對(duì)酒店的建議和意見(jiàn)

首先，酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則有以下幾點(diǎn)

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個(gè)性化服務(wù);丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談個(gè)性化服務(wù),是舍本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發(fā)點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,輕視客人需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?要不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)公眾的需求,以"滿足客人的一切正當(dāng)需求"為準(zhǔn)則,才能最終贏得市場(chǎng).這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠(chéng)"為本.

(3)與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù),不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,提高客人的消費(fèi)價(jià)值,提高客人感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量.酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的,才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo).

(4)體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì),形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色,可給客人留下深刻、獨(dú)特的印象,取得良好的營(yíng)銷效果.

(5)注重社會(huì)效益

提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,要注意適合我國(guó)國(guó)情,符合道德規(guī)范.對(duì)于客人的不健康要求,酒店必須堅(jiān)決抵制.

趙舒倩老師認(rèn)為不同的客人有不同的生活習(xí)慣，因此，我們提供酒店個(gè)性化服務(wù)還要會(huì)根據(jù)客人的情況有針對(duì)性地服務(wù)，下面簡(jiǎn)單了解一下幾種常見(jiàn)客人的性格特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略：

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。

3、老馬識(shí)途型

對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫(xiě)好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

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