賣場管理制度（通用10篇）

　　在學習、工作、生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的賣場管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　賣場管理制度 1

　　一、工作態(tài)度

　　1、熱情——以熱情的態(tài)度對待本職工作，對待客戶及同事。

　　2、勉勵——對于本職工作應勤懇、努力、負責。

　　3、誠實——作風誠實，反對虛假作風。

　　4、服從——員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　5、整潔——員工應時刻注意堅持自我良好的職業(yè)形象，堅持工作環(huán)境的整潔與美觀。

　　二、開關門營業(yè)工作

　　開門營業(yè)前的工作：

　　1、工作區(qū)和顧客光顧的營業(yè)區(qū)的清潔整齊，包括入口處，售貨區(qū)，收銀臺，陳列商品，驗貨區(qū)，倉庫。

　　2、設備和設施的工作狀態(tài)良好，包括照明，空調，設備和固定裝置，懸掛的設備牢固。

　　3、存活的補充，保證售貨區(qū)貨架上的商品充足，整齊。

　　4、辦公區(qū)的書面憑證的完整和條理性。

　　營業(yè)結束后的工作：

　　1、向主管人員匯報設備和設施的損壞并記錄，便于及時準確的維修。

　　2、補充購物袋。

　　3、確保收款機有足夠的小票打印用的紙卷。

　　4、整理收銀臺和銷售區(qū)。

　　三、員工的行為準則

　　1、必須穿工作服進入賣場，儀表要端莊。

　　2、以理服人，理直氣和，定位定崗，上班時不集扎堆閑聊，不說笑打鬧。

　　4、待客必須有禮貌，有敬語，說話誠實，幫忙挑選，當好顧客參謀，保證顧客滿意。

　　5、個人衛(wèi)生：外表樸實，干凈，整潔，并堅持頭發(fā)清潔。

　　6、員工只可在非工作時間購物。

　　7、上班時間不允許打手機，玩手機，聽手機音樂。

　　8、上班時間不允許吃零食。

　　9、上班時不許偷吃貨物，拿貨物（如紙箱、塑料桶）。

　　10、庫房若發(fā)現偷吃貨物（按偷盜處理）。

　　五、上班時

　　1、上班時不能隨便離開工作崗位。

　　2、上班時不能與親朋好友閑聊。

　　3、員工不允許坐在貨物上。

　　4、員工應當按照部門經理制定的工作時間進行工作，不遵守的員工將按曠職處理。

　　5、上半時上廁所不能超過15分鐘。

　　6、上班時不允許睡覺。

　　7、若發(fā)現以上幾條輕者罰10元，重者開除。

　　六、售貨員的職責

　　1、負責商品的缺貨登記，擺貨，查日期。

　　2、隨時問經理并匯報缺貨情景，調查市場變化。

　　3、及時向經理反映快過期產品。

　　4、若發(fā)現過期產品未及時向經理匯報者，請自動買回。

　　5、熟識產品，標志，以及自我管理區(qū)商品的基本知識。

　　6、要有強烈的職責心，防止商品損壞或丟失。

　　7、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格遵守紀律。

　　七、收銀員

　　1、收銀員要有一個良好的服務態(tài)度，收款迅速，不要你推我讓。

　　2、收銀員買東西要讓其他收銀員收款，堅決不能自我收款。

　　3、收銀員家人買東西，請自我回避，讓其他收銀員收款。

　　4、收銀員收款時不能與親朋好友閑談。

　　5、若發(fā)現收銀員少收款，輕者罰款，重者卡出。

　　6、顧客要的貨物，要隨時登記在要貨單。

　　7、員工打爛貨物自動交款，顧客打爛員工監(jiān)督交款。

　　八、衛(wèi)生

　　1、值日人員按時清理衛(wèi)生。

　　2、把衛(wèi)生間，宿舍衛(wèi)生打掃干凈。

　　3、若發(fā)現衛(wèi)生不合格者罰5塊。

　　九、經理崗位職責

　　1、全面負責超市的經營管理工作。

　　2、負責向上級領導匯報工作，監(jiān)督全體員工工作。

　　3、做一個經營計劃和管理目標。

　　4、保證在超市遵守道德，提高服務質量，全面實行服務規(guī)范化，提高企業(yè)社會效益。

　　5、保證超市安全，教育員工牢固樹立法制觀念，增強安全意識。

　　6、兌現承諾的經濟指標，否則按協(xié)議處罰。

　　7、完成上級領導交給的其他任務。

　　8、負責超市的.進貨管理工作。

　　9、負責送貨商，廠家進店關（如證件）。

　　10、負責進貨計劃，檢查售貨員商品銷售情景。

　　11、經營的品種類別要齊全，品種豐富。

　　12、及時了解市場動態(tài)，解決進貨與價格等問題。

　　13、負責對員工執(zhí)行各項規(guī)章制度的考核。

　　十、安全規(guī)則

　　1、禁止在賣場及其他工作場所吸煙。

　　2、禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。

　　3、所有員工必須保證自我及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告，嚴重的應報告部門主管。

　　4、員工必須熟習本工作區(qū)內滅火裝置的位置以及應急設備的使用方法。

　　5、員工應遵守工具的安全操作說明，非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自使用機器設備或發(fā)電機。

　　6、禁止員工移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現有設備。

　　7、員工在各自的崗位區(qū)域內應

　　賣場管理制度 2

　　一、店面員工工作程序

　　1、更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到。

　　2、參加班前會，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題。

　　3、進入工作現場，各部門分配工作。

　　4、清理自我負責區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、逐一檢查貨架，確保整齊，安全。

　　6、整理貨架，確保整齊，安全。

　　7、準備好足夠的.購物車，購物籃及相關工具。

　　8、微笑服務，隔三米向顧客問好。

　　9、同事之間協(xié)調工作，輪換工作。

　　10、不斷整理貨架，補充商品。

　　11、將散放與各區(qū)域的商品歸回原位。

　　12、處理破損索賠商品。

　　13、做好樓面衛(wèi)生。

　　14、做好交接班記錄。

　　15、夜班員工，工作分派。

　　二、商品布置，陳列，銷售

　　1、一般商品的陳列

　�。�1）分類清晰。

　�。�2）價格從高至低順序排列。

　　（3）高價商品放在主信道附近。

　　（4）展示面統(tǒng)一，整齊。

　�。�5）重和易碎商品應盡量放置在下層。

　　2、新奇商品的布置

　　（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品。

　�。�2）商品交叉布置。

　　（3）連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。

　　3、貨架頭商品布置

　�。�1）銷售量很大的商品。

　�。�2）新奇商品。

　　（3）銷售呈上升趨勢的商品。

　�。�4）季節(jié)性商品。

　　4、店內商品補充

　　（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上。

　�。�2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品。

　�。�3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來。

　�。�4）應盡量節(jié)省人力，時間。

　　5、店面整理

　�。�1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌。

　�。�2）了解哪些商品已很多銷售，哪些已無存貨。

　�。�3）哪些商品須添加或調貨。

　�。�4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）。

　�。�5）錯置商品的收集。

　�。�2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售。

　　（3）商品無銷售報告。

　　6、破損控制

　�。�1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下。

　�。�2）扔掉的商品需征得管理人員同意。

　�。�3）嚴格執(zhí)行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。

　　7、退貨給供貨商

　　（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨。

　�。�2）程序:1)退貨商品送至索賠辦。2)樓面人員將有關商品撤出。

　　8、相關標準

　�。�1）卡板使用標準:

　　1)不得有破損的卡板上至店面

　　2)橫梁堅固，不破損搖晃。

　　3)堅持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

　�。�2）貨架頭的標準:

　　1)貨架頭60%布置新奇商品，40%布置很多暢銷上官。

　　2)同類商品不應放在相鄰貨架頭。

　　3)時刻堅持豐滿且整潔。

　�。�3）清潔標準:

　　1)全部售貨區(qū)域堅持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西。

　　2)所有貨架及商品都不能有灰塵。

　　賣場管理制度 3

　　超市生鮮區(qū)衛(wèi)生管理制度規(guī)范要求

　　1、生鮮個人衛(wèi)生管理

　　接觸生鮮商品最多的就是我們的員工和顧客，建立良好的個人衛(wèi)生，可以降低生鮮商品受到細菌污染，并可確保生鮮商品鮮度、質量；從業(yè)人員的個人衛(wèi)生包括衣、帽是否穿戴整齊、頭發(fā)是否掩蓋、手部指甲不可過長或有污垢，佩飾不可穿戴以免在做食品加工包裝時出現異常，個人皮膚有傷口時必須包扎完好，無個人傳染病；在個人衛(wèi)生習慣，不可吸煙、飲食、隨地吐痰、吐口水等，務必要保持干凈、衛(wèi)生，這不僅是維持個人、商品良好衛(wèi)生習慣也是給于消費者安全衛(wèi)生保障的認可；在個人上崗前必須要有衛(wèi)生局檢查核格的證明。

　　2、生鮮處理作業(yè)場衛(wèi)生管理

　　生鮮作業(yè)場為每日工作的場所，作業(yè)墻面、天花板、地板的干凈、清潔、完善的排水設施，作業(yè)場內不得堆放與作業(yè)處理無關的物品，作業(yè)場要有良好的照明、空調及作業(yè)安全，每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢產生，這些都是每日時時、分分、秒秒必須要謹慎注意。

　　3、生鮮設備衛(wèi)生管理

　　生鮮商品作業(yè)場所需的設備，每天應在作業(yè)前、后或休息中，將存留于設備上的碎肉、菜屑、魚鱗等殘留物清洗干凈，處理刀具、工作臺、周轉筐、容器、段車等必須每日清洗，每周消毒二次，以減少生鮮商品受到污染。

　　4、生鮮倉庫衛(wèi)生管理

　　生鮮倉庫是保存生鮮商品的`地方，因此倉庫堆放時不僅要堆放整齊，且要離墻5公分，離地5公分，可利用棧板來堆放，更須防四害（蚊、蠅、鼠、蟑），冷藏、冷凍溫度控制要正常，不可過高或過低。

　　5、生鮮賣場陳列衛(wèi)生管理

　　陳列架的清潔務必到位，冷藏、冷凍庫(柜)每天務必檢查溫度的變與清潔，果菜需貯存冷藏于5℃-8℃，而水產、畜產是貯存于冷藏溫度-2℃到0℃，配菜加工貯存于冷藏溫度0℃-2℃，熟食熱柜在60℃以上，冷凍品在-18℃以下，提供安全、衛(wèi)生的商品是超市的責任與義務，尤其是消費者意識不斷增強，產品質量與衛(wèi)生更應該是企業(yè)和門店所堅持的，身為本門店員工，必須要責任到人。

　　附件一：生鮮區(qū)蔬果組的衛(wèi)生管理規(guī)范

　　清潔衛(wèi)生的環(huán)境可襯托蔬果的鮮度，也可防止不潔環(huán)境污染商品，可提升賣場形象，創(chuàng)造良好的營銷氛圍。這里要強調的是：員工要能做到隨手清潔。

　　蔬果部衛(wèi)生管理的主要內容：

　　一、操作間、庫存區(qū)衛(wèi)生管理

　　1、操作間墻面無污跡、破損處，地面無積水。加工完畢和營業(yè)結束時都要清洗，每月消毒一次。

　　2、冷藏庫內每周都要徹底清掃一次，貨物分類碼放，冷藏庫每月消毒一次。

　　3、報損商品當日處理，不在庫存區(qū)、操作間堆積。

　　4、垃圾隨有隨清，分類處理，講求環(huán)保。

　　5、加工設備部門內專用，榨汁機加工完要用沸水清洗，以免殘渣存留、腐爛，污染成品。

　　6、工作臺、加工器具每日用熱水沖刷、清洗，保持設備干凈。

　　7、安裝滅蠅燈，夜間放粘鼠膠。

　　二、賣場區(qū)域管理

　　1、蔬果陳列架干凈無污跡，陳列用具每日營業(yè)結束時沖洗干凈，以備第二天上貨。

　　2、腐敗、變質蔬果隨時挑揀，以免滋生腐敗菌污染其他商品。

　　3、稱重臺下不得堆貨，報損商品、無關雜物、廢棄價格簽不得亂貼亂丟。

　　三、個人衛(wèi)生管理

　　1、操作間、庫存區(qū)、賣場區(qū)域的清潔管理要分配到每一位員工，并督促其按衛(wèi)生規(guī)范要求執(zhí)行，養(yǎng)成隨手清潔的工作習慣。

　　2、員工著工服上班，工服要干凈整潔、無油污、汗?jié)n，工服內穿有袖襯衣。

　　3、員工也要有良好的個人衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰、亂丟垃圾，不在賣場、庫區(qū)、操作間吸煙。

　　4、男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)要束起，不戴首飾、不留長指甲、不化濃妝。

　　5、不良的衛(wèi)生習慣極易污染商品。

　　6、員工要有良好的精神與工作狀態(tài)。

　　附件二：生鮮區(qū)日配組的衛(wèi)生管理規(guī)范

　　日配部衛(wèi)生除了個人衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，還包括工作場地、設備及冷凍、冷藏、常溫倉庫衛(wèi)生，這些都要符合衛(wèi)生檢疫標準。

　　下列有幾個重要的要特別注意：

　　1、營業(yè)人員要注意個人衛(wèi)生包含服飾，在上崗前，必須經衛(wèi)生防疫站體檢后領有健康證。

　　2、商品質量要符合衛(wèi)生檢疫標準，如防腐劑、大腸桿菌要符合衛(wèi)生指標。

　　3、冷藏、冷凍柜(庫)及銷售區(qū)域要定期清潔，保持干凈、無污水。

　　4、要定期清潔保持設備衛(wèi)生，如貨架、層板、棧板、斜口籠、價格桿、價格條、磅秤臺(機)等。

　　5、做好庫房、賣場區(qū)域定期消毒及滅四害工作。

　　6、銷售商品要保持干凈，無污點，無腐爛物品。

　　賣場管理制度 4

　　為了更好的規(guī)范商場經營秩序，引導商戶養(yǎng)成文明、守法經營的習慣，保持市場持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)，鞏固我們市場“領頭羊”的地位，依據海南商業(yè)廣場的的相關法規(guī)要求及結合業(yè)態(tài)市場的行業(yè)管理規(guī)定，并結合本商場的實際情況，特制定該管理規(guī)定。

　　一、所有上班員工上班著裝必須整潔大方、得體（有統(tǒng)一制服的必須按照制服著裝規(guī)定執(zhí)行），不得著奇異服裝，不得濃妝艷抹；

　　二、節(jié)約用水用電，不得隨意亂拉亂接水電，不得擅自使用電磁爐、電飯煲等大功率電器，如有需要必須報商場管理處經公司批準后方可使用；

　　三、微笑服務，使用文明禮貌用語，嚴禁在商場大聲喧嘩、高聲喊叫，禁止有粗話、臟話等不文明用語現象發(fā)生；

　　四、各商鋪內物品要擺放整齊、規(guī)范、美觀，要進行分類擺放；嚴禁擺放與出售無關及私人生活用品，擺放各種商品宣傳資料必須按照市場或物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定擺放，柜臺要時刻保持干凈；

　　五、營業(yè)人員嚴禁在商場內扎堆聊天、嬉笑打鬧、打牌下棋等，禁止有影響商場正常經營的一切行為；

　　六、營業(yè)及商場工作人員嚴禁有與顧客發(fā)生爭持、吵鬧現象發(fā)生；堅決杜絕漫罵、使用攻擊性語言；發(fā)生矛盾時要及時與物業(yè)管理處聯(lián)系，由物業(yè)管理處出面解決；

　　七、愛護商場衛(wèi)生，嚴禁隨地亂扔煙蒂、果皮、紙屑等生活垃圾；嚴禁隨地吐痰、蔗渣、檳榔及亂倒茶葉、水等嚴重影響商場衛(wèi)生環(huán)境的現象發(fā)生；

　　八、愛護商場公共設施、設備，不得隨意挪用或擺弄商場內公用設備；人為損壞必須照價賠償；不得在商場內隨意張貼宣傳畫冊、廣告，以免響應商場整體布局；

　　九、柜臺內必須采用經海南省或�？谑形飪r部門批準的物價標簽，標簽要按規(guī)定要求填寫，字跡清晰、端正；

　　十、柜臺出售物品必須要有本柜臺蓋有公章的發(fā)票或收據做為銷售憑證，需維保物品要給顧客提供保修卡（單）；

　　十一、任何柜臺不得出售假冒偽劣產品，一經發(fā)現商場管理處將對其嚴肅處理并清理出場；

　　十二、推廣產品時要實事求是的宣傳，只許宣傳企業(yè)、產品的特點，禁止夸大；不得違反商業(yè)道德，詆毀其它商家與品牌，禁止惡性競爭；

　　以上規(guī)定自頒布（合同簽定）之日起實行，如有違反以上規(guī)定的.，物業(yè)公司將酌情給與10元―1500元的經濟處罰，情節(jié)嚴重或屢教不改者加重處罰直至撤銷經營資格清理出場，給我商場的聲譽或經濟造成損失的將依法追究其相關責任。

　　賣場管理制度 5

　　一、不戴工牌或不穿工服不準進入賣場。服裝保持整潔，無損壞，紐扣齊全系好。

　　二、男員工不得留胡須和長發(fā)，女員工保持淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴過分夸張的首飾，不得散發(fā)，梳理整齊，一律前不擋眼，側不遮臉，不得梳怪異的發(fā)型，指甲不得涂抹夸張的顏色。

　　三、站姿標準，熱情大方，微笑迎客，做到來由應聲“歡迎您光臨羽亨、羽奧”，問有答聲，去有送聲“歡迎您下次光臨”。

　　四、工作期間，導購人員須站立工作，不得將手插入口袋，雙臂不得抱于胸前或交叉身后，員工之間不得手挽手，勾肩搭背。

　　五、不準擅離職守，不準竄崗。

　　六、不準閑聊，打鬧嬉戲、大聲喧嘩。

　　七、工作期間，不得私下議論同事和顧客。

　　八、不準吸煙。

　　九、不準吃零食。

　　十、工作期間，手機必須調到震動或無聲狀態(tài)，若有急事接電話必須小聲簡短。

　　十、不準做與工作無關的事。

　　十二、不準隨地吐痰，亂扔雜物，保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　十三、工作期間必須使用文明用語，不準使用污言穢語，對顧客惡劣的.態(tài)度。當顧客不滿意時，應對顧客說：“對不起，是我的錯”。

　　十四、禁止與顧客頂撞、爭吵、辱罵、毆打現象。

　　賣場管理制度 6

　　第一章、制訂目的

　　一、明確賣場員工職責，順利開展工作。

　　二、規(guī)范賣場員工行為，提高服務水平，樹立企業(yè)形象；

　　第二章、賣場員工行為準則

　　一、儀容儀表

　　1、面部

　　表情自然，面帶微笑。

　　皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康

　　男員工不得留胡須。

　　2、頭發(fā)

　　自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。

　　短發(fā)要修剪成型，不散亂，長發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海但是眉。

　　男員工不得留長發(fā)、大鬢角。

　　3、手部

　　清潔干凈，持續(xù)皮膚細膩。

　　不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。

　　不得配戴多枚戒指。

　　4、言談

　　口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調適中，務必講普通話，使用禮貌用語。

　　賣場管理制度口腔清潔，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。

　　6、服飾

　　穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關飾物

　　鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調。

　　配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數量不宜過多。5、儀態(tài)

　　雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。

　　7、其他

　　不得使用氣味濃烈的香水

　　上崗前務必做好所有準備工作，嚴禁在賣場里化妝，換衣服。

　　二、行為規(guī)范

　　1、積極參加公司賣場組織的業(yè)務學習及各項活動。

　　2、嚴禁與顧客拌嘴爭吵或指責顧客。

　　3、熱愛公司，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　4、上班不準吃零食聊天，不準看與工作無關的書報。

　　5、務必遵守賣場工作紀律，與賣場建立良好關系，但任何狀況下不得泄露公司情報資料。

　　6、員工之間要互相團結協(xié)力合作，不打鬧滋事。

　　7、每日早班員工，要負責打掃賣場衛(wèi)生。（賣場地面燈飾及桌面）

　　8、不在展區(qū)內接待親友，不允許長時間接聽私人電話。

　　9、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。

　　10、務必規(guī)范準確準時上報日周月銷量。

　　11、當沒有顧客時導購員務必站在展區(qū)內，不準離崗或與其他人聊天等。準時上下班，不遲到不早退；事假病假須向上級主管和賣場負責人請示，須請人代班，并做好交接工作。

　　12、以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。

　　13、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達的銷售任務。

　　14、不得利用電腦上網聊天玩游戲，做與工作無關的事。

　　15、不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。

　　16、切實執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下議論公司的各項規(guī)定。

　　17、嚴禁在顧客走后議論顧客。

　　18、不準私自串班，調換班次需提前向上級主管請示，得到批準方可執(zhí)行。

　　19、持續(xù)展臺樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔舒心的購物環(huán)境。

　　20、進入工作崗位后手機調整到震動狀態(tài)。

　　21、公司領導到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等狀況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。

　　三、服務規(guī)范

　　1、當顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！”“歡迎光臨！”表情自然，大方，溫和。

　　2、每日，每次上貨，退貨，盤點，記帳，均不得影響接待顧客。

　　3、賣場員工按程序及時處理顧客投訴。任何導購都不應接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給督導解決。督導處理不了交商管經理，商管經理解決不了再交到公司營業(yè)部。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負責的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承擔。

　　4、賣場員工在服務中務必說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語句。嚴禁說忌語，忌語是指帶有刺激，埋怨，頂撞，輕視，反駁等語氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。

　　5、賣場員工在服務過程中要始終持續(xù)禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做到理直氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。

　　6、當顧客挑選商品時，有義務提醒顧客看管好自己的貴重物品。

　　7、熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極，熱情地向每位顧客介紹商品。

　　8、對服務問題，本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心理解，必要時做如實解釋，嚴禁爭辯。

　　9、當班時間，杜絕聊天，串崗等賣場，公司規(guī)定的各種違紀律行為。

　　10、當顧客決定購買時，幫忙挑選并說明售后服務的有關資料。（如商品的洗滌方法及管理方法）

　　11、當顧客對商品產生興趣，欲對商品進一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品。

　　12、根據顧客付款方式和實際狀況，做好交款前的引導，輔助工作，當付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。

　　13、要做到在推銷商品這前務必要先推銷自己，讓顧客理解你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產品。

　　14、要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠，微笑，心胸開闊，對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上思考問題。

　　15、當付貨時，應雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“多謝，歡迎您再來！”

　　16、當為一位顧客服務時，又有其他顧客需要服務時，要用明確，溫和的語言和表情讓其他顧客感受到被關注。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三�！�

　　17、對照顧不到的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候�！�

　　四、服務用語

　　1、五大敬語：

　　1）您好，歡迎光臨！

　　2）對不起，請您稍候。

　　3）我能為您做點什么

　　4）對不起，讓您久等了。

　　5）謝謝！歡迎您再來，再見。

　　2、客氣的稱呼：

　　1）先生（青年、中年人）；

　　2）老先生（老年人）；

　　3）小姐（年輕婦女）；

　　4）女士（中老年婦女）；

　　5）太太（老年婦女）；

　　6）小朋友（小孩子）。

　　3、接待用語（對應）介紹敬語：

　　1）對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎

　　2）對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。

　　3）您要自己看的話，每件商品都標明了價格，請隨意挑選。

　　4）您看著合意嗎

　　5）我能為您做什么嗎需要時叫我一聲，您請隨意。

　　6）請稍候，我立刻就來。

　　7）您再思考一下，沒關系。

　　8）這件事，我此刻為您找一下負責人。

　　9）您能夠試試，試衣間在那兒，進去后請把門鎖好。

　　10）對不起您看的這款燈暫時沒貨，您要是還想要的話，請您告訴我們聯(lián)系方式，我們會盡快為您調配貨品，來貨后我們通知您。

　　11）那兒還有其他樣式的燈飾，您不妨挑選一下。

　　12）這款燈飾，您覺得滿意嗎

　　13）您是自己家用還是替朋友、親戚選購的

　　14）您要是喜歡這款燈飾，我能夠打開請您自己看一下效果。

　　15）不合心意沒關系，您再去其他展廳轉轉，能認識您我們就很高興了。16）對不起，請稍等一下，柜臺上只留下樣品了，我此刻去庫房再提一些。

　　17）這種商品長期有貨，您這天要是不方便，其他什么時間來都行。18）您可能還不太了解這種商品的特性。

　　19）請您帶好商品和小票，如果有問題請憑小票來解決。

　　20）期望我們的服務能給您帶來快樂。

　　4、道歉用語：

　　1）對不起，這天人多，我一時忙但是來，讓您久等了。

　　2）對不起，剛才沒聽見您叫我。

　　3）對不起，是我沒聽清楚，您是不是這個意思

　　4）對不起，是我太大意了，弄錯了價格，期望您原諒。

　　5）我服務不周到的地方請盡管指正。

　　6）對不起，這個問題我不太清楚，給您添麻煩了。

　　7）對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。

　　8）由于我的失誤，給您帶來了麻煩，真是對不起。

　　9）您提的意見很好，我們必須采納您的意見。

　　10）請原諒，工作時間我們不能夠跟顧客長談。

　　11）剛才的誤會，請您諒解。

　　12）對不起，這事您別著急，我去請示一下（主管）經理。

　　13）十分抱歉，我做（說）的不對的'地方，請您原諒。

　　14）對不起，這件事恐怕您得等一會兒，經理此刻開會。

　　15）很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我能夠問問別人，您稍等一下。

　　第三章、賣場員工崗位職責

　　導購員是公司和代理商營銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務就在于如實地向顧客傳達公司的理念和商品價值，帶給服務，并盡最大的努力消除顧客在購入商品時的種種不便，從而實現公司的利益增長。

　　一、工作資料

　　1、銷售

　　1）賣場陳列、展示

　　每日做好賣場陳列，商品擺放整齊。

　　根據公司帶給的展示手冊，及商品庫存數量，給顧客留下新鮮的印象；2）貨品

　　根據銷售狀況，及時補充貨品，做好銷售前的準備工作；

　　當班時要看護好賣場貨品，以防丟失；

　　每日上班時，要仔細認真清點貨品，每月要認真做好貨品盤點工作，

　　換季時，要根據賣場貨品的狀況，及時做調整。

　　貨品退庫時，認真開據退庫單，清點數量、款號、色彩，并在ERP系統(tǒng)上錄入退貨信息。

　　3）財物

　　清潔、愛護、保管擺放在賣場一切設施及物品。

　�。ㄕ构�、展架、貨品、通信設備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通

　　內部和領導同事們的溝通協(xié)作；

　　外部和所在賣場，競爭對手的溝通。

　　2、職責

　　1）負責所在賣場貨品推廣、銷售工作，完成銷售任務。

　　2）了解貨品的性能、特點及相關知識。

　　3）為營造現場氣氛，提高銷售量，協(xié)助營業(yè)主管做好促銷工作。

　　4）宣傳公司的貨品與企業(yè)形象。

　　5）做好貨品與營銷道具的陳列及維護工作，持續(xù)的整潔。

　　7）收集顧客的意見、推薦與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向營業(yè)主管匯報。

　　8）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息。

　　9）協(xié)調溝通與所在賣場的基層關系。

　　3、銷售報表

　　1）日報表：每日午后12點之前將前日銷售報表傳真至辦公室，無法及時傳送的以電話或信息形式通知營業(yè)主管前日銷量。

　　2）周報表：每周要總結賣場銷售狀況，銷售分析，周邊品牌信息調查，做周業(yè)務報告，并傳真至辦公室。

　　3）月報表：每月根據公司規(guī)定時間對賣場貨品進行盤點，認真填寫盤點表格，并將盤點表寄至辦公室。

　　二、賣場員工考勤制度

　　賣場員工的工作態(tài)度將直接影響賣場及公司的形象。

　　嚴格遵守考勤紀律亦是工作態(tài)度良好的一個方面。

　　1、賣場員工考勤規(guī)定

　　1）遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時間進入工作區(qū)域開始工作視為遲到。

　　2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時間前離開工作區(qū)域視為早退。

　　3）曠工：遲到1小時以上；或未事先得到營業(yè)主管批準的事假；或沒能在規(guī)定的班次中工作至少50%以上的時間，視為曠工。

　　4）串崗：在工作時間內，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺或非工作地點，聊天、干私事，被視為串崗。

　　5）空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內視同空崗（午餐時間除外），賣場涉及到早晚交接班工作，未按時交接班或因交接班不當而出現空崗，早晚班交接工作人員全部視為空崗。

　　2、賣場員工考勤制度

　　1）賣場員工的工作時間遵照所在賣場的安排，務必嚴格遵守所在賣場上下班時間。

　　2）賣場員工每周休息一天，具體時間由督導根據實際狀況安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊狀況需向商管經理書面申請。

　　3）賣場員工請事假務必提前一天向營業(yè)主管書面申請，無事前請假，視為曠工；如有特殊狀況要在開始工作1小時內，以電話形式告知商管經理。4）病假必需在當日班次前及時通知商管經理，上班后補交病假條，否則一律按曠工處理。病假務必出據國家規(guī)定的定點醫(yī)療機構開據的診斷證明。

　　第四章、賣場員工獎懲制度

　　一、賣場紀律處罰標準

　　1、一般過失：

　　1）員工在賣場內大聲喧嘩；

　　2）員工倚、靠、趴貨柜；

　　3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上；

　　4）上班時間坐客用椅或使用更衣室等設備；

　　5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰；

　　6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指；

　　7）不得在賣場內蹲坐為顧客服務或與顧客對話；

　　8）賣場的購物環(huán)境不整潔

　　2、大過失

　　1）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天；

　　3）背向顧客或不予理睬、看書、報、刊物；

　　4）在賣場內打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運送貨物除外）；

　　5）在樓內追跑打鬧、摟抱、說臟話；

　　6）賣場內存放私人物品；

　　7）在賣場（庫房內）睡覺、坐靠樓梯夾層窗臺；

　　8）上班時間在賣場內化妝，整理面部；

　　9）對顧客態(tài)度冷淡、粗暴、爭吵；

　　10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎銷售抽獎用）；

　　11）利用職務之便私自給顧客打折；

　　12）上班時間穿工服離崗閑逛購物；

　　13）員工之間不團結，不合作；

　　14）經常遲到、早退、缺勤；

　　15）上班時間私自會客；

　　16）不及時反映賣場狀況（如缺貨、包裝物品短缺等問題）；

　　17）上班時間利用電腦上網、聊天、玩游戲等與工作無關的事；

　　以上規(guī)定違反一次給予書面警告，二次書面警告，自動解除勞動合同。3、嚴重過失

　　1）不服從公司安排，頂撞主管及經理；

　　2）偷拿公司財物；

　　3）有意破壞公司財物；

　　4）泄漏公司機密；

　　5）因個人原因，與顧客發(fā)和爭執(zhí)；

　　6）向顧客索要小費；

　　7）員工之間在賣場內打架；

　　8）私自調整賣場商品賬目；

　　9）向公司謊報虛假銷售信息；

　　違反以上規(guī)定者，自動解除勞動合同。

　　4、儀容儀表

　　店長應每一天檢查員工的儀容儀表，違反儀容儀表規(guī)定的，給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。

　　5、帳物管理

　　1）不及時回復、確認ERP系統(tǒng)信息，造成系統(tǒng)數據錯誤；

　　2）不及時、準確地在ERP系統(tǒng)里錄入銷售信息，造成系統(tǒng)數據錯誤；

　　3）銷售日報填寫不正確；

　　4）商品轉移傳票填寫不正確及管理不妥當；

　　5）實際庫存數量與ERP系統(tǒng)庫存數量不符；

　　6）商品數量及金額的合算不正確；

　　以上規(guī)定違反一次給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。

　　二、獎勵

　　為公司、為賣場爭得榮譽者，銷售業(yè)績突出者，經營業(yè)部總經理審批透過后給予獎勵。

　　第五章、附則

　　一、其他制度與本制度相沖突時，以本制度為準執(zhí)行。

　　二、本制度中未涉及的資料依照公司相關規(guī)章制度執(zhí)行。

　　三、本制度在實際運用過程中如出現本制度未包括或不適用的狀況，管理部將制訂補充規(guī)定，對本制度進行補充和調整。

　　四、本制度經職代會討論透過，自xx年xx月xx日起執(zhí)行。

　　賣場管理制度 7

　　商場賣場區(qū)域安全管理制度

　　1、賣場是存在安全隱患最多的地方，商場員工要對賣場安全情況進行監(jiān)控，出現問題及時上報解決。

　　2、賣場分區(qū)域管理，責任落實到人。

　　3、當遇到突發(fā)事件時員工應及時采取有效措施并上報，具體如下:

　　(一)、遇突發(fā)停電應急措施:

　　⑴、當突然停電時辦公區(qū)所有管理人員立即到達現場，看護好員工通道、收銀前臺，禁止人員進出，等待來電。

　�、�、待崗保安員全部進入現場，聽從指揮，維持現場秩序。

　�、�、現場保安員遇停電后必須立刻到達指定位置，配合電工將樓層照明切斷，將停電后使用照明開關合上。

　　⑷、收銀臺前保安員監(jiān)守收銀臺前，封閉商場出口和收銀通道，提示收銀員看護通道，鎖好錢箱，放好錢袋，向顧客做好解釋工作。

　　10.保安待來電后，測試各層出口，用對講機詢問各組是否有異常情況出現。

　　注:停電后電工班應保證發(fā)電機的正常使用，5分鐘內完成送電程序。

　　(二)、現場及門前廣場促銷應急措施:

　　安保部提前一天將各種促銷活動安排及打折力度大的商品促銷活動，做好人員安排。

　　一).促銷商品碼放:

　�、拧⑸唐反a放不得過高、過亂堵塞通道。

　�、�、商品碼放要整齊、牢固。

　　⑶、包裝箱要及時拆平運出現場。

　　⑷、門前廣場商品不得堵塞進出口。

　　二).客流增多時:

　　⑴、保安員要提前1小時全部到場，進行賣場安全檢查，保障消防通道、安全出口暢通及各項安全工作的準備。

　�、�、營業(yè)前做好入口處人員安排，防止擁擠、摔傷事故的發(fā)生。

　�、�、當營業(yè)中，客流擁擠時，保安員、電工及時做好客流的疏散工作，當賣場客流擁擠、走動困難時，入口處客流擁堵，疏散困難時，請示上級是否暫時關閉入口。

　　三).人員保障:

　�、�、安保部人員應熟知各部特價商品及促銷活動安排。

　�、啤�當人流增多時，保安員應及時做好秩序的維護，疏散人流，避免產生人員傷亡。

　�、�、按指定樓層和區(qū)域進行巡視。

　�、�、在特價商品銷售前必須維持好秩序，避免人員擁擠和哄搶。

　�、�、保安員維護現場秩序，發(fā)現爭吵、擁擠現象要及時勸解和阻止。

　�、�、保安員要注意促銷隊伍走向，不得影響其它通道的.暢通。

　　⑺、對于門前廣場促銷活動，要有專人負責，發(fā)生人員擁擠，保安員要及時趕到現場維持好秩序，避免堵塞出入口，并警惕和處理各種突發(fā)事件的發(fā)生。

　　四)、消防安全應急措施:

　�、�、當商場失火后，全體管理人員、待崗保安員迅速到達現場維持秩序。

　�、�、由商場最高領導指揮組織滅火組、疏散組、報警組、搶救組成員搶救商場人員、財產安全，并做好商品的搶救工作。

　�、恰⒈０矄T應立即到達現場將防火卷簾放下，切斷、分隔火勢，避免火勢蔓延，并打開安全出口疏散客流，減少人員傷亡。

　　⑷、電工人員接到失火通知后，應迅速到達現場切斷失火部位電源。

　�、伞⑺緳C班成員做好搶救傷員工作，做好護送準備工作。

　�、省⒈０矄T聽從指揮和調配，加強現場巡視和盯守各個出口或通道，固定崗保安員未經調動一律不得脫離。

　　⑺、在安全疏散顧客的同時做好安慰、解釋和幫助工作，防止和避免顧客擁擠造成人員傷亡。

　　賣場管理制度 8

　　一、申報審批程序

　　1、各商品部、租賃柜臺、聯(lián)營專柜、形象專柜，凡需裝修、改造的，必須以書面形式逐級申報。

　　2、報告中要注明施工位置、面積、工程內容、工藝、時間要求等，并附有平面圖、立面圖、施工圖及效果圖(包括裝修及改造所涉及的水電、空調、消防等一切公用設備設施)。

　　3、審批程序:部門主管--主管領導(特殊的要報常務副總經理或總經理批示)。經批示后，報知物業(yè)部，方可進場實施。

　　4、賣場內特殊位置城報常務副總經理或總經理審批簽字。

　　二、費用分配形式

　　1、所有租賃柜臺、聯(lián)營專柜、形象專柜的裝修費用由廠家自理。

　　2、也可委托物業(yè)部統(tǒng)一設計制作，費用由廠家自理。

　　3、也可租用賣場內的統(tǒng)一柜臺、貨架，費用由廠家自理。

　　4、商品部內部柜臺、貨架改造費用由商品部、公司各承擔一半。

　　5、心對裝修、改造所發(fā)生費用不詳的工程，必須持常務副總經理或總經理的批示，否則不能施工。

　　三、裝修工程的工藝要求

　　1、所有裝修改造工程，應確保材料和施工質量的`優(yōu)良，裝修材料必須使用阻燃材料，施工完畢后并涂刷防火涂料。

　　2、柜臺、貨架裝修的色彩、造型應與賣場內總體形象相協(xié)調，以達到美觀、通透的最佳效果。

　　3、部分精品專柜的裝修，裝修材料必須使用國內外的知名品牌，設計可保留自己的造型風格，色彩，但必須符合公司物業(yè)方面的有關要求和有關規(guī)定。

　　4、不得拆改原房屋的墻、柱、梁等主體結構部件。

　　5、不得鑿穿地面和房屋的墻、柱、梁等主體結構部件。

　　6、不得破壞原有的裝飾墻面和地面。

　　四、柜臺改造、維修管理辦法

　　1、對商品部內部柜臺、貨架的改造、維修、拆除時，需填寫申請報告，經部門主管、主管領導批示后，同物業(yè)部統(tǒng)一實施。費用由公司、商品部名承擔一半。

　　2、聯(lián)營專柜、形象專柜的裝修改造費用全部由廠家承擔，所有公共設施、設備的維修、維護、保養(yǎng)由物業(yè)部統(tǒng)一安排實施，費用由公司承擔。

　　五、裝修改造期間的用電管理

　　1、裝修改造期間凡進場施工的單位、集體必須將其使用用電設備、設施的總功率報知物業(yè)部``經批準后，方可使用。

　　2、施工期間凡進場施工的單位、集體必須繳納水、電費，具體繳納辦法、數量詳見《關于收繳水、電費的管理規(guī)定》。

　　六、廣告燈箱的管理

　　1、所有柱子、墻面、公用空間的廣告燈箱、由物業(yè)部統(tǒng)一設計制作，費用由用戶承擔。

　　2、廣告發(fā)布費由廣告部確定，財務部收取，燈箱所發(fā)生的電費由物業(yè)部收取

　　3、對形象專柜廣告燈箱及現有的燈箱應由物業(yè)部驗收合格后，按賣場統(tǒng)一形象、統(tǒng)一要求接通電源。廣告燈箱使用材料必須是阻燃、防火材料，內部必須涂刷防火涂料，電線要求是阻燃線，線徑不小于1.5mm2，并穿阻燃線管，使用國際電子鎮(zhèn)流器及成套日光燈。

　　七、外界單位進場施工須知

　　1、所有外界進場施工單位必須經物業(yè)部、保衛(wèi)部允許，方可進場施工。

　　2、進場前要填寫進場施工報告單，經保衛(wèi)人員檢查核實后，方可進場施工。

　　3、賣場內的施工時間一般不超過三天。

　　4、工程完畢后，需報知保衛(wèi)部、物業(yè)部經檢查核實后，方可離開賣場。

　　5、賣場內客商如撤離賣場時，需以書面形式報知物業(yè)部，經物業(yè)部檢查核實現場營業(yè)設施后，方可離開。

　　賣場管理制度 9

　　一、商品驗收管理辦法

　�。ㄒ唬�驗收責任

　　商品驗收包括購進商品的提運驗收，商品入庫或直接上柜的驗收，供貨方直接送貨的驗收，商品內部調拔和交接的驗收等。

　　1、驗收時要堅持當面清點商品，當場辦妥交驗手續(xù)，要由收貨人在驗收單據上簽名承擔驗收責任。

　　2、驗收時發(fā)現問題，要及時查明原因，分清責任，并按有關規(guī)定及時進行處理。

　　3、上柜銷售商品的驗收，要由兩人會同進行，做到一人清點一個復核，確保商品驗收準確無誤，清點和復核人都需在收貨單上簽名，共同承擔驗收責任。

　　4、不準將未經清點、復核驗收的商品隨意上架銷售；不可以事后驗收為借口，推卸出現差錯和損失的責任。

　�。ǘ�）驗收要求

　　1、對單驗收：購進商品入庫，直撥上柜或內部調撥商品的驗收，收貨人員都要先對照收貨單據上的貨號、品名、規(guī)格、等級依次逐項檢查核對商品，有無單貨不符或錯發(fā)、漏發(fā)情況。經驗收無差錯再進行數量和質量驗收。

　　2、數量驗收：要先驗準大數，再對照驗準細數；貴重商品要開箱清點驗準細數；成套商品要檢查配套數量齊全；要做到商品的單貨數量相符。驗收中，出現單貨數量不符、配件或附件短少的情況，要及時與收貨人、采購員或采購部經理取得聯(lián)系，采取補貨、換貨、沖單、補單、查詢或索賠方式解決；出現差錯，收貨部和營運部門都要登記填寫時間、差錯品名、差錯原因、差錯數量，并由責任人簽署姓名，確定解決時間。

　　3、質量驗收：要驗收商品的`生產許可證、質量合格證、中文商標和證明書是否齊備合法；要驗收商品是否殘損或破碎；要驗收商品零件或附件是否齊全；要驗收商品是否有變色、變味現象。出現質量不符合要求時向采購員、主管反映，及時采取退貨、換貨、補貨、報損等到方式解決或處理。

　　二、商品分類驗收辦法：

　　1、干食品：

　　（1）檢查商品包裝、型號、規(guī)格、生產廠家、生產日期、有效期或保質期；

　�。�2）拒收保質期超過1/3和二次銷售的陳舊商品；

　�。�3）進口商品要向供應商索取有效衛(wèi)檢證書和防偽標簽；

　�。�4）大包裝內有小包裝的要抽檢。

　　2、生鮮食品

　　收貨員與部門收貨人共同驗貨。原則上收貨員把數量關，部門收貨人把質量關（收貨員對質量和扣重負有監(jiān)督責任）；

　�。�1）檢查新鮮程度、顏色、氣味；

　�。�2）稱重、扣除皮重和一定比例的水分及消耗重量；

　�。�3）鮮活魚要快速稱重、快速轉運。

　　3、非食品

　�。�1）檢查商品包裝、型號、規(guī)格、生產廠家；

　�。�2）檢查訂貨要求的色、碼配備；

　�。�3）清潔用品要檢查生產日期、保質期、生產許可證、衛(wèi)檢準字號；

　�。�4）大包裝內有小包裝的進行抽檢。

　　賣場管理制度 10

　　1、有專人負責管理，明確責任，落實到人。

　　2、必須保持通道暢通，必須配備相應種類和數量的消防器材和設施，并設置應急通道指示燈和應急照明器具。

　　3、必須加強電源管理，切實執(zhí)行安全用電規(guī)定，嚴禁亂接亂拉電源，嚴禁各種違章用電，嚴格超負荷用電，不得擅自拉結臨時電線。

　　4、對個部委進行安全檢查，出現漏洞及時整改隱患，確保安全。

　　5、嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危害品或各類刀具等器具進入公共場所，貴重物品、現金、有價物劵等腰妥善保管，謹防在公共場所丟失、失竊。

　　6、進入公共場所應文明禮貌，遵守公共場所的各項規(guī)章制度，嚴禁在公共場所哄鬧、肇事、打架斗毆、賭博、酗酒及損壞公私財物等違紀違法行為。

　　7、發(fā)生事故或案件，及時報告組織，并協(xié)助組織查處。

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