酒店工作程序

(一)預(yù)定前的準(zhǔn)備工作

1.檢查預(yù)定報(bào)表和各種統(tǒng)計(jì)表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量。

2.檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開(kāi)始可以預(yù)定，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

3.查閱交***記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

4.準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

(二)函件預(yù)定受理程序

1.收到客人定房申請(qǐng)函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團(tuán)隊(duì)預(yù)定、會(huì)議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

2.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

3.各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上，確定是否接受客人預(yù)定申請(qǐng)

(三)函件預(yù)定處理程序

1.團(tuán)隊(duì)函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時(shí)間、數(shù)量等具體要求。填寫“團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定單”。統(tǒng)計(jì)預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

2.會(huì)議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫“會(huì)議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來(lái)函方式發(fā)出。

5.對(duì)于不能接受的預(yù)定或時(shí)間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫婉拒函件或列為“候補(bǔ)”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來(lái)函方式發(fā)出。

6.電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計(jì)顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來(lái)的函件預(yù)定提供依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進(jìn)店日期存檔。

7.有疑問(wèn)的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。

(四)口頭預(yù)定處理程序

1.客人來(lái)店口頭定房。詳細(xì)詢問(wèn)客人要求，請(qǐng)客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求，然后審閱預(yù)定單，交電腦錄入員輸入電腦，發(fā)給客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時(shí)間、房間數(shù)量、類型等不清，請(qǐng)客人帶回預(yù)定單，填好后送來(lái)或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單存檔。

2.客人電話定房。詳細(xì)詢問(wèn)客人需求，填寫預(yù)定單，并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人，確認(rèn)無(wú)誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請(qǐng)客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

4.如果客人愿付定金或預(yù)定房費(fèi)，頂房員應(yīng)表示感謝，并開(kāi)據(jù)定單請(qǐng)客人到前廳收銀處付款，再將定單內(nèi)容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

5.將預(yù)定單按客人進(jìn)店日期存檔。

(五)客房預(yù)定核對(duì)程序

1.第一次核對(duì)�？腿诉M(jìn)店前20天，找出需當(dāng)日核對(duì)的預(yù)定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型，進(jìn)離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對(duì)”印章。

2.第二次核對(duì)�？腿诉M(jìn)店前7天，找出當(dāng)日核對(duì)的定單與函件，查閱沒(méi)有明確抵達(dá)日期和航班的預(yù)定，與定房人聯(lián)系落實(shí)。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對(duì)”的印章。

3.對(duì)于“優(yōu)先等待”、“列為候補(bǔ)”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時(shí)轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。

4.將vip客人預(yù)定，重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對(duì)�？腿诉M(jìn)店前一天，找出定單與函件，做以下核對(duì)：

(1)檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防止差錯(cuò)。

(2)找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對(duì)預(yù)定內(nèi)容，催請(qǐng)客人來(lái)店。

(3)再次核查vip預(yù)定和重要定單有無(wú)差錯(cuò)，請(qǐng)前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預(yù)訂客人進(jìn)店即有房可祝

(4)對(duì)簽有合同、協(xié)議的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定，與銷售部聯(lián)系，核對(duì)預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房?jī)r(jià)是否相

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