2011年康樂部全年工作總結(jié)

　　彈指間又到了一年一度全年工作總結(jié)的時(shí)候，經(jīng)回顧和整理，康樂部全年的工作開展主要有以下幾個(gè)方面：

　　一、與人培訓(xùn)，提升自我

　　 “6S”工作在大廈已經(jīng)開展了幾年，但隨著時(shí)間的流逝，大家對(duì)“6S”工作有了一定的松懈。做為客房部的二級(jí)部門，康樂部接到工作任務(wù)，在五月份對(duì)客房部各班組進(jìn)行一次“6S”檢查與評(píng)比的工作，因此，在四月份康樂部就著手準(zhǔn)備和實(shí)施開展了活動(dòng)。

　　在四月和五月，康樂部還對(duì)客房部全員相繼做了《溝通技巧》培訓(xùn)以及《經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)》的主辦工作。

　　二、針對(duì)員工的興趣，對(duì)員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)

　　為了進(jìn)一步完成康樂部讀書年工作計(jì)劃，要求員工在每季度中閱讀兩本書刊，并寫心得體會(huì)�？稍诘谝患径裙ぷ魍瓿上拢�發(fā)現(xiàn)員工并不是很樂意此項(xiàng)學(xué)習(xí)方法，反而有反感心意。從多次培訓(xùn)中掌握員工喜歡以案例或故事的形式授課，因此，在網(wǎng)絡(luò)中搜索大量的故事及服務(wù)案例來給員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　針對(duì)員工服務(wù)中一些不規(guī)范語言及操作，康樂部多次組織員工有針對(duì)性的進(jìn)行探討，如：1、顧客提出一些看法和質(zhì)疑時(shí)，員工是用什么心態(tài)對(duì)待及回答？2、如何學(xué)會(huì)站在客人角度看問題？

　　除此，康樂部還整理出《康樂服務(wù)常遇問題》、《游泳池基本問題解答》及《康樂部存在的安全隱患及整改措施》等資料對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。還以模似的形式進(jìn)行了《各項(xiàng)工作流程模似考核》的開展。

　　三、做好前提工作開展，順利完成游泳培訓(xùn)班工作

　　連續(xù)三年開設(shè)的暑期游泳培訓(xùn)班在8月20日?qǐng)A滿結(jié)束，時(shí)長(zhǎng)1個(gè)半月。此次辦班與以往不一樣的是，培訓(xùn)時(shí)間安排在上午，沒有占用平時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，單說7月份的營(yíng)業(yè)額比往年同期增長(zhǎng)了57%，這說明，今年的培訓(xùn)班在時(shí)間上合理的安排起到了主要成績(jī)。

　　四、做好市場(chǎng)調(diào)查，開發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

　　營(yíng)銷工作如何開展是康樂部一直以來存在的問題，在2011年游泳池推出暑期游泳培訓(xùn)班后，相繼推出網(wǎng)絡(luò)宣傳來推廣以及營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)方案，一經(jīng)方案出臺(tái)，就著手了解市場(chǎng)。當(dāng)初選定“車友網(wǎng)”是看好它的消費(fèi)群體比較廣、會(huì)員多，以及有團(tuán)隊(duì)組織人員的協(xié)助推廣。后因大廈領(lǐng)導(dǎo)不看好它的前景，就此放棄此方案。

　　結(jié)合目前桑拿的消費(fèi)情況，大廈領(lǐng)導(dǎo)想把桑拿場(chǎng)所改變成SPA消費(fèi)模式，根據(jù)市場(chǎng)了解和學(xué)習(xí)，對(duì)SPA的運(yùn)作以及營(yíng)銷進(jìn)行了分析，前景是需要大批的營(yíng)銷金費(fèi)，除此，位子地理也不適合SPA的經(jīng)營(yíng)，就此也放棄了此方案。

　　針對(duì)現(xiàn)有的消費(fèi)項(xiàng)目及物品，經(jīng)了解市場(chǎng)，分析謀略，在夏日游泳旺季，對(duì)游泳單次價(jià)格進(jìn)行了小幅提價(jià)，這樣一來帶動(dòng)了游泳月票銷售量的增加；同時(shí)，對(duì)游泳物品的銷售價(jià)格也進(jìn)行了提高。除此，在高檔泳裝中選出不好賣的泳裝做了價(jià)格調(diào)整進(jìn)行促銷銷售。

　　五、關(guān)注消費(fèi)群體，更新客史檔案

　　隨著季節(jié)的變化及外界環(huán)境的影響，我們恒溫游泳池的消費(fèi)群也有所變化，有離去的客人也有新增的顧客光臨。對(duì)于老顧客，我們掌握了一批夏日去、深秋來的客人信息，供新員工學(xué)習(xí)。對(duì)新增的顧客，我們一一做好記錄，填寫到客史檔案中，并要求員工了解他們的喜好，以便運(yùn)用到服務(wù)當(dāng)中。

　　六、關(guān)注安全工作，完善工作流程

　　康樂部的安全工作一直是我們關(guān)注的重點(diǎn)。游泳池女更衣室內(nèi)結(jié)構(gòu)小，空氣流通不暢，客人呆久后會(huì)感覺身體不適，因此做了一塊門簾，顧客進(jìn)入后就不需關(guān)門了。可有些顧客習(xí)慣性關(guān)門。有一天下午連續(xù)有兩位女客人感到頭暈、心悶。于是，組織服務(wù)人員探討事情的嚴(yán)重性，并制定出工作流程：1、服務(wù)員在接待任何顧客時(shí)，首先關(guān)注顧客是否會(huì)游泳，而后做好后續(xù)安全工作。2、當(dāng)女客人進(jìn)入更衣室時(shí)，要關(guān)注更衣室門不要關(guān)閉，如果是處在關(guān)閉狀態(tài)，就提醒顧客可把門打開，拉上簾子。如果是男服務(wù)員不方便時(shí)，可叫女服務(wù)員跟進(jìn)服務(wù)。

　　通過整理和梳理一年的工作開展，可看出我們的服務(wù)質(zhì)量還需努力提高，在員工整體素質(zhì)方面也有待提高。主要表現(xiàn)在有時(shí)對(duì)客人服務(wù)不夠體貼、周到，與“金鑰匙”服務(wù)理念所倡導(dǎo)的“滿意十驚喜”的要求還相差甚遠(yuǎn)，這是我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦屑贝�解決的問題。

　　康樂部：張麗媛

　　2011-11-4

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