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海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)
學(xué)習(xí)總結(jié)首先很高興能夠成為xxx集團(tuán)公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個(gè)驛站標(biāo)志著一個(gè)過(guò)程的結(jié)束，同時(shí)也意味著一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始。能成為公司的一員我感到無(wú)比的榮幸和激動(dòng)。
學(xué)習(xí)總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動(dòng)每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團(tuán)隊(duì)，才能擁有好的業(yè)績(jī)。發(fā)現(xiàn).創(chuàng)新.鼓勵(lì).團(tuán)結(jié).朝氣.激勵(lì).表?yè)P(yáng)等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評(píng)的場(chǎng)面，即使你做錯(cuò)了，迎來(lái)的是---語(yǔ)氣溫和的，略帶真誠(chéng)的教導(dǎo)，而不是破口大罵和批評(píng)。“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其次，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，都搖搖欲墜，像“巴奴”.“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨(dú)海底撈最為火爆，最為引人注目，問(wèn)題出在呢？最后“巴奴”“百年老媽”開(kāi)始學(xué)習(xí).效仿海底撈的管理經(jīng)營(yíng)模式，慢慢地起死回生，效益也是越來(lái)越火爆。
新員工入職：在加入海底撈之前，每一個(gè)人都需要對(duì)公司有著絕對(duì)的忠誠(chéng)，要有一顆博愛(ài).大度.寬容.善良.樂(lè)于助人.無(wú)私奉獻(xiàn)的心。
一：海底撈對(duì)員工的思想教育，技能知識(shí)培訓(xùn)放在第一位，使每一個(gè)加入的人都成為經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的“正規(guī)軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀(jì)律，有團(tuán)結(jié)精神的一個(gè)整體。人事部經(jīng)理會(huì)帶著新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子.被褥.枕頭.床單.牙膏.牙刷.面盆.洗衣粉.拖鞋.等一些生活用品，當(dāng)然如果你是這個(gè)月的優(yōu)秀員工，那你下個(gè)月就不用買(mǎi)洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒(méi)有一點(diǎn)異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進(jìn)到軍營(yíng)里的感覺(jué)。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專門(mén)的鞋臺(tái)，室內(nèi)有分發(fā)給每一個(gè)人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點(diǎn)整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長(zhǎng)，負(fù)責(zé)每天的打掃監(jiān)督，另外還有叫起床。宿舍長(zhǎng)都有著無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。另外店長(zhǎng)或者主管晚上還要查房，為沒(méi)有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。）
二：新員工第一天上班會(huì)有非常般的“禮遇”，店里的管理人員都會(huì)去和每一位新員工認(rèn)識(shí)。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因?yàn)樾聠T工剛剛到一個(gè)陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會(huì)有點(diǎn)激動(dòng)，往往話都不會(huì)說(shuō)。但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個(gè)新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因?yàn)樗碇约汗ぷ髂芰Φ谋憩F(xiàn)，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎(jiǎng)勵(lì)。（10顆星可以得到當(dāng)月的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元，最多獎(jiǎng)勵(lì)每次只能得2顆星。）往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會(huì)安排在同一個(gè)區(qū)域，讓同一批來(lái)的員工有一個(gè)小集體感，慢慢地培養(yǎng)感情，最后成為好朋友，成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，讓彼此在以后的生活當(dāng)中有一個(gè)好朋友。新員工剛到的前幾天，都會(huì)被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問(wèn)問(wèn)工作上有什么問(wèn)題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時(shí)找他，另外留下自己的電話號(hào)碼，安排新員工提前下班。
三：每天的早會(huì)是員工最喜歡的，因?yàn)�，在海底撈的例�?huì)上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂(lè)大本營(yíng)”里面的主持人，開(kāi)心愉快的和員工開(kāi)會(huì)，把前天做的不足的地方，需要改進(jìn)的地方，或者有什么新的通知，都會(huì)以幽默的方式傳達(dá)給員工，讓員工開(kāi)開(kāi)心心的有一個(gè)良好的狀態(tài)去工作。舉個(gè)例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，XX員工擦杯子的時(shí)候非常溫柔地愛(ài)撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了XX員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個(gè)雞蛋才能補(bǔ)回來(lái)，鑒于XX員工當(dāng)時(shí)沒(méi)有把流出來(lái)的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無(wú)數(shù)枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜---雞蛋兩枚，可樂(lè)1瓶，創(chuàng)可貼2個(gè)。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛(ài)撫你們那可愛(ài)的小杯子。”經(jīng)理會(huì)親自給你整理著裝，給你剪指甲。
四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著裝整齊，見(jiàn)到同事都會(huì)親切微點(diǎn)頭，送上一句“你好”.“早上好”.“下午好”.“晚上好”“你好X經(jīng)理”.“你好X主管”.“你好阿姨”.“你好，幫我把茶瓶帶走號(hào)碼？”“您好，辛苦了”………充滿了禮貌用語(yǔ)，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作。
五：感動(dòng)顧客：“先生，您的鞋子臟了，我?guī)湍烈幌掳桑弧薄靶〗闼湍粔K眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一個(gè)小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來(lái)哦;” “先生，您的手機(jī)快掉了，我?guī)湍锓畔拢弧钡鹊鹊鹊群芏嘤新暤姆⻊?wù)，往往服務(wù)員親切.真誠(chéng).禮貌地對(duì)待顧客，都會(huì)讓顧客受到很大的感觸，會(huì)對(duì)這家店印象深刻。
六：海底撈每天會(huì)從利潤(rùn)里抽出一部分錢(qián)，作為對(duì)當(dāng)天做的比較好的員工一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì)，往往一個(gè)蘋(píng)果.一瓶飲料都會(huì)讓員工萬(wàn)分的開(kāi)心，使自己對(duì)后面的工作更具有信心做的更好。這樣也會(huì)激勵(lì)其他員工去吧工作做好，去感動(dòng)每一位顧客，每一位同事�；蛘呤窃诶龝�(huì)的時(shí)候給大家唱一首歌，讓大家開(kāi)心，讓每一個(gè)人開(kāi)心。
總結(jié)：海底撈的宗旨
一： 三大目標(biāo)
1、 創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；
2、 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；
3、 將海底撈開(kāi)向全國(guó)。?
二：海底撈服務(wù)
1、 細(xì)心、耐心、周到、熱情
2、 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。
三： 員工四不準(zhǔn)
1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；
2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；
3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；
4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)該主動(dòng)上交吧臺(tái)。
四： 海底撈的含義
對(duì)員工的解釋
1、 海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；
2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；
3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；
4、 對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。?
五： 用人原則
必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。
六：培訓(xùn)
1、員工的思想培訓(xùn)和思想教育。(熱愛(ài)自己的公司，熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)自己的同事)
2、員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。（對(duì)酒店的基本知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)如：托盤(pán)，斟酒，擺臺(tái)等）
3、員工所從事的工作認(rèn)知度。（認(rèn)清自己所從事的行業(yè)）
4、員工的規(guī)章制度。（嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度，無(wú)規(guī)不成方圓）
5、員工的福利待遇。（讓自己的付出能夠得到對(duì)等的回報(bào)）
6、員工的發(fā)展前景。（讓自己對(duì)自己在公司的發(fā)展有希望）
從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，作為新興的加盟連鎖公司，應(yīng)該在起步的時(shí)候注重質(zhì)量，努力打造品質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)全國(guó)及全世界響亮的“XXX”金字招牌。
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