前臺(tái)管理制度[熱門(mén)]

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編整理的前臺(tái)管理制度，希望能夠幫助到大家。

　　一、目的

　　為了規(guī)范前臺(tái)服務(wù)行為，提升前臺(tái)工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的窗口形象，加強(qiáng)內(nèi)、外部的溝通橋梁作用，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于前臺(tái)工作人員。

　　三、管理部門(mén)人事行政部。

　　四、工作內(nèi)容（一）接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。

　�。ǘ�）負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。

　�。ㄈ�）負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。

　　（四）引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。

　�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　�。�六）負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。

　�。ㄆ撸┴�(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

　�。ò耍┙邮苋耸滦姓�經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事行政專員作好行政部其他工作。

　�。ň牛┎坏秒S意離開(kāi)工作崗位，造成不便。

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　　（十）做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作，若使用多功能會(huì)議室，則需填寫(xiě)《多功能室使用登記表》。

　�。ㄊ�一）記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　（十二）檢查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司。

　　（十三）協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。

　　（十四）公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)。確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。（十五）公司員工外出做好外出登記表。

　�。ㄊ�六）積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。

　　五、基本規(guī)定

　�。ㄒ唬┣芭_(tái)工作人員必須著裝整潔、大方得體，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不得遲到、早退，不得離崗、脫崗、空崗，不得隨意找人代崗。

　　（二）前臺(tái)周邊接待區(qū)域要保持整潔，物品存放整齊。

　�。ㄈ�）前臺(tái)工作人員有權(quán)監(jiān)督員工上下班打卡考勤，對(duì)不接受監(jiān)督的員工可直接報(bào)于人事行政部進(jìn)行處罰。

　�。ㄋ模┙�止衣冠不整者進(jìn)入公司。

　�。ㄎ澹┲x絕推銷(xiāo)者進(jìn)入公司。

　�。�六）對(duì)陌生來(lái)訪者提高警惕，問(wèn)清來(lái)意，會(huì)見(jiàn)何人，注意保護(hù)公司及員工財(cái)產(chǎn)安全。

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　�。ㄆ撸�對(duì)在前臺(tái)休息人員有提醒權(quán)，禁止躺臥在沙發(fā)上，禁止在公共區(qū)域抽煙等違反公司管理制度的事宜。

　　六、工作要求

　�。ㄒ唬┰L客接待

　　1、當(dāng)有客戶或外來(lái)人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問(wèn)候，用“您好，歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍后”等文明禮貌用語(yǔ)，并盡量使用普通話。耐心傾聽(tīng)來(lái)客的來(lái)意，并根據(jù)來(lái)客的需求給予熱情周到的幫助。

　　2、對(duì)客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做出解答，解答問(wèn)題需耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，不得簡(jiǎn)單回答“不知道，不清楚”等用語(yǔ)。

　　3、客戶來(lái)訪時(shí)，需詢問(wèn)來(lái)客姓名，單位，約見(jiàn)部門(mén)或人員，填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》，了解后通知有關(guān)人員到前臺(tái)迎候。確有工作需要的，由約見(jiàn)人親自帶入工作區(qū)商談事宜。未有約見(jiàn)人帶領(lǐng)不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。

　　4、總經(jīng)理、總經(jīng)辦、經(jīng)理等高管的客人，應(yīng)電話確認(rèn)后由部門(mén)助理引領(lǐng)至高管接待區(qū)域。如領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待的應(yīng)請(qǐng)稍等并說(shuō)明情況。

　　5、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用，“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等文明禮貌用語(yǔ)。

　�。ǘ�）指引：（以右手為例）右手臂伸直位于身體的右側(cè)前方自

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　　然抬起至腰際位置，五指自然伸直并攏掌心朝上略內(nèi)側(cè)傾斜，與地面夾角約為45度，同時(shí)左手自然下垂，上身略前傾，目光看向客人，表情自然面帶微笑。

　�。ㄈ�）引領(lǐng)

　　1、引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離保持2—3步，隨著賓客的步伐輕松地前進(jìn)；在門(mén)前引領(lǐng)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，賓客后進(jìn)/如果是外拉門(mén)，賓客先進(jìn)，自己后進(jìn)。

　　2、引領(lǐng)時(shí)，需注意：

　　1）保持一致性，在兩人以上引領(lǐng)時(shí)，可以用眼睛的余光去找齊（切不可左顧右盼），在突發(fā)的狀況下要學(xué)會(huì)靈活處理；

　　2）引領(lǐng)賓客時(shí)，需注意行走的速度，在賓客的側(cè)前方2—3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當(dāng)?shù)男凶咚俣龋ú豢呻x得太遠(yuǎn)，亦不可離得太近）；

　　3）指引手勢(shì)在幾步遠(yuǎn)的情況下，需一直保持手勢(shì)；如果距離遠(yuǎn)，可以在最開(kāi)始的時(shí)候示意，行走的時(shí)候，就可以正常行走（轉(zhuǎn)彎處需用手告知），到位后，需再次示意；在引領(lǐng)就坐時(shí)，手位要放低。

　�。ㄋ模┙勇�(tīng)電話

　　1、有來(lái)電應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，必須使用“您好，蒙特萊，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”，接聽(tīng)電話必須講普通話，口齒清晰，語(yǔ)氣和藹，耐心詳細(xì)解答對(duì)方提出的問(wèn)題。如遇到不能解答的咨詢或業(yè)務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)。切忌態(tài)度生硬死板。

　　2、來(lái)電轉(zhuǎn)接應(yīng)在轉(zhuǎn)接前使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”，并立即轉(zhuǎn)接。 3、如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后打來(lái)�；騿�(wèn)清來(lái)電人是否需要轉(zhuǎn)告或留言”。

　　4、對(duì)方要求轉(zhuǎn)接他人應(yīng)立即轉(zhuǎn)接。

　　5、電話旁應(yīng)常備記事本，以便隨時(shí)準(zhǔn)確的記錄來(lái)電客戶的要求和需要幫助解決的事項(xiàng)。

　　6、如對(duì)方打錯(cuò)電話或不知道找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋或熱情的為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　�。ㄎ澹﹪�(guó)內(nèi)、市內(nèi)快遞的統(tǒng)一收、發(fā)工作。

　　1、發(fā)件：在收到公司人員要寄的文件資料、物品時(shí)，要在快遞登記表上登記，注明發(fā)件人姓名，交發(fā)物品名稱，交寄時(shí)間，收件人地址，姓名以及其他要求，確認(rèn)無(wú)誤后再統(tǒng)一辦理寄出。

　　2、收件：前臺(tái)收件后，應(yīng)及時(shí)分類，登記，通知收件人到前臺(tái)領(lǐng)取，并在確認(rèn)收件表上簽字。

　�。�六）訂飛機(jī)（火車(chē)）票

　　公司員工訂飛機(jī)（火車(chē)）票時(shí)，須到前臺(tái)填寫(xiě)《飛機(jī)、火車(chē)票預(yù)定表》。由前臺(tái)統(tǒng)一訂票，送到后交由本人簽收。

　　（七）名片的印制與管理

　　根據(jù)公司的需要以及員工的變動(dòng)，及時(shí)制作名片。以盒為標(biāo)準(zhǔn)，登記制作名片的員工名單及名片數(shù)量，公司領(lǐng)導(dǎo)隨用隨制；定期與名片制作公司結(jié)算。

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　�。ò耍┯喫�

　　負(fù)責(zé)公司飲用水的訂購(gòu)，催送、登記、并定期與飲用水公司結(jié)算。

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