巾幗文明崗事跡材料

　　爭創(chuàng)巾幗文明，力樹行業(yè)新風

　　—— 昌山中服務廳創(chuàng)建廣東省“巾幗文明崗”事跡材料

　　中國移動樂昌分公司昌山中服務廳一個年輕化、知識化、專業(yè)化、充滿活力的青年集體，是樹立“金牌服務,滿意100”窗口形象的排頭兵。該服務廳業(yè)務辦理窗口現(xiàn)有9人,其中女職工7人，占職工人數(shù)的77%，黨員2名，團員7名，平均年齡26歲，全部為大學以上文化程度，是一支綜合素質較高，富有朝氣與活力，有特色的“巾幗”服務干部隊伍。近年來，昌山中服務廳從提高全體女職工的綜合素質入手，以樹立行業(yè)新風為目標，把創(chuàng)建廣東省“巾幗文明崗”活動與實際工作有機結合起來，成立了以分公司副總經(jīng)理趙琳為組長，店面經(jīng)理李虹為副組長的創(chuàng)建廣東省“巾幗文明崗”領導小組，以講職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)為主題，持之以恒地抓好服務文化建設。始終緊緊抓住“客戶滿意、服務至上”這個宗旨，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務手段，提高優(yōu)質服務水平。以嫻熟的業(yè)務技巧和優(yōu)質的服務獲得了廣大客戶的支持與信賴，樹立了良好的社會形象。昌山中服務廳還獲得了樂昌市“2008年度窗口之星”；樂昌市“青年文明號”和“巾幗文明崗”；韶關市“青年文明號”和“巾幗文明崗”； 韶關公司“08年度制度建設先進班組”；“韶關公司服務技能競賽一等獎”；廣東公司“萬元節(jié)支優(yōu)秀廳店”等榮譽稱號。該服務廳員工在服務崗位和抗洪救災等多方面也多次獲得“抗災先進個人”、“移動明星”等各種榮譽稱號。

　　一、明確創(chuàng)建目標，落實創(chuàng)建措施，加強服務規(guī)范

　　昌山中服務廳自被評為韶關市級“巾幗文明崗”以后，進一步提出了鞏固創(chuàng)建成果，提升創(chuàng)建質量的新目標，切實加強對廣東省“巾幗文明崗”創(chuàng)建的目標。并提出了以創(chuàng)建省級“巾幗文明崗”為載體，落實以服務客戶為目的，促進服務質量的提升，全面提升廣大女員工的整體素質的創(chuàng)建目的。為了進一步激發(fā)了創(chuàng)建熱情，凝聚了創(chuàng)建合力確保創(chuàng)建工作和真體水平的提高，并制訂出：一、腳踏實地、敬崗愛業(yè)、優(yōu)質高效地作好本質工作；二、待客熱情周到、文明禮貌，用心真誠地為客戶服務；三、客戶的需求就是就是我們的工作；四、努力學習，虛心聽取客戶意見，不斷改進工作；五、保持服務場地的整潔、舒適、文明生產(chǎn)，五大“建崗”創(chuàng)建措施。還制訂了以客戶120%的滿意為服務標準的基本原則的服務規(guī)范。從而為創(chuàng)建省級“巾幗文明崗”建設活動深入持續(xù)開展提供了有力的思想和組織保證。

　　二、以人為本，提素強基，建設學習型“巾幗文明崗”。

　　在長期的巾幗文明崗創(chuàng)建實踐中，昌山中服務廳始終把建設“學習型”巾幗文明崗、培育“學習型”青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業(yè)務技術素質，提高創(chuàng)新能力。

　　第一，堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發(fā)展為目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發(fā)到每個青年職工手中，定期召開政治思想的學習會。團員青年還時時刻刻提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和巾幗文明崗使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

　　第二，開展技術練兵，夯實業(yè)務基礎。我們把提高業(yè)務技能作為建設“學習型”巾幗文明崗的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，推行“每周培訓”制度，對員工進行業(yè)務和服務禮儀培訓，分析疑難問題和服務案例，糾正不規(guī)范的行為。把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，面對不同客戶的不同要求，我們要求做到快速、

　　準確；每月開展業(yè)務知識考試，服務抽檢，滿意度調查，全面提升窗口人員的學習水平和服務水平。

　　第三，開展多種形式的班組活動，提升團隊凝聚力。在工作上開展月明星、周明星的評選，并對優(yōu)秀員工的行為作出表揚和鼓勵。在業(yè)余時間組織員工開展豐富多彩的活動，各類競賽，以及小型的組內聚會等，豐富員工生活，加強團隊凝聚力。大力的開展創(chuàng)新活動和QC小組課題活動，全面提升員工們的創(chuàng)新意識。

　　三、以客戶滿意度為目標，提升客戶接觸面服務質量，建設服務型“巾幗文明崗”。

　　第一、提升了差異化服務水平。（1）深化服務感知。開展營銷活動實驗室、新業(yè)務大閱兵、優(yōu)惠活動客戶期望值管理工作，關注營銷活動過程監(jiān)控，讓客戶感受到成長升級的尊享樂趣。（2）增強質量感知。對服營廳前臺人員的業(yè)務知識、服務水準、實操技能等實行全方位推進式培訓，連續(xù)開展了“微笑服務、滿意100”系列標準提升項目,并借助公司信息平臺，向一線人員推送各類普及教育知識。

　　第二、提速了業(yè)務和服務流程。（1）提升業(yè)務辦理速度，服營廳全面實施彈性排班制度，根據(jù)服營廳客流量或大型優(yōu)惠活動開展而有效的調配人力；開展業(yè)務辦理實操培訓，提高人員動手能力，提升了工作效率進而提升客戶滿意度，實現(xiàn)服營廳客戶即時滿意度96%以上的目標。（2）提升服務流程效率 ，優(yōu)化業(yè)務辦理和查詢流程，制定落實了統(tǒng)一業(yè)務預處理流程，優(yōu)化系統(tǒng)支撐，解決客戶排隊等候瓶頸問題，實現(xiàn)“服營廳忙時全球通等候不超 10 分鐘，其他不超 15 分鐘；閑時全品牌等候不超 5 分鐘”。

　　四、以崇高的社會責任為己任，做責任型“巾幗文明崗”。 昌山中路服務廳一直創(chuàng)建廣東省“巾幗文明崗”為已任，積極參與各類社會公益活動。近年來，昌山中服務廳積極的參加和開展各種公益活動，植樹節(jié)和重陽節(jié)都組織人員參加“我為綠化獻份力”和“尊老扶弱重陽行”活動；建軍節(jié)組織人員到部隊進行慰問交流，經(jīng)常還帶去精心準備的豐富節(jié)目，和部隊的官兵戰(zhàn)士一起同歡共樂，共敘軍民魚水情。昌山中服務廳每年還組織員工參加了義務獻血活動，捐資助學和各類募捐活動。洪災、冰災昌山中服務廳的人員也是充分發(fā)揮了“吃苦在前，享受在后”的精神，時刻沖鋒在第一線，她們放棄了休息時間，放棄了過年回家團聚的機會，在關鍵時刻發(fā)揮了重要的作用，彰顯責任型的“巾幗文明崗”。

　　卓越的企業(yè)源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。在日益激烈的競爭中，中國移動樂昌分公司昌山中服務廳全體員工秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心文化，自覺以親切、自然的服務，贏得了廣大客戶的贊譽，不驕不躁，持之以恒，創(chuàng)造一流的環(huán)境，做到一流的效率，實現(xiàn)一流的服務，創(chuàng)造出了一流的成績，向社會各界，展示了中國移動員工盡責敬業(yè)創(chuàng)佳績、兢兢業(yè)業(yè)樹新風的良好精神風貌，展示了中國移動員工開拓進取作貢獻、和諧發(fā)展爭創(chuàng)縣域發(fā)展巾幗文明窗口排頭兵新形象！

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