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六道面試一道都不能少
對(duì)于剛剛出道的應(yīng)屆畢業(yè)生，戚慶基給他們的建議是，不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的職位、好的發(fā)展機(jī)會(huì)、豐厚的回報(bào)，不管在什么企業(yè)，努力工作、努力學(xué)習(xí)適應(yīng)社會(huì)是第一位的。
強(qiáng)化波特曼理念提升自我
員工培訓(xùn)每年平均高達(dá)150小時(shí)
在每個(gè)員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其中員工的基本守則是20條。
據(jù)內(nèi)部的員工介紹，每天學(xué)習(xí)基本守則中的一條是員工的必備功課。當(dāng)20條學(xué)完了之后，再?gòu)念^學(xué)起，周而復(fù)始，從不中斷，目的是讓公司的philosophy根置到每一位員工的心中。
除了以上每位員工的必備功課外，波特曼麗嘉的培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、21天入職培訓(xùn)、365天培訓(xùn)、3年的培訓(xùn)等。新人入崗的前幾天都要進(jìn)行一個(gè)以企業(yè)文化為重點(diǎn)的職前培訓(xùn)，另外還包括解決客人投訴的培訓(xùn)等。
與眾不同的是，員工進(jìn)入麗嘉后，不管是21天培訓(xùn)還是365天培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是大同小異的。
麗嘉給員工的培訓(xùn)大致可以分成兩大方面：一是價(jià)值觀培訓(xùn)，“例如，新員工的入職培訓(xùn)，會(huì)有兩天時(shí)間介紹麗嘉的企業(yè)文化、價(jià)值觀以及歷史”，幫助員工了解規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和正確的工作流程；二是技巧性培訓(xùn)，“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。
據(jù)戚永基介紹，去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課程。
其實(shí)，在麗嘉，平時(shí)的日常工作都是很好的培訓(xùn)。如麗嘉有一份“客人投訴報(bào)告”，鼓勵(lì)員工填寫在麗嘉發(fā)生的投訴，里面會(huì)注明什么時(shí)間、為什么，如何解決等。
為了增強(qiáng)員工的職業(yè)技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內(nèi)部流動(dòng)”，如“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門培訓(xùn)”等，通過這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門間的聯(lián)系。
企業(yè)文化員工滿意度是基石
KRA考核方式貫徹始終
在波特曼麗嘉，每年對(duì)員工考核兩次。每位員工都有一個(gè)個(gè)人目標(biāo)，考核時(shí)會(huì)根據(jù)他們的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，使員工按照這條路發(fā)展下去。對(duì)管理人員和一線員工，波特曼麗嘉的考核標(biāo)準(zhǔn)市不同的。
如在公關(guān)部，每個(gè)周采用的都是KRA的考核方式，K（Key）是這個(gè)周你要完成的最主要的工作，R（Result）是每項(xiàng)主要工作要達(dá)到的結(jié)果，A（Area）是每項(xiàng)工作完成的截止時(shí)間。若一周下來，你沒有如期完成，就要分析一下為什么沒有如期完成的原因，遇到的困難和障礙是什么。若很長(zhǎng)一段時(shí)間，經(jīng)常不能按期完成工作，麗嘉就要考慮員工是不是能勝任這個(gè)崗位，通過“口頭通知”、“書面交流”等方式與員工進(jìn)行溝通，若遲遲不能改進(jìn)的話，就要考慮員工是否繼續(xù)留在麗嘉工作。
“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠(chéng)服務(wù)”是麗嘉的座右銘。在這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對(duì)客戶要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。
戚慶基說，我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良服務(wù)的同時(shí)，不忘自己也是一個(gè)紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對(duì)待自己的客人。其次，信任每個(gè)員工。在麗嘉，每位員工都有“一流卡”和2000美金的使用權(quán)限。員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級(jí)或下級(jí)，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)。2000美元?jiǎng)t用于對(duì)客服務(wù)，讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時(shí)的優(yōu)良服務(wù)，給員工這樣的權(quán)力，緣自一份尊重，同時(shí)信任他會(huì)充分為酒店考慮，做出正確的判斷，不會(huì)亂花一分錢。
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