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電業(yè)局巾幗文明示范崗申報材料
濮陽縣電業(yè)局客戶呼叫中心現有座席員11名，承擔著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務質量投訴舉報、電量電費、停電信息咨詢、查詢等業(yè)務。2011年來，中心以爭創(chuàng)巾幗文明示范崗為載體，進一步強化“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務理念，全年累計受理客戶來電4萬多次，發(fā)送短信2萬多條，其中，電力故障報修367次，回訪客戶率100%，用自己的努力塑造了濮陽縣電業(yè)局行風服務窗口形象，為保證我局實現行風評議三連冠做出了突出貢獻，榮獲河南省優(yōu)質服務窗口稱號。
我們的主要做法是：
一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務質量的提升融為一體，推進了服務機制常態(tài)化建設。
在局創(chuàng)建領導小組和女工委的指導下，根據呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質量的具體措施，并對措施的落實做到分工明確，責任到人。
根據創(chuàng)建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優(yōu)質服務分析例會制度，通過領導的座班和現場召開分析會，幫助協(xié)調解決了運行系統(tǒng)暢通、服務系統(tǒng)協(xié)調等一系列具體問題，落實了對服務質量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統(tǒng)反應速度、回應規(guī)范方面有了明顯提高。
在此基礎上，以“電力優(yōu)質服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。
二、加強培訓，提高素質，讓活動開展成為引領員工素質提高的一面旗幟。
中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創(chuàng)活動作為引領員工素質提高的一面旗幟，結合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創(chuàng)新內部培訓方法，通過組織座席人員深入現場了解電網接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統(tǒng)，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創(chuàng)佳績集體榮獲省級“優(yōu)質服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統(tǒng)十佳服務之星。
三、主動服務，突出重點，創(chuàng)新亮點，全方位打造優(yōu)質文明服務窗口。
一是積極開展客戶服務需求調研工作，摸清客戶對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節(jié)及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現場咨詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動；開發(fā)短信群發(fā)系統(tǒng)，通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業(yè)務和停電計劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶，開展短信互動業(yè)務；滿足客戶對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與了解。
二是做好重點時段的供電服務工作。2011年6月份始，直到奧運保供電工作結束，系統(tǒng)供電形勢出現嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峰谷調整預案，把值班人員由日常的兩名，調整為四名，配合客戶走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峰用電工作，主動收集錯峰用電客戶聯(lián)系資料，并以多種形式通知，確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶，積極爭取客戶配合電業(yè)局，共同渡過缺電難關，組織生產企業(yè)調整生產時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。
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