)送行。

　　9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

　　10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

　　11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);

　　12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。

　　13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

　　14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。

　　15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。

　　16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。

　　17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。

　　18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

　　前廳部接待主管崗位職責(zé)

　　直接上級——前廳部經(jīng)理

　　直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)

　　聯(lián)系部門——酒店各部門

前廳管理制度8

　　前廳主管崗位職責(zé)

　　一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

　　二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

　　三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

　　四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。

　　五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

　　六、處理客人投訴，解決客人問題。

　　七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　八、有時間應(yīng)盡量參與前臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。

　　九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。

　　十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

　　十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

　　十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

　　十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的.客人的欠賬。

　　十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

　　十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。

　　十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳管理制度9

　　第1條 目的。

　　為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的.事例。

　　3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。

　　第6條 會議要求。

　　1．所有參會人員須積極、主動，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。

　　2．所有參會人員認(rèn)真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會議內(nèi)容。

　　3．所有參會人員不得講消極的語言。

　　4．所有參會人員必須遵守例會紀(jì)律及行為規(guī)范。

　　5．會議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。

　　7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準(zhǔn)備。

　　8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。

　　9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門主管應(yīng)及時將會議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達(dá)給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

前廳管理制度10

　　酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。

　　3.0職責(zé)

　　前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

　　酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　�。�1）賓客需求信息。

　�。�2）房態(tài)信息。

　　（3）酒店服務(wù)項目。

　　（4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

　　（5）全國旅游、交通信息。

　�。�6）賓客歷史資料信息。

　�。�7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

　　（8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

　　前廳服務(wù)要求

　　（1）達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（2）滿足賓客的要求。

　�。�3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問題。

　　前廳服務(wù)過程管理控制

　　（1）總臺服務(wù)

　　總臺服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

　�、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。

　�、跒榱舜_�？偱_預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

　�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團(tuán)隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　�、転榱思訌�(qiáng)散客、團(tuán)隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對信息的'錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

　　⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

　�、逓榱思訌�(qiáng)對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。

　�、邽榱思訌�(qiáng)對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

　�。�2）禮賓服務(wù)

　　禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

　�、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時,行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進(jìn)出。

　�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

　�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

　　（3）商務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

　�。�4）話務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

　�。�5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

　　資源要求

　�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。

　�。�2）相應(yīng)文件。

　�。�3）適宜的設(shè)施設(shè)備。

　�。�4）適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務(wù)規(guī)范》

　　《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

　　《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房預(yù)訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務(wù)單》

前廳管理制度11

　　為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

　　1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下:

　　1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

　　3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

　　4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

　　3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

　　4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

　　2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

　　3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

　　4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

　　5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

　　6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

　　8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

　　3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

　　4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

　　五、操作規(guī)范

　　1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

　　3、房卡制作不得有誤,

　　4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

　　5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

　　8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

　　9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

　　11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費;并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

　　16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

　　17

　　六、勞動紀(jì)律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

　　8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

　　9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

　　12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

　　13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

　　14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

　　15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

　　16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

　　17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的.員工通道,違者扣2分。

　　18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

　　19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

　　20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

　　21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

　　25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

　　3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

　　4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

　　6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

　　7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

　　8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

　　9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

　　2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

　　九、獎勵制度

　　1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實的獎2分;

　　2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補(bǔ)休;

　　3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者,同時受到酒店表揚(yáng)者,獎5分;

　　4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

　　6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;

　　7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

　　8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;

　　9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

　　12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;

　　13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

　　十、補(bǔ)充內(nèi)容

　　本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

前廳管理制度12

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；

　　B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問題時不可說“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

　　G．不在工作時間私自外出

　　I．無故乘坐客用電梯

　　J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

　　K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L．當(dāng)班時間不得飲酒

　　M．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N．杜絕重房事件的發(fā)生

　　O．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

　　Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R．禁止私自開房

　　2．部門之間配合工作的'管理

　　A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會

　　B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

　　A．您好、請、謝謝、對不起、再見！

　　2．主動服務(wù)要求

　　A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　6．入住手續(xù)辦理的時效控制

　　A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊5—8分鐘

　　7．退房時效的控制

　　A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊5—8分鐘

　　五、前廳部對客史檔案的管理

　　1．個性化服務(wù)要求

　　A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動

　　3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵自己員工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

　　七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

　　1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴(yán)格要求；

　　2．對新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實際操作評估

　　3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；

　　5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識理解能力

前廳管理制度13

　　一、崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

　　2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　3、督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。

　　4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。

　　5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

　　7、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的'性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向上級匯報。

　　2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

　　3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。

　　4、貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點。

　　五、考核

　　1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

　　2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

　　3、以上考核獎勵可自薦申請。

　　前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)

　　報告上級——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級——前廳部禮賓

　　聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點

前廳管理制度14

　　前廳管理制度

　　前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎罰分明。

　　內(nèi)容：

　　1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　5．前廳部對客史檔案的管理

　　6．前廳部人力資源的管理

　　7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；

　　B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問題時不可說“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒樓大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個客人

　　B．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用客用設(shè)施

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

　　G．不在工作時間私自外出

　　H．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

　　I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘

　　J．當(dāng)班時間不得飲酒

　　K．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　L．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　M．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

　　N．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　2．部門之間配合工作的管理

　　A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會

　　B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．對客人一般的詢問能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

　　A．您好、請、謝謝、對不起、再見！

　　2．主動服務(wù)要求

　　A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　五、前廳部對客史檔案的管理

　　1．個性化服務(wù)要求

　　A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動

　　3．可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的.選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵自己員工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

　　七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

　　1．對部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴(yán)格要求；

　　2．對新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實際操作評估

　　3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；

　　5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識理解能力

　　語言能力進(jìn)取精神

　　責(zé)任感工作的自覺性

　　工作數(shù)量工作質(zhì)量

　　服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個人品德

　　禮貌禮節(jié)儀容儀表

　　與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系

　　考勤與守時信譽(yù)度

　　合作性服從性

　　工作能力電話禮儀

　　八、前廳獎罰制度

　　一、前廳各崗位：

　　1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務(wù)一次扣5分。

　　2.儀容不整，個人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。

　　3.上班時間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）

　　4.上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。

　　5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。

　　6.工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。

　　7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.

　　8.工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。

　　9.上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。

　　10.工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

　　11.遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。

　　12.遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。

　　13.遲到20分鐘以外2個小時以內(nèi)（含2個小時）扣1天工資。

　　14.曠工一天扣三天工資。

　　15.拾遺不報，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財產(chǎn)者一次扣50分。

　　16.故意破壞公司及員工個人財產(chǎn)按兩倍價賠償。

　　17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價10倍賠償。

　　18.有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。

　　19.帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。

　　20.因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。

　　二.迎賓崗位.點菜員位扣分細(xì)則

　　1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

　　2.未問清客人所預(yù)定位置.帶錯客一次扣2分。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

　　4.站崗時扎堆聊天一次扣5分。

　　5.點菜漏分單一次扣10分。

　　6.因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

　　7.因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

　　8.點完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。

　　9.點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。

　　10.點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。

　　11.點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。

　　12.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　三.服務(wù)員扣分細(xì)則

　　1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

　　2.不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

　　4.站崗時聊天一次扣5分。

　　5.席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

　　6.漏記小菜.米飯單按實際金額扣50%。

　　7.漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

　　8.送客后不及時關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。

　　9.遇賓客或上級不問好一次扣2分。

　　10.值臺服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。

　　11.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　四.傳菜員扣分細(xì)則

　　1.儀容不整，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。

　　2.傳錯菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。

　　4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　五.獎勵

　　1.拾金不昧一次獎勵10分。

　　2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。

　　3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎勵30分。

　　4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎勵20分。

　　5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動.熱情.耐心.周到并受到賓客表揚(yáng)獎勵10分。

　　6.當(dāng)月被評為優(yōu)秀服務(wù)員者獎勵200分。

前廳管理制度15

　　一，服務(wù)員的崗位職責(zé)

　　1，接受上級領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

　　3，愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。

　　4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。

　　5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。

　　6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。

　　8，熱情接待每一位客人。

　　9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的'口味，幫助客人選擇。

　　10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

　　11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

　　12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　13，負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

　　14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.

　　15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

　　16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

　　17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

　　二，獎罰制度

　　1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。

　　3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4，不準(zhǔn)留長指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

　　5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。

　　6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。

　　7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

　　8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

　　三，衛(wèi)生工作制度

　　A個人衛(wèi)生

　　1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

　　2，上過洗手間要洗手，檫干。

　　B，區(qū)域衛(wèi)生

　　1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。

　　3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。

　　4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。

　　6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

　　7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

　　四，服務(wù)紀(jì)律

　　1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。

　　2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

　　3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”

　　4，不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。

　　5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。

　　6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。

　　7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。

　　8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

　　9，員工必須參加班前會及平常的義務(wù)培訓(xùn)。

　　10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。

　　11，上班時間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。

　　12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。

　　五，物品管理制度

　　1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。

　　2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風(fēng)扇。

　　3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報上級安排人來修理。

　　4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復(fù)原樣。

　　5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

　　以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!

【前廳管理制度】相關(guān)文章：

餐飲前廳管理制度08-18

酒店前廳部管理制度04-27

酒店前廳部管理制度08-31

酒店前廳員工管理制度08-18

餐飲前廳管理制度2篇03-28

餐飲部前廳管理制度06-18

餐飲部前廳管理制度10-02

前廳部安全及消防管理制度10-24

前廳部儀容儀表管理制度10-24