移動實(shí)習(xí)報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，需要使用報(bào)告的情況越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。為了讓您不再為寫報(bào)告頭疼，下面是小編為大家整理的移動實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
移動實(shí)習(xí)報(bào)告 1
轉(zhuǎn)眼已經(jīng)實(shí)習(xí)兩個月了，在中國移動湖南省分公司緊張有序的實(shí)習(xí)生活讓我一改從前自由散漫的作風(fēng)，自覺融入到這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律，每天準(zhǔn)時上下班，上學(xué)時候的散漫、輕松的日子一去不復(fù)返。
在組長和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面進(jìn)步都很快，對移動公司的工作也有了一個全新的認(rèn)識。首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事，對每1個客戶都要真誠熱情。
中國移動是一個值得尊重的移動信息專家。“正德厚生臻于至善”是中國移動的核心價值觀，體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰；“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命，體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景。中國移動一直以來都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。
我很榮幸地能在到中國移動湖南省分公司的客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動（湖南）客戶服務(wù)中心時，我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化。中國移動的保安很有禮貌，而且他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。通過在湖南移動近一個月的實(shí)習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識。企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。
加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)活力。
移動應(yīng)將大力宣貫中國移動通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點(diǎn)，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的。
我的實(shí)習(xí)主要內(nèi)容是在客服部做大堂職員以及電話咨詢業(yè)務(wù)等。首先是兩天短暫的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就從師姐們和師兄們的身上感受到中移動員工無微不至的人文關(guān)懷，同時也感受到中移動員工“全心全意服務(wù)顧客”的服務(wù)精神。師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情地服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在不到的兩天培訓(xùn)中，我感受到中國移動對員工的要高求，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中移動“溝通從心開始”的企業(yè)精神。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，但是由于師兄師姐在培訓(xùn)中的細(xì)心關(guān)懷和高技巧，我們的培訓(xùn)一直都是在愉快的氣氛中進(jìn)行的，完全感受不到培訓(xùn)的壓力，而且培訓(xùn)的效果很好。從那時起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的日標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會到“服務(wù)顧客”的重要意識。
這一次的實(shí)習(xí)雖然時間不長，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。通過實(shí)習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步。
在最初工作的幾天時間里，我覺得還是有很大的工作壓力，因?yàn)槲覍緲I(yè)務(wù)電腦系統(tǒng)還沒有運(yùn)用熟悉。不過在師兄師姐們的熱心幫助下，我克服了工作上的種種難題。經(jīng)過幾天的實(shí)踐，我對系統(tǒng)的運(yùn)用也越來越熟悉了，工作起來也越越來越得心應(yīng)手。師兄師姐的熱心、督導(dǎo)的關(guān)懷，使我無論在話務(wù)室還是在大堂都有如歸家的感覺，工作的壓力也越來越小了。中國移動員工的那種團(tuán)結(jié)友愛，一視同仁的精神，使人有一種歸屬感。這是一種很難得的感覺，它可以使我們工作得更努力，對客戶的服務(wù)態(tài)度更好。也許就是這種對公司的歸屬感使得那么很多人都希望自己成為中國移動的員工，也是這種歸屬感，使得中國移動越做越強(qiáng)。在實(shí)習(xí)中我感受到自己的微薄，體會到整個社會強(qiáng)大的凝聚力。一方面，我鍛煉了自己的能力，在實(shí)踐中成長，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，充實(shí)了自我，增強(qiáng)了口頭表述能力與人交流，真正地走出課堂，去義務(wù)地幫助別人，讓別人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悅之中，有時會很累，但更多的感覺是我在成長，我在有意義地成長，在這之后，我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了，雖然我自己的力量不足以改變一些東西，但如果再多一些人呢，整個社會共同努力，這才是動力之根本，動力之源泉；另一方面，我意識到了自己的不足，沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有與人交流的口才，這也是我今后努力的主要方向。
另外，在中國移動實(shí)習(xí)過程中，我體驗(yàn)到中國移動（湖南）客服中心一個很特別的優(yōu)點(diǎn)，就是中心的員工沒有勾心斗角的內(nèi)部矛盾。中心的員工個個都會真誠相對，互相關(guān)心，共同努力，團(tuán)結(jié)一心為公司工作。這種員工之間為了公司的利益而團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的先進(jìn)企業(yè)文化是使中國移動一直保持強(qiáng)大的競爭力的一大法寶，也是中國移動蒸蒸日上的根本保證。在這次實(shí)習(xí)中，我可謂受益非淺。僅僅的2個月的實(shí)習(xí)，我將受益終生�，F(xiàn)將我在中國移動湖南省分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)的心得體會匯總?cè)缦拢?/p>
第一，在工作進(jìn)程方面，要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
第二，在電話營銷方面，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪”嗯、這個、那么”等；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
第三，在同事關(guān)系方面，同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。
第四，在為人處事方面，我明白了在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和柜臺的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己，拉拉家常，關(guān)心一下工作，都會讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中，我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。
第五，在工作態(tài)度方面，我意識到工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要，為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實(shí)做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹�？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚�，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等�？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的.關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
移動實(shí)習(xí)報(bào)告 2
一、實(shí)習(xí)目的：
通過實(shí)習(xí)熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，對公司文化及工作任務(wù)和一些基本的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行更深一步的了解熟悉；在實(shí)習(xí)中培養(yǎng)自己的的工作主動性和實(shí)際動手能力，使之能夠更快地適應(yīng)自己的工作崗位。
二、實(shí)習(xí)時間：20xx年3月2日—20xx年4月
三、實(shí)習(xí)單位：湖南xx分公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、營業(yè)廳：我實(shí)習(xí)的第一個崗位就是公司一個基層部門也是非常重要的一個部門營業(yè)廳。廳經(jīng)理劉瑩瑩成了我進(jìn)入移動以后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我跟著營業(yè)廳的營業(yè)員學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時候做導(dǎo)辦引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深對客戶的理解。
2、客戶服務(wù)中心：輪崗實(shí)習(xí)的第二站我被分配到了客戶服務(wù)部。在李煜主任的安排下，我跟著唐洪山老師及同事學(xué)習(xí)怎么處理一些客戶的投訴，教我如何處理一些疑難雜癥；打電話對各代辦點(diǎn)進(jìn)行撥測，檢查各項(xiàng)工作是否得到了落實(shí)。
3、網(wǎng)絡(luò)部：實(shí)習(xí)的第三個部門是網(wǎng)絡(luò)部。實(shí)習(xí)的內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的，跟著夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產(chǎn)品、基站子系統(tǒng)軟件等硬件和軟件的組成及結(jié)構(gòu)和使用，并到機(jī)房進(jìn)行了現(xiàn)場參觀。
五、實(shí)習(xí)感言：
這次實(shí)習(xí)對我來說非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應(yīng)了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng)造更多的價值；同時也進(jìn)一步提高了我的工作責(zé)任感和工作積極性以及主動性；培養(yǎng)了我主動學(xué)習(xí)和善于學(xué)習(xí)的能力。
首先，我要說的是“感恩”。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我生活上無微不至的關(guān)懷，工作上細(xì)心的安排和指導(dǎo)，使我感受到了公司的對我們實(shí)習(xí)生的重視以及溫暖的關(guān)懷，給我們創(chuàng)造了一個良好的實(shí)習(xí)環(huán)境和一個學(xué)習(xí)、展示自己的舞臺；還要感謝公司同事給我在工作上的無私幫助和關(guān)心，總是不厭其煩地耐心指導(dǎo)我，促進(jìn)了我更好更快地成長，使我感受到了公司團(tuán)結(jié)友愛互助的氛圍。
其次，我要說的是“求學(xué)”。在這一個多月的實(shí)習(xí)時間里，是我求學(xué)獲取新知識的過程，向老師和同事請教各種業(yè)務(wù)知識以及一些投訴事件的處理辦法；學(xué)習(xí)如何與客戶進(jìn)行更好的交流；熟悉和了解基本的通訊設(shè)備，學(xué)習(xí)使用一些基本的應(yīng)用軟件；學(xué)會不斷調(diào)整自己的心態(tài)適應(yīng)工作環(huán)境；學(xué)習(xí)在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不足；使我懂得了在以后的工作中學(xué)會培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，不斷更新和拓展自己的知識來適應(yīng)時代的發(fā)展和公司的需要。
第三，我要說的是“爭先”。在實(shí)習(xí)的過程中，公司上下的那種“爭先”的工作精神深深地打動了我。營業(yè)廳規(guī)范的舉止，禮貌的問候，繪心的微笑力求爭取做更好的服務(wù)；客戶服務(wù)中心對每一個投訴都爭取在最短的時間內(nèi)，以最適當(dāng)?shù)姆绞降玫教幚�；網(wǎng)絡(luò)部細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，腳踏實(shí)地不斷地創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。他們對工作一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度和爭先創(chuàng)優(yōu)的精神將激勵著我不斷進(jìn)步。
六、實(shí)習(xí)心得：
這次實(shí)習(xí)給我的收獲是不言而喻的，我從這一個多月的實(shí)習(xí)工作中總結(jié)了以下幾點(diǎn)，在以后的工作中如果我能掌握這些總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，將會對我的工作有十分有利的幫助。
一、服務(wù)源自真誠在營業(yè)廳實(shí)習(xí)心得
播種一個理念，收獲一種態(tài)度；播種一個態(tài)度，收獲一種心情；播種一種心情，收獲一種行動。只要我們帶著真誠服務(wù)的理念，將會收獲客戶對我們肯定的態(tài)度。在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的時間雖然不長，但是我感受頗多，主要有以下幾個方面：
1、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論，說起容易做來難。在學(xué)習(xí)前臺操作系統(tǒng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程時，首先覺得很簡單，總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西，不知所措。可想而知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在實(shí)習(xí)過程中我已遇到多次，由于長時間的等待或是手續(xù)要求繁瑣讓客戶產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。2、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接
1、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)不是觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：○
2、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)理解，很了解，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。○
3、客戶對相但不是很滿意，經(jīng)再三解釋后仍不滿意，因此不情愿離去�！�
關(guān)業(yè)務(wù)半知半解存在疑惑，覺得消費(fèi)不明，經(jīng)解釋后明白滿意地離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧�，如第二種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待，了解一下他們的想法和建議。
3、對做好服務(wù)工作有了更深的認(rèn)識。
用心地傾聽：讓客戶感受到真誠與尊重。在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的時候經(jīng)常有客戶對某些業(yè)務(wù)、資費(fèi)有疑問或是不懂的過來詢問，也有的是對公司提出的一些建議，不管是什么方面的我都很認(rèn)真地學(xué)習(xí)營業(yè)員的表現(xiàn)很認(rèn)真地聽著客戶的每一句話，對一些有用或是重要的建議做好記錄，讓客戶感受到我的真誠以及對他的尊重，使他們對公司留下一個很好的印象，感受到服務(wù)源自真誠。
繪心的交流：讓客戶感受到安心與放心。用心傾聽客戶的意見或是疑問之后，耐心詳細(xì)地為他們解釋每一個疑問，解釋的前提是我們熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)和活動，以免引起誤解；同時對他們的提出的寶貴建議表示感謝。這在一定程度上消除了客戶的許多疑慮以及對資費(fèi)或是套餐的不理解而導(dǎo)致的誤會。同時也增加了客戶對公司的信任度，使他們能夠感受到明明白白的消費(fèi)。
溫馨的提示：讓客戶感受到貼心與溫暖。在營業(yè)廳實(shí)習(xí)跟同事學(xué)習(xí)的時候，總是能聽到他們對客戶一些溫馨的提示。比如說一些客戶在選擇品牌時營業(yè)員會根據(jù)客戶的消費(fèi)情況和類型提示客戶選擇什么品牌和套餐會為客戶節(jié)省更多的話費(fèi)；在客戶辦完業(yè)務(wù)后提醒客戶拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶對我們服務(wù)的滿意度。
規(guī)范的舉止：讓客戶感受到高素質(zhì)與高水平。每當(dāng)有客戶走進(jìn)營業(yè)廳的時候，導(dǎo)辦都會主動問候表示歡迎，并詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后對其進(jìn)行引導(dǎo)。在辦理的業(yè)務(wù)的時候營業(yè)員站起來問好，并請客戶坐下然后辦理業(yè)務(wù)。整個過程中手勢、表情、語言各個細(xì)節(jié)都有明確的規(guī)范，使客戶真正感受到公司員工的高素質(zhì)，體驗(yàn)到了公司服務(wù)的高質(zhì)量，給公司樹立良好的形象。
二、立足管理，求真務(wù)實(shí)——客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)心得
不斷強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢，提升客戶滿意度與忠誠度，在激烈的市場競爭中全力助力全業(yè)務(wù)運(yùn)營和促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展！在客戶中心的實(shí)習(xí)給我留下非常深刻的印象，要我學(xué)到了很多東西，主要有以下幾方面：
1、落實(shí)有時限，獎罰很分明。在客服中心跟師傅、師兄學(xué)習(xí)的過程中了解到對所有的客戶投訴事件都要在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并且要求處理達(dá)到客戶滿意，使客戶的投訴能夠及時滿意地得到處理，在一定范圍內(nèi)提升了客戶的滿意度和忠誠度。在處理的過程中根據(jù)客戶所反映的情況對客戶投訴事件的對象進(jìn)行分析是否考核，責(zé)任到個人，獎罰分明，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的雙重考核。
2、管理有規(guī)范，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)。來公司實(shí)習(xí)的時候在營業(yè)廳就感受到了規(guī)范的管理，比如說一個標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳必須包括有業(yè)務(wù)臺席，一個VIP室，其次是G3展示區(qū)，終端銷售區(qū)，顧客休息區(qū)，自助查詢繳費(fèi)機(jī)區(qū)和員工辦公室等。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理都有相關(guān)的規(guī)定和一定的流程。對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也有一定的標(biāo)準(zhǔn)，如一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時長，以及言語舉止都有一定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。我覺得流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效降低了業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時的失誤，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確保了客戶服務(wù)工作持續(xù)有效地提升。
3、對處理客戶投訴有了一定的了解。跟著師傅師兄們學(xué)習(xí)處理投訴的時候要我學(xué)到了很多東西。首先他們都根據(jù)客戶所反映的情況仔細(xì)認(rèn)真地查閱公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對，分析問題所在。然后以最適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理。在處理時措辭的表達(dá)又很重要，言語表達(dá)不能有歧義，要防止因歧義產(chǎn)生誤解。其次是語言要精簡，通過精確簡短的語言來表達(dá)處理意見，過于繁瑣的語句影響工作效率。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會把投訴情況和處理意見記錄下來進(jìn)行分類總結(jié)，這給我留下了深刻的印象，通過這種總結(jié)分析客戶不滿的主要是那些方面，然后提出相關(guān)建議。在以后的工作中我們要善于總結(jié)，在總結(jié)中進(jìn)步，在進(jìn)步中完善。
移動實(shí)習(xí)報(bào)告 3
一、實(shí)習(xí)情況簡介
1、實(shí)習(xí)時間
20xx年9月7日——20xx年10月6日
2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
中國移動通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司
3、實(shí)習(xí)單位情況
中國移動通信集團(tuán)公司是一家基于GSM和TD—SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運(yùn)營商，簡稱中國移動。中國移動通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)，于20xx年4月20日成立，由中央政府管理。20xx年5月16日正式掛牌。
中國移動通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專注移動通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營企業(yè)，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大知名品牌。
4、實(shí)習(xí)崗位
我所在的部門是營銷部，營銷部是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，營銷部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。營銷部成員的要求要有較好的溝通能力，市場開發(fā)和分析能力，管理能力，應(yīng)變能力，責(zé)任心強(qiáng)，有凝聚力，熟悉營銷模式，具有業(yè)務(wù)開拓渠道，有良好的營銷管理策略及經(jīng)驗(yàn)。營銷部一般來講是一個比較大的部門，主要職責(zé)是制定營銷戰(zhàn)略及實(shí)施的策略，包括資源的調(diào)配，人員的分工的激勵，客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)，另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則，包括區(qū)域的劃分，營銷人員的配置，公司相應(yīng)的資源的調(diào)配，如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。
簡單來說，在移動公司營銷部的主要工作就是銷售移動SIM卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)。
在xx移動公司實(shí)習(xí)期間，我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營銷員每天的工作情況都會上報(bào)給部門主管，部門主管再發(fā)給我，然后我制成ExCEL表格保存?zhèn)浞荽蛴 ?/p>
二、實(shí)習(xí)過程
20xx年12月10日，我經(jīng)過幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后，決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國移動通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司。經(jīng)過一個星期簡單的培訓(xùn)之后，我開始了正式的實(shí)習(xí)：銷售中國移動SIM卡（神州行返鄉(xiāng)卡和動感地帶學(xué)生卡）、辦理業(yè)務(wù)（店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開通GPRS套餐等）、客服咨詢。下面就從幾個方面來簡要地談一下。
1．銷售中國移動SIM卡
首先對所要銷售的SIM卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并將號碼打印出來方便顧客選號。當(dāng)客戶開始選號咨詢的時候，為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話費(fèi)，而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷活動；中國移動返鄉(xiāng)卡是專門針對外來務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元，包含50分鐘本地國內(nèi)長途（不含本地基本通話費(fèi)），超過后國內(nèi)長途費(fèi)0。1元/分鐘（不含本地通話費(fèi)），臨潁縣本地主叫0。15元/分鐘，臨潁縣外本地主叫0。22元/分鐘，本地被叫0元，其他按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個月彩鈴及3個月來電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時間是24小時之后。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號、身份證號、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國移動通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營銷員的工作步驟。
業(yè)務(wù)辦理
熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺計(jì)算機(jī)上如何操作之后，我開始為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi)，業(yè)務(wù)包括：過戶、短信包、親情包、流量包的訂購與退訂。
過戶流程大致為：登錄過戶系統(tǒng)的界面——輸入SIM卡號——輸入原始密碼——鍵入客戶端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
客服咨詢
每天我們面對上百位客戶的業(yè)務(wù)咨詢、都會處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會遇到個別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶，我們也會撥打電話過去重新確認(rèn)。
數(shù)據(jù)錄入
每天下午，營銷部主管就會統(tǒng)計(jì)各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況，然后發(fā)給我，我匯集成ExCEL表格，保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜聿⑺徒o營銷主管。
三。實(shí)習(xí)體會
在三個月的實(shí)習(xí)中，我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足，我是一個不善于交流的人，但在以后的生活和工作當(dāng)中，卻無時無刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
在大一個計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上，我們學(xué)過了OFFICE辦公軟件的應(yīng)用，但由于很時間不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜單鍵不知道在哪里，很多快捷鍵都記錯了。致使我在開始做報(bào)表的時候，白白浪費(fèi)了很多時間。好在，后來漸漸的掌握了一些技巧，對OFFICE辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來。
所以說，知識只要學(xué)過了，總有起到作用的時候。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過在移動近三個月的實(shí)習(xí)，使我對移動公司的企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識，使我積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過經(jīng)理的悉心教導(dǎo)。
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