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大學生酒店實習工作總結范文
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家整理的大學生酒店實習工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大學生酒店實習工作總結范文1
這次實習是我們畢業(yè)前的一次綜合性實習。本次實習為了拓展我們的知識面，擴大與社會的接觸面，增加我們在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業(yè)后能真真正正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，學校允許我們根據自己所學的知識及興趣愛好尋找單位實習，進一步運用所學知識分析和解決實際專業(yè)問題，提高我們的實際工作能力，為畢業(yè)實習和頂崗實習打下良好的基礎。
一、實習前的準備
因為學校允許我們自己尋找實習單位，所以在實習前的一周我們不停的搜索各方面的信息。還是找不到合適的，感覺找份好工作真的是不易。就在我們要放棄的時候，看到了川菜府酒樓的招聘信息，因為我們是實習、短期的，怕老板不用我們，于是抱著試一試的心態(tài)去了，沒想到何老板進行交談后，老板很爽快地聘用我們了。在經歷過無數(shù)次找工作失敗的挫折后，我們自己對自己說，這次一定好好的做。
二、實習的內容
“xx府酒樓”顧名思義，是飯店。它位于xx南大街xx商貿廣場，規(guī)模屬于中小級，一共三層樓：一樓大廳、二樓卡間、三樓雅間。大廳和卡間可坐客人一到四位，雅間可坐客人八到十四位不等。
而我和小x在這做的是服務員，下面就我們的工作內容和服從的規(guī)章制度作簡單的介紹：我們和廚師們一樣都是上午九點上班，上班后先打掃衛(wèi)生，然后十點開飯，十一點迎客，下午兩點下班同樣也是我們吃飯的時間，下午五點上班，上班后也是打掃衛(wèi)生迎客，晚上九點吃飯，九點半下班。服務員、傳菜生和吧臺均屬于前廳，廚師們屬于后廚。其中，我們前廳三天一倒班，兩人值班，必須有一人在大廳，不值班的人可以到點就下班，而值班的人得等客人走后才能休息，休息時大廳里也必須留一個人，這是我們的值班制度。因為我們這有三個樓層，所以服務員也不是固定的呆在那個樓層，同樣也是三天一倒。
服務員的'具體工作：上班后打掃各自負責的樓層，擺好餐具，打好熱水，收拾好后等著上客，客人來后倒茶水點菜，說到點菜，現(xiàn)在一般稍微有點規(guī)模的飯店都用點菜寶，當然我們也不例外，他跟手機差不多，很好學，幾分鐘就能學會。點完菜后就等著傳菜生傳菜，看到他們后接過來去上菜，上好菜后如果不是很忙的話可以休息一下，然后客人用完餐后買單，等客人走后，收拾桌面就是收臺、撤臺和擺臺，大致就這樣。
三、實習體會
實習，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發(fā)展，又加入了世貿，國內外經濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學到的知識可能在今天就已經被淘汰掉了，中國的經濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。
短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅讓我開闊了眼界，最主要的是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。
近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：
第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。記得第一天來這里時，心里不可避免的有些疑惑：不知道老板怎么樣，應該去怎么做，要去干些什么等等!踏進大門后，只見幾個陌生的人用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家都很友善的微笑歡迎我們的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了他們對我的信任。還有對我們服務員而言，跟客人交流更得真誠，客人來后首先向他們問好，然后問幾位，把客人帶到相應的樓層，再者點菜更得細心和真誠，詢問客人有沒有忌口的，能吃辣的嗎等等，只有這樣，客人覺得服務好，下次才會關顧，生意才會好，生意好了老板高興了，我們的日子就會更好。
第二是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。
大學生酒店實習工作總結范文2
一、酒店介紹
麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議于一體的商務度假型酒店，于XX年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1。6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼，超值享受；其他服務設施也一應俱全；精品屋，室外游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
二、崗位介紹
總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生�？倷C話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識；認真做好交接班工作；按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話；對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準確地為客人提供叫醒服務；掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音；熟悉市內常用電話號碼；熟悉有關問訊的知識；掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；特別是嚴格保密客情資料。
商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網發(fā)送e—mail等服務，并為客人保密；為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務；迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題；提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。
三、工作總結
1。初到麗城的復雜心情
XX年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人。中午從學校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買生活用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。
培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。
2、體驗商務總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節(jié)，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我獨自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美
因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。商務總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務后，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如何熟練的試用復印機，傳真機；如何為客人提供訂票服務；都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉變
在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡單的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。
因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文秘服務的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。
每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多業(yè)務技巧，也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。
四、實習心得與體會
1、認識主動服務意識
服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。
主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能。客人在商務中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。
2、感受酒店培訓
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業(yè)知識的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務�，F(xiàn)在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經營目標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。
對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以了解整個酒店的情況，酒店的'制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作
用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)知識和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習慣。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對于酒店，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理
在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友�；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪�與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，并可以學習一些管理技巧。
但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質量問題重復出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產生的故障成本，會導致酒店競爭力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映，擔心產生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續(xù)改進服務質量就難以實現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工�！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
五、結束語
時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去？我無法預測�？晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。
大學生酒店實習工作總結范文3
通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。
在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區(qū)的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務，當然，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。
(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務。
(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的.印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。
(5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的
“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。
大學生酒店實習工作總結范文4
為了在暑假中爭取一次社會交際能力的鍛煉機會，培養(yǎng)自己獨立自主的辦事能力，并能為以后步入社會打下一個良好的基礎。在20xx年，我在xx酒店參加了實踐活動。這期間，我不僅通過不同的實踐作業(yè)得到了充分的鍛煉，也在于指導員的交流與合作中學會了很多有關餐飲方面的知識。
xx是位于xx區(qū)火車站附近的一家中型酒店，具有良好的經營理念與獨特的餐飲特色，博得了廣大消費者的愛好。我的暑期實踐是從20xx年xx月xx日起截止到20xx年xx月xx日。在這段時間中，我平均每天被安排在不同的工作崗位，學習新的東西。每天的工作時間長達9個小時。
x月x日，因為我剛到實踐地點，對各方面多不熟悉，所以我被安排在了后廚做食物粗加工工作，掌握食物的制作流程，以便在以后工作時可以更加的高效快捷。
我負責幫助面點師打點，在這段時間里我目睹了面點師的工作全過程，從和面、打蛋到造型、烤焙，師傅講每一個細節(jié)安排得頭頭是道，沒有一點時間上的浪費。在這一天的實踐中，我總結出無論在做什么事，只要是你事先動腦做一下安排，任何事都將更加高效。
x月x日，我進了切菜間，參觀了出事的精湛刀工及雕花的絕技。最最讓我嘆為觀止的就是雕花與疊花了，原材料只是臃腫的蘿卜，但在他們的手中，卻降生了栩栩如生的花、蟲、鳥、獸。我曾嘗試著去做一個，但是師傅說我沒有耐心，我總是沒有他們那樣嫻熟。我想，做一件事情的時候，必須保證有一種堅毅的態(tài)度，才能將一件事情做好。
x月x日，今天并沒有做實質性的工作，主要是自己體會一些東西，自己熟悉筵席的上餐流程，了解xx市的飲食文化。工作之余，我請教了一些比較資深的工作人員，向他們學習了很多東西。我知道了xx菜是魯菜系的重要發(fā)源地之一，享有xx美食城的美名，xx菜獨具風格，講究湯頭。
在xx菜的宴席中，有一種名為四四席的標準宴席，她無論從內容還是程序上都比較講究，特別是大件前的每一道程序，都配有相應的喝頭，即什么菜配什么酒，而且第一大件是宴席的菜式名，若第一大件是魚翅，則此宴就叫魚翅宴。在于他們的交流中，我了解到了很多，今天在課外知識上，我獲益匪淺.
灶邊服務工作。由于我并不了解流程，在工作時帶來了不少的麻煩，所以與他們進行交流與默契配合將是我今天學習的主要內容，我平時不善言談，這次將是對我一次很好的鍛煉。今天我注意到了一個問題，在臺邊工作的廚師們的帽子都有高度的差異，之后我才了解到帽子的高度代表他們的等級，帽子越高，等級越高：廚師工帽10.5公分，廚師帽25公分，廚師長帽29.5公分。
x月x日，我有幸進入原材料庫進行學習，這里有專人負責物流管理。無論是蔬菜或是海鮮的進出庫都得經過簽單才可以。我原本以為一個酒店的后廚也就是需要廚藝精湛的人就行了，原來內部管理上還有那么多的條條框框。
x月x日，我來到從那聽學習服務，也是第一次與客人面對面的開始。今天很是緊張，在工作上絕不能有半點馬虎，要不會影響到酒店的形象。這一天沒有平時那么順利，而且還很累，畢竟整一天都在高度緊張中度過。我已感受到了工作的辛苦。7月30日，我在包間站地服務，今天要學會與客人交流，講話要學會藏拙，雖然在我的旁邊有一個領班的指導，但我還是弄得滿頭是汗，好在沒有碰上太能問的顧客。
x月x日，到酒店后院幫助帶私家車的顧客找車位。我沒有做過類似的工作，所以很大的車場也讓我弄得一團糟，并不能準確的判斷出車子占據的空間，甚至還遭到有些司機的.埋怨。我真想不干了，但是我既然選擇了，就得做好，不能那么不負責。再說做事情得學會忍耐。
今天我再總結出：任何事做起來多得用大腦，用心做。
x月x日，負責高腳杯的擦拭，看似簡單的工作，做起來卻沒有那么簡單�？磥砦乙母奈业难鄹呤值偷膲牧晳T了。
x月x日，幫忙收拾冷庫，就是把暫時不用的半成品分類貯存。那里的負責人教我如何判斷事物的新鮮程度，我要及時清理出腐敗的東西，還不能在貯存的時候引起串味。負責人說得考慮到多方面菜能把這項工作做好。
x月x日，是我本次實踐的最后一天，我學會了一道魯菜系中的招牌菜——蔥爆海參。
在歷經十二天的時間里，我學到了很多。不僅是從飲食知識上學到很多知識，感受到了家鄉(xiāng)飲食文化底蘊之深厚，更重要的，我自身的各方面素質也得到了鍛煉，社會交際能力得到了提高。因為時間的關系，我對很多的工作也只能是淺嘗輒止，即使是這樣，我已經是感受頗深了。然而，在這十幾天的實踐中，我也嘗到了一些苦頭，體會到了工作的辛苦。有的工作是在與客人面對面的場合下做的，就不允許有半點疏忽，否則不僅會給單位帶來不好的影響，自己還會被經理訓斥。在這僅僅是十二天的時間里，我就已經感覺到了在社會上生存下去是那么的不容易大學生酒店實習報告精選工作報告。有幾次我曾試圖放棄，或是發(fā)泄。但回頭一想，我是來鍛煉自己的，我不能失去了這次機會，我忍耐著堅持了下來。在這個滄海橫流的社會上，要想有立足之地只靠專業(yè)知識是不夠的，有好多的東西需要自己去琢磨，去體會。更有一些東西是在失敗中學會的。
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