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移動(dòng)營(yíng)業(yè)員工作內(nèi)容
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員工作內(nèi)容1．1 職業(yè)名稱(chēng)：移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)員。
1．2職業(yè)定義：從事受理用戶(hù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)申請(qǐng)及帳務(wù)處理的人員。
1．3職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)(業(yè)務(wù)師)。
1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。
1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽(tīng)寫(xiě)、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。
1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。
1．7 培訓(xùn)要求
1．7．1 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
1．7．2培訓(xùn)教師：擔(dān)任移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識(shí)、移動(dòng)通信專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)和計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備本職業(yè)講師(或同等職稱(chēng))以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，持有教師資格證書(shū)。(1)擔(dān)任培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)高級(jí)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(2)擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級(jí)以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
1．7．3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。
1．8鑒定要求
1．8．1 適應(yīng)對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。
1．8．2申報(bào)條件
——初級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；
(2)在本職業(yè)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。
——中級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；
(2)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專(zhuān)業(yè))畢業(yè)生；
(3)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿(mǎn)5年；
(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
——高級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿(mǎn)4年，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；
(2)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；
(3)取得高級(jí)技工學(xué)�；蚪�(jīng)勞動(dòng)保障行政部審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專(zhuān)業(yè))畢業(yè)生；
(4)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的大專(zhuān)以上的相近專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。
——業(yè)務(wù)師．(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；
(2)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿(mǎn)3年，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；
(3)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)(專(zhuān)業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試或計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門(mén)考試均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過(guò)綜合評(píng)審。
1．8．4鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120～180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為90～120分鐘。
1．8．5考評(píng)人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15～20，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評(píng)員。
1．8．6鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)的必要設(shè)備、帳冊(cè)、報(bào)表以及營(yíng)業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場(chǎng)所。
2．基本要求
2．1 職業(yè)道德
2．1．1 職業(yè)道德基本知識(shí)
2．1．2 職業(yè)守則
(1)愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作；
(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；
(3)禮貌待人，尊重客戶(hù)，講求信譽(yù)；
(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；
(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。
2．2基礎(chǔ)知識(shí)
2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識(shí)
(1)電信法規(guī)；
(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法)；
(3)勞動(dòng)法規(guī)：勞動(dòng)合同、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；
(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2．2．2職業(yè)規(guī)范知識(shí)
(1)營(yíng)業(yè)員崗位規(guī)范；
(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；
(3)企業(yè)及客戶(hù)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；
(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。
2．2．3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
(1)市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；
(2)客戶(hù)行為及心理分析；
(3)市場(chǎng)調(diào)查；
(4)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、選擇及定位；
(5)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
2．2．4資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識(shí)
(1)財(cái)政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；
(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；
(3)真?zhèn)呜泿抛R(shí)別常識(shí)。
2．2．5英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)
(1)移動(dòng)通信常用的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)；
(2)移動(dòng)通信常用的專(zhuān)業(yè)縮略語(yǔ)。
2．2．6計(jì)算機(jī)基本知識(shí)
(1)計(jì)算機(jī)的構(gòu)成及功能；
(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識(shí)和鍵盤(pán)操作的一般規(guī)定；
(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識(shí)；
(4)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；
(5)計(jì)算機(jī)病毒防治及安全常識(shí)；
2．2．7移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)
(1)移動(dòng)通信服務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)；
(2)移動(dòng)通信企業(yè)規(guī)章制度；
(3)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度，各類(lèi)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動(dòng)通信系統(tǒng)的編號(hào)，移動(dòng)通信企業(yè)的各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。
2．2．8移動(dòng)通信技術(shù)知識(shí)
(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)：固定通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，移動(dòng)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，固定通信網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)的連接；
(2)移動(dòng)通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)：移動(dòng)通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動(dòng)通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類(lèi)、使用方法及保養(yǎng)。
2．2．9其它知識(shí)
(1)單據(jù)、報(bào)表填制規(guī)定；
(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；
(3)安全用電常識(shí)；
(4)防火防爆常識(shí)。
3．工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高、業(yè)務(wù)師各級(jí)別的技能要求及相關(guān)知識(shí)依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。
3．1 國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí)）
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 1．能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，
保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，
不給他人造成不良的視覺(jué)印象
2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、
合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào) 1．儀容儀表常識(shí)
2．個(gè)人衛(wèi)生常識(shí)
3．營(yíng)業(yè)員上崗規(guī)定
（二）
場(chǎng)地布置 1．能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊
2．能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具
3．能正確擺放工作臺(tái)面的物品 1．工作場(chǎng)地規(guī)定要求
2．物品請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)
3．工作臺(tái)布局要求
二、
接待與受
理 （一）
接待顧客 1．能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)
2．能舉止得體，手勢(shì)自然大方
3．能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話
4．具備一定的應(yīng)變能力和語(yǔ)言溝通技巧
5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋
6．能進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常英語(yǔ)會(huì)話
7．能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作
8．能熟悉移動(dòng)通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1．禮貌禮節(jié)知識(shí)
2．服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
3．口語(yǔ)交際的基本知識(shí)
4．百家姓的基本知識(shí)
5．相關(guān)基礎(chǔ)英語(yǔ)
6．常用型號(hào)手機(jī)使用方法
7．相關(guān)資費(fèi)政策及計(jì)費(fèi)原則
8．移動(dòng)通信業(yè)務(wù)基本知識(shí)
（二）
受理業(yè)務(wù) 1．能正確審核客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)
2．能正確受理開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、停機(jī)、
開(kāi)機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶(hù)資料、
補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)
3．能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)
4．能準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)營(yíng)收費(fèi)用，掌握各類(lèi)支票、
收費(fèi)單據(jù)的使用
5．能準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?1．業(yè)務(wù)文書(shū)格式規(guī)定
2．業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法
3．票據(jù)常識(shí)
4．計(jì)算工具使用知識(shí)
5．驗(yàn)鈔工具使用方法
及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法
三、
日終
結(jié)算 （一）
營(yíng)業(yè)收入
統(tǒng)計(jì) 1．能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料
2．能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人統(tǒng)計(jì)
3．能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶(hù)檔案資料 1．統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
2．資料保管常識(shí)
（二）
結(jié)帳繳款 1．能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款
2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算
3．能正確填寫(xiě)繳款單，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款 1．財(cái)務(wù)管理一般常識(shí)
2．資金管理規(guī)定
（三）
交*** 1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地
2．清楚交***的主要工作，
***人員能夠正確填寫(xiě)***日志
3．主要事項(xiàng)能交接清楚 1．離崗須知
2．交***制度
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 1．能正確連接外部設(shè)備，開(kāi)、關(guān)計(jì)算機(jī)
2．能熟練進(jìn)行鍵盤(pán)錄入
3．能正確使用打印機(jī)
4．能正確使用電源
5．能發(fā)現(xiàn)使用時(shí)出現(xiàn)的病毒
6．在指導(dǎo)下能對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔 1．計(jì)算機(jī)使用常識(shí)
2．打印機(jī)操作須知
3．普通電源UPS電源常識(shí)
4．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)
（二）
營(yíng)銷(xiāo) 1．能收集顧客需求信息
2．能
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