移動營業(yè)員工作內容

移動營業(yè)員工作內容

1．1 職業(yè)名稱：移動通信營業(yè)員。

1．2職業(yè)定義：從事受理用戶移動通信業(yè)務申請及帳務處理的人員。

1．3職業(yè)等級：本職業(yè)共設四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務師)。

1．4職業(yè)環(huán)境：室內，采光、通風條件良好。

1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達、應變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計算機操作熟練。

1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學歷)。

1．7 培訓要求

1．7．1 培訓期限：全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級不少于150標準學時，業(yè)務師不少于120標準學時。

1．7．2培訓教師：擔任移動通信營業(yè)員理論知識培訓的教師應具備一定的電信基礎知識、移動通信專業(yè)知識、營銷和計算機專業(yè)知識，具備本職業(yè)講師(或同等職稱)以上專業(yè)技術職務任職資格，持有教師資格證書。(1)擔任培訓初級、中級人員技能培訓的教師可以是持有本職業(yè)高級資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應專業(yè)中級專業(yè)技術職務資格者；

(2)擔任培訓高級人員技能培訓的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應專業(yè)高級專業(yè)技術職務資格者；

(3)業(yè)務師的職業(yè)培訓，一般應由省級以上通信教育培訓機構負責。

1．7．3培訓場地設備：應有可容納20名以上學員的教室，有必要的教學設備、教具模型和相關通信軟件，采光通風條件良好。

1．8鑒定要求

1．8．1 適應對象：從事或準備從事本職工作的人員。

1．8．2申報條件

——初級(具備下述條件之一者)

(1)經本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；

(2)在本職業(yè)見習工作2年以上。

——中級(具備下述條件之一者)

(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；

(2)取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；

(3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年；

(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。

——高級(具備下述條件之一者)

(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿4年，經本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；

(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；

(3)取得高級技工學�；蚪泟趧颖Ｕ闲姓�部審核認定的，以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；

(4)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書。

——業(yè)務師．(具備下述條件之一者)

(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；

(2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年，經本職業(yè)業(yè)務師資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；

(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試或計算機考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據實際情況，采取操作、筆試、口試相結合的方式。兩門考試均實行百分制，成績皆達到60分以上者為合格。業(yè)務師尚須通過綜合評審。

1．8．4鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120～180分鐘；各等級的技能操作考核時間為90～120分鐘。

1．8．5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15～20，且每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評員。

1．8．6鑒定場所設備：理論知識考試在標準教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機機房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動通信營業(yè)的必要設備、帳冊、報表以及營業(yè)微機管理系統(tǒng)軟硬件的場所。

2．基本要求

2．1 職業(yè)道德

2．1．1 職業(yè)道德基本知識

2．1．2 職業(yè)守則

(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；

(2)精通業(yè)務技術，保證服務質量；

(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽；

(4)遵守通信紀律，嚴守通信秘密；

(5)遵紀守法，文明生產。

2．2基礎知識

2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識

(1)電信法規(guī)；

(2)市場營銷法規(guī)(消費者權益保***、反不正當競爭法)；

(3)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；

(4)企業(yè)相關規(guī)章制度。

2．2．2職業(yè)規(guī)范知識

(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；

(2)服務規(guī)范及標準用語；

(3)企業(yè)及客戶的權利、義務、責任；

(4)服務禮儀規(guī)范。

2．2．3市場營銷基礎知識

(1)市場和市場營銷；

(2)客戶行為及心理分析；

(3)市場調查；

(4)服務市場細分、選擇及定位；

(5)關系營銷。

2．2．4資金結算與票據使用管理知識

(1)財政紀律，現(xiàn)金管理；

(2)現(xiàn)金(支票)結算規(guī)定；

(3)真?zhèn)呜泿抛R別常識。

2．2．5英語基礎知識

(1)移動通信常用的專業(yè)英語；

(2)移動通信常用的專業(yè)縮略語。

2．2．6計算機基本知識

(1)計算機的構成及功能；

(2)計算機應用常識和鍵盤操作的一般規(guī)定；

(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識；

(4)計算機網絡基礎知識；

(5)計算機病毒防治及安全常識；

2．2．7移動通信業(yè)務知識

(1)移動通信服務的性質、任務、特點；

(2)移動通信企業(yè)規(guī)章制度；

(3)移動通信業(yè)務的各項管理制度，各類移動通信業(yè)務規(guī)程、資費政策、計費原則、業(yè)務功能及使用方法，本業(yè)務區(qū)的服務范圍，移動通信系統(tǒng)的編號，移動通信企業(yè)的各類服務標準及服務質量管理制度規(guī)定。

2．2．8移動通信技術知識

(1)通信網絡基本知識：固定通信網的結構，移動通信網的結構，固定通信網與移動通信網的連接；

(2)移動通信系統(tǒng)基礎知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機種類、使用方法及保養(yǎng)。

2．2．9其它知識

(1)單據、報表填制規(guī)定；

(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；

(3)安全用電常識；

(4)防火防爆常識。

3．工作要求

本標準對初、中、高、業(yè)務師各級別的技能要求及相關知識依次遞進，高級別包括了低級別的要求。

3．1 國家職業(yè)資格五級(初級）

職業(yè)

功能 工作內容 技能要求 相關知識

一、

班前

準備 （一）

儀表儀容 1．能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，

保持良好的個人衛(wèi)生習慣，

不給他人造成不良的視覺印象

2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、

合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調 1．儀容儀表常識

2．個人衛(wèi)生常識

3．營業(yè)員上崗規(guī)定

（二）

場地布置 1．能做到工作現(xiàn)場干凈整齊

2．能準備好班中所需的用品用具

3．能正確擺放工作臺面的物品 1．工作場地規(guī)定要求

2．物品請領手續(xù)

3．工作臺布局要求

二、

接待與受

理 （一）

接待顧客 1．能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務

2．能舉止得體，手勢自然大方

3．能說標準普通話

4．具備一定的應變能力和語言溝通技巧

5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋

6．能進行簡單的日常英語會話

7．能指導顧客對常用型號手機進行操作

8．能熟悉移動通信業(yè)務計費原則和資費標準 1．禮貌禮節(jié)知識

2．服務規(guī)范用語

3．口語交際的基本知識

4．百家姓的基本知識

5．相關基礎英語

6．常用型號手機使用方法

7．相關資費政策及計費原則

8．移動通信業(yè)務基本知識

（二）

受理業(yè)務 1．能正確審核客戶的業(yè)務申請

2．能正確受理開戶、過戶、停機、

開機、更改業(yè)務功能、更改客戶資料、

補卡、轉網、退網、復裝機等一般業(yè)務及其它新業(yè)務

3．能正確登記營業(yè)單據

4．能準確計算各項營收費用，掌握各類支票、

收費單據的使用

5．能準確識別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?1．業(yè)務文書格式規(guī)定

2．業(yè)務規(guī)程，操作方法

3．票據常識

4．計算工具使用知識

5．驗鈔工具使用方法

及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法

三、

日終

結算 （一）

營業(yè)收入

統(tǒng)計 1．能正確整理業(yè)務單據、資料

2．能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計

3．能妥善保管各種帳冊、收據存根和用戶檔案資料 1．統(tǒng)計基礎知識

2．資料保管常識

（二）

結帳繳款 1．能準確清點營業(yè)收款

2．能進行帳務結算

3．能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款 1．財務管理一般常識

2．資金管理規(guī)定

（三）

交*** 1．下班前，能認真檢查工作臺柜及作業(yè)場地

2．清楚交***的主要工作，

***人員能夠正確填寫***日志

3．主要事項能交接清楚 1．離崗須知

2．交***制度

四、

其他 （一）

計算機操

作與保養(yǎng) 1．能正確連接外部設備，開、關計算機

2．能熟練進行鍵盤錄入

3．能正確使用打印機

4．能正確使用電源

5．能發(fā)現(xiàn)使用時出現(xiàn)的病毒

6．在指導下能對設備進行保養(yǎng)和清潔 1．計算機使用常識

2．打印機操作須知

3．普通電源UPS電源常識

4．計算機網絡基礎知識

（二）

營銷 1．能收集顧客需求信息

2．能

【移動營業(yè)員工作內容】相關文章：

移動營業(yè)員工作總結05-19

移動營業(yè)員工作總結04-29

超市營業(yè)員工作內容04-28

移動營業(yè)員的個人總結12-08

移動營業(yè)員個人總結08-01

移動營業(yè)員個人總結01-30

2011年移動營業(yè)員工作計劃04-25

移動營業(yè)員個人工作總結02-13

移動營業(yè)員先進事跡03-13

移動公司營業(yè)員個人工作總結11-08