電業(yè)局巾幗文明示范崗申報(bào)材料

　　濮陽(yáng)縣電業(yè)局客戶呼叫中心現(xiàn)有座席員11名，承擔(dān)著全縣24萬電力客戶的電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)、電量電費(fèi)、停電信息咨詢、查詢等業(yè)務(wù)。2011年來，中心以爭(zhēng)創(chuàng)巾幗文明示范崗為載體，進(jìn)一步強(qiáng)化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)理念，全年累計(jì)受理客戶來電4萬多次，發(fā)送短信2萬多條，其中，電力故障報(bào)修367次，回訪客戶率100%，用自己的努力塑造了濮陽(yáng)縣電業(yè)局行風(fēng)服務(wù)窗口形象，為保證我局實(shí)現(xiàn)行風(fēng)評(píng)議三連冠做出了突出貢獻(xiàn)，榮獲河南省優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號(hào)。

　　我們的主要做法是：

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，制度保障，職責(zé)明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務(wù)質(zhì)量的提升融為一體，推進(jìn)了服務(wù)機(jī)制常態(tài)化建設(shè)。

　　在局創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組和女工委的指導(dǎo)下，根據(jù)呼叫中心工作的實(shí)際情況，以提升服務(wù)水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動(dòng)活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則，拿出了提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施，并對(duì)措施的落實(shí)做到分工明確，責(zé)任到人。

　　根據(jù)創(chuàng)建計(jì)劃，中心抓住全局確定了保持行風(fēng)評(píng)議三連貫的目標(biāo)這個(gè)機(jī)遇，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持，完善了局領(lǐng)導(dǎo)到呼叫中心座班制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會(huì)制度，通過領(lǐng)導(dǎo)的座班和現(xiàn)場(chǎng)召開分析會(huì)，幫助協(xié)調(diào)解決了運(yùn)行系統(tǒng)暢通、服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)等一系列具體問題，落實(shí)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率的考核獎(jiǎng)罰，使我局在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)速度、回應(yīng)規(guī)范方面有了明顯提高。

　　在此基礎(chǔ)上，以“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為準(zhǔn)則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責(zé)分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機(jī)制。做到班組建設(shè)與呼叫中心運(yùn)行管理有效結(jié)合。

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，讓活動(dòng)開展成為引領(lǐng)員工素質(zhì)提高的一面旗幟。

　　中心始終把“巾幗文明示范崗”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)作為引領(lǐng)員工素質(zhì)提高的一面旗幟，結(jié)合實(shí)際地提出了“在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)”的口號(hào)，創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)方法，通過組織座席人員深入現(xiàn)場(chǎng)了解電網(wǎng)接線及運(yùn)行方式、進(jìn)行電話受理模擬演示、建立學(xué)習(xí)例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動(dòng)方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應(yīng)技術(shù)操作系統(tǒng)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，達(dá)到了共同提高的目的。至目前，中心在創(chuàng)佳績(jī)集體榮獲省級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號(hào)”、中心主任獲濮陽(yáng)供電系統(tǒng)十佳服務(wù)之星。

　　三、主動(dòng)服務(wù)，突出重點(diǎn)，創(chuàng)新亮點(diǎn)，全方位打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口。

　　一是積極開展客戶服務(wù)需求調(diào)研工作，摸清客戶對(duì)電力服務(wù)需求的底子，在此基礎(chǔ)上，變被動(dòng)為主動(dòng)，確定不同季節(jié)及用電形勢(shì)下的服務(wù)重點(diǎn)，通過積極參加各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、公益活動(dòng)，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動(dòng)；開發(fā)短信群發(fā)系統(tǒng)，通過手機(jī)短信把客戶關(guān)心的電費(fèi)、電量、用電業(yè)務(wù)和停電計(jì)劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶，開展短信互動(dòng)業(yè)務(wù)；滿足客戶對(duì)用電信息的服務(wù)需求，增進(jìn)電與社會(huì)之間的互動(dòng)與了解。

　　二是做好重點(diǎn)時(shí)段的供電服務(wù)工作。2011年6月份始，直到奧運(yùn)保供電工作結(jié)束，系統(tǒng)供電形勢(shì)出現(xiàn)嚴(yán)重的負(fù)荷短缺情況，我們及時(shí)啟動(dòng)了座席員峰谷調(diào)整預(yù)案，把值班人員由日常的兩名，調(diào)整為四名，配合客戶走訪人員，進(jìn)行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯(cuò)峰用電工作，主動(dòng)收集錯(cuò)峰用電客戶聯(lián)系資料，并以多種形式通知，確保錯(cuò)峰信息能及時(shí)有效地傳達(dá)到客戶，積極爭(zhēng)取客戶配合電業(yè)局，共同渡過缺電難關(guān)，組織生產(chǎn)企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)時(shí)間，為居民生活用電讓路，在嚴(yán)重缺電的形勢(shì)下，做到了限電不拉閘，保證了奧運(yùn)期間的正常供電。

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