《飯店管理知識》教案(下)

第八章  飯店服務(wù)的質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標： 1、掌握飯店服務(wù)的概念 2、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點 3、了解服務(wù)觀念的內(nèi)涵 4、掌握客人對飯店服務(wù)的需求 5、掌握標準化服務(wù)、個性化服務(wù)的含義與內(nèi)容 6、掌握服務(wù)質(zhì)量檢查的方法 7、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 8、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 學(xué)習(xí)重點： 1、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點 2、掌握服務(wù)質(zhì)量檢查的方法 3、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 4、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 飯店服務(wù)的涵義 一、飯店服務(wù)的概念   飯店服務(wù)是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動及飯店內(nèi)部活動的結(jié)果，稱為飯店服務(wù) 同時要理解如下要點 （1）飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施 （2）了解賓客的需要是搞好飯店服務(wù)的前提 （3）飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的活動，而且包括飯店內(nèi)部活動的結(jié)果。 （4）服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心 （5）飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種特殊的商品，具有使用價值和價值   二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度 主要包括： （一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店提供飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)的有形依托和表現(xiàn)形式 飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店設(shè)施設(shè)備的基本要求是： 1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平應(yīng)達到與星級標準相應(yīng)的水準 2、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)盡可能完善，讓賓客感到實用、方便 3、各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的狀態(tài) 4、對各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務(wù)正常運轉(zhuǎn) （二）實物產(chǎn)品的質(zhì)量 是滿足客人需要的重要體現(xiàn) 主要內(nèi)容有： 1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品風(fēng)味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營養(yǎng)衛(wèi)生、獨具特色、迎合消費者需要 2、購物商品質(zhì)量，包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應(yīng)貨真價實、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購買偏好 （三）服務(wù)用品質(zhì)量 包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接給客人消費的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn) （四）勞務(wù)活動質(zhì)量 即以勞動為直接形式創(chuàng)造的使用價值的質(zhì)量 勞務(wù)活動質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)方式、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣等方面 （五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn) 良好的服務(wù)環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務(wù)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素 （六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們在消費過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價   三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點   同一般商品比較，飯店服務(wù)質(zhì)量有其自己的特點，正確認識這些特點是提高服務(wù)質(zhì)量的前提 （一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 從飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動構(gòu)成的，并具有綜合性。 主要注意三個方面： 1、必須有整體觀念 既要重視設(shè)施設(shè)備方面的質(zhì)量，又要重視實物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務(wù)本身的質(zhì)量 2、必須進行多維評價 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動構(gòu)成，這些活動作用于不同的對象，每一次活動的質(zhì)量好壞都會影響整個服務(wù)質(zhì)量 3、必須重視學(xué)習(xí)和運用心理學(xué)知識 服務(wù)質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評價標準，客人的興趣、愛好、需求及各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，評價標準也不完全一樣。因此，只有針對客人的心理特點，充分運用心理學(xué)知識，做好每一次服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由一次次的具體勞務(wù)活動完成的，每一次具體服務(wù)的顯現(xiàn)時間都是短暫的 注意： 1、服務(wù)人員必須具有強烈的服務(wù)意識，多方面的服務(wù)知識及應(yīng)變能力 2、服務(wù)人員必須十分重視每一次具體服務(wù)活動。要根據(jù)服務(wù)程序的要求，針對客人特點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 飯店的每一次服務(wù)活動都不是獨立存在的。飯店規(guī)模越大，服務(wù)活動之間的聯(lián)系越廣泛。從整個飯店看，服務(wù)質(zhì)量在保證設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務(wù)質(zhì)量、客房服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務(wù)鏈 注意： 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動規(guī)律出發(fā)，加強各個服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象， 2、必須重視各個服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)是由服務(wù)人員來完成的。飯店服務(wù)是面對面的復(fù)雜勞動，較之其他勞動有更高的要求 注意： 1、必須十分注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術(shù)、形體語言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣等方面的培訓(xùn) 2、必須充分調(diào)動廣大服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務(wù)人員的工作責(zé)任心和自我管理能力   第二節(jié)  飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 在激烈的服務(wù)競爭時代，大多數(shù)飯店都已認識到服務(wù)優(yōu)勢的重要性，如何確立自身的服務(wù)優(yōu)勢，已成為飯店能否在競爭中取勝并創(chuàng)造更高顧客滿意度，獲得更大的收益與發(fā)展的關(guān)鍵因素 飯店必須建立自身的服務(wù)優(yōu)勢   一、樹立正確的服務(wù)觀念 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)—飯店贏得客人的金鑰匙 要獲得可觀的經(jīng)濟效益，必須通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，并建立起顧客對飯店持久的忠誠 （二）“客人永遠是對的”—飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想 1、客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官 2、有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度 3、堅持“客人永遠是對的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來口碑 并做到 第一、如果客人沒有錯，那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對讓給客人 第二、員工應(yīng)具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯 （三）情感服務(wù)是中國飯店服務(wù)的靈魂 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān) 飯店員工是飯店服務(wù)的提供者，員工素質(zhì)直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量 任何個人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前往往表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，飯店的整體質(zhì)量必須通過每一個服務(wù)人員良好的服務(wù)行為提供保證 （五）加強服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益 加強服務(wù)質(zhì)量管理，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以提高客人的滿意度，客人一定會增加下次再來的意愿和行動。服務(wù)質(zhì)量的提高，可使飯店形成良好的聲譽并提升飯店形象，從而吸引更多的客人光臨飯店，自然可以增加銷售額和飯店利潤。飯店利用這些利潤更深入地了解賓客，改善產(chǎn)品效能，提高服務(wù)質(zhì)量，又可獲得更多的利潤，從而形成良性循環(huán) 反之亦然。   二、了解賓客的需求 了解賓客需求，是搞好飯店服務(wù)的前提 賓客的需求是多層次的和多樣性的主要表現(xiàn)為： （一）安全與衛(wèi)生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求�！皼]有安全就沒有旅游”一位就是沒有飯店的質(zhì)量與效益。不管飯店各方面的工作做的如何出色，安全出了問題將會前功盡棄。 1、認真做好安全保衛(wèi)工作 2、培育全體員工的安全意識 3、加強消防與安全培訓(xùn) 4、完善安全設(shè)施 5、健全安全管理制度 6、加強飯店安全管理 7、切實有效做好防火、防盜、防意外事故工作 8、確保客人生命財產(chǎn)安全 （二）功能完善、方便舒適的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒適的服務(wù)產(chǎn)品，則就需要飯店能夠做到建筑結(jié)構(gòu)布局合理、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項目齊全、服務(wù)水平高超、使客人足不出戶就能得到食、住、行、游、購、娛、信息等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）時效的需求 1、用工時定額表示固定的服務(wù)效率 2、用時限表示服務(wù)效率 3、有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定 （四）文明的需求 客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢 文明往往是給人一種總體印象的感覺，而這種印象又是由許多細小環(huán)節(jié)組成的，這就需要員工重視服務(wù)細節(jié)，講究禮貌，文明待客 1、通過管理制度和服務(wù)規(guī)范嚴格約束 2、努力提高服務(wù)人員自身的文化修養(yǎng) （五）理解與尊重的需求 客人希望員工充分理解他們，包括理解客人的語言、心理、脾氣、性格和習(xí)慣，同時客人普遍希望得到應(yīng)有的尊重，飯店員工禮貌規(guī)范的服務(wù)，對客人謙讓的態(tài)度、文明端莊的儀表，整潔得體的著裝等，均是尊重客人的表現(xiàn) （六）感情的需求 客人希望飯店向他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該包括讓他們感到親切、溫馨的感情 （七）物有所值的需求 飯店應(yīng)該提供質(zhì)價相符的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至物超所值 1、制定合理的價格 2、提供與價值相當或超過價值的產(chǎn)品質(zhì)量 （八）個性需求 賓客的需求是復(fù)雜多樣的，飯店經(jīng)營管理者應(yīng)該重視賓客需求的調(diào)查，目前比較認同的賓客最關(guān)心的問題有 1、迅速準確的預(yù)定 2、熱情友好的迎接 3、整潔舒適的客房 4、始終如一的重視 5、親切友好的服務(wù) 6、認真有效的溝通 7、方便賓客的設(shè)施 8、獨具特色的餐飲 9、令人難忘的活動 10、訓(xùn)練有素的員工   三、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 培訓(xùn)重點： 1、提高認識，更新觀念 2、把握重點，注重實效 3、內(nèi)容豐富，方法多樣 4、狠抓規(guī)范，形成制度 5、善于激勵，有效評估 員工應(yīng)做到： 1、熱愛本職工作 2、遵守規(guī)章制度 3、遵守外事紀律 4、強化外語知識和文化知識，有較強的語言表達能力 5、懂禮儀、禮貌 6、具有良好的服務(wù)意識 7、具備嫻熟的服務(wù)技能 8、具有較強的應(yīng)變能力   四、大力推行標準化服務(wù) 所謂標準化是指在

【《飯店管理知識》教案(下)】相關(guān)文章：

超市管理知識講解01-06

地毯下的塵土教案03-24

中班下美術(shù)教案11-23

大班下科學(xué)教案01-30

小班下數(shù)學(xué)教案02-26

中班下美術(shù)教案推薦01-22

災(zāi)難事故應(yīng)急管理知識講座04-07

飯店實踐心得08-17

飯店活動方案03-09

飯店實踐報告07-06