客服聊天技巧

　　客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素�？头�應(yīng)該怎么與客戶聊天？一起來看看！

　　一丶售前短語

　　你好，在嗎?

　　風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

　　風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

　　(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

　　這件衣服有貨嗎?

　　分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!

　　自銷商版：請稍等，我?guī)湍�查一�?(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實與信任)

　　你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

　　我覺得這款的兩個顏色都不錯，由于每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!

　　我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

　　有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

　　沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平 鋪測量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

　　(這個時候夠?qū)�業(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)�業(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

　　你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

　　有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

　　無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

　　(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

　　這衣服和照片會有色差嗎?

　　我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購!

　　這衣服價格能少些不?

　　分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價的!請您諒解!

　　自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價銷售，無法再進(jìn)行優(yōu)惠!請您諒解!

　　(這種時候一定要表現(xiàn)出你的堅決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

　　你們大概多久能發(fā)貨?

　　您放心，在您付款之后我們會第一時間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時內(nèi)會把商品發(fā)出(這里用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

　　我多久才能收到貨?

　　我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

　　(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任)

　　我再隨便看看吧!

　　不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

　　二丶售后短語

　　這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?

　　(這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)

　　衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)

　　不滿意，能退貨不!

　　您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿)

　　衣服很薄，沒有想象中的好

　　這款衣服我們的設(shè)計師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

　　(這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)

　　衣服怎么還沒到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時間，預(yù)計您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視)

　　應(yīng)聘網(wǎng)絡(luò)客服

　　1、網(wǎng)店客服求職者應(yīng)聘切忌不可盲目跟帖，首先要給自己定位，看自己對哪類產(chǎn)品比較有興趣或者有優(yōu)勢，這樣，就用不著盲目的跟帖，而一無所獲，因為，在線客服的帖子，店主一般沒多少時間去細(xì)看的。

　　2、當(dāng)網(wǎng)店客服求職者選中自己想應(yīng)聘的店鋪后，那么，請點開店主的店鋪，先大概了解下店鋪的狀況，這樣應(yīng)聘的時候就不會一無所知了，順便提醒各位網(wǎng)店客服求職者，看下店鋪的評價，如果是中差評比較多的店鋪，還是請繞道，因為首先要確認(rèn)自己服務(wù)的店鋪是誠信經(jīng)營的，不能助紂為虐哦！

　　3、 OK，確認(rèn)要應(yīng)聘了，那么看看店主是否在線，網(wǎng)店客服求職者發(fā)個溫馨的消息過去：“您好，辛苦了，店主，我是應(yīng)聘客服人員的，請問您現(xiàn)在有時間么？”這樣，店主如果剛好有時間，她會立即答復(fù)你的，如果很忙，她看到網(wǎng)店客服求職者這么有禮貌的用語回復(fù)你的機率也比較大了。值得注意的是，一定在第一句話就表明自己是來應(yīng)聘的，這樣，不會讓店主誤以為是客人，而在網(wǎng)店客服求職者表明身份后感覺失望（特別是剛開的小店），更可以節(jié)省彼此的時間。“善解人意”是應(yīng)聘客服的首要條件哦！當(dāng)然，如果店主發(fā)帖子時注明了應(yīng)聘方式，就要以店主的方式去應(yīng)聘！

　　4、網(wǎng)店客服求職者應(yīng)快速、禮貌、準(zhǔn)確的回答店主的問題，在整個過程中一定要表現(xiàn)出自己對客服工作的誠意，不能讓店主認(rèn)為網(wǎng)店客服求職者不夠誠心，如果沒有太多客服方面的的專業(yè)知識，那么，誠心誠意的應(yīng)聘就是網(wǎng)店客服求職者說服店主最好的武器！因為店主都怕來應(yīng)聘的客服會三天打漁兩天曬網(wǎng)，浪費彼此的時間！

　　5、 網(wǎng)店客服求職者應(yīng)聘成功后，千萬不能覺得這樣就可以高枕無憂了，接下來，才是最重要的，熟悉店鋪的商品信息及買家注意事項等等，不懂的及時請教店主，提前做好入職準(zhǔn)備工作，如果網(wǎng)店客服求職者對客服工作不是太熟悉，那么有空閑時間多上論壇看看，上面很多值得學(xué)習(xí)的精華帖！

　　6、最后一點，要想爐子旺，必須先添柴哦，所以，網(wǎng)店客服求職者一定要用心的做客服，這樣，才會有回報哦！

　　怎么找網(wǎng)上客服的工作

　　在網(wǎng)上找客服工作的平臺主要是淘寶，進(jìn)入淘寶官方的淘工作平臺。點擊進(jìn)入淘寶首頁，鼠標(biāo)放在右上角網(wǎng)站導(dǎo)航上，會出現(xiàn)一個下拉框。點擊當(dāng)前熱點下面的急聘客服。

　　進(jìn)入淘工作首頁，可以選擇直接點擊左側(cè)的售前客服或者售后客服。也可以直接在搜索框中輸入客服點擊搜索。

　　點擊搜索之后出現(xiàn)一個新頁面，工作地點默認(rèn)的是自己ip的工作地點，我們需要全部勾選稱不限。因為目前客服搜索沒有搜索異地客服這一項。工作模式把兼職打鉤，點擊搜索。

　　找在家工作的異地客服，工作地點為不限工作地點。其他的都是需要坐班的客服都不用看。這里每天都會更新幾百條招聘信息，但是異地客服的工作比較少，所以競爭也相對較大。找工作的時候不用看后面的月薪水平，這個基本上都是他們隨便勾選的。主要是點擊進(jìn)入查看詳情。

　　一般的客服工作都會對工作時間，工作要求，工資待遇，技能要求有詳細(xì)的說明。比如下圖這份工作。有些會在工作詳情直接給出主管的聯(lián)系方式，有些要求我們直接聯(lián)系店鋪旺旺。比如這份工作沒有做特殊要求，如果我們想要申請這份工作，直接點擊申請崗位即可。申請崗位之前需要在逃工作完善崗位信息，崗位信息表格包括一些工作經(jīng)歷工作經(jīng)驗等。

　　在淘工作找客服工作也不是說完全都是真的客服工作。因為在淘工作發(fā)布招聘信息的店鋪可以是天貓店鋪，也可以是集市三鉆以上的店鋪，所以混進(jìn)其他招聘信息也是有可能的。比如下圖這份工作職位描述，雖然也說找的是客服，但仔細(xì)看描述我們知道其實他找的就是代理，做的就是微商或者淘寶代理，并不是所謂的客服工作。

　　還有一種是做刷單兼職的，也在這里說找客服，但是進(jìn)入后一般職位描述都會說沒有什么要求，只要會上網(wǎng)會網(wǎng)購，在家的媽媽空余時間比較多的人都可以做等等，如果是這類的信息就是做刷單兼職工作的。這種信息以前比較多，最近淘工作里面比較少了。

　　網(wǎng)絡(luò)客服技巧

　　一、找原因，給壓力，剛?cè)岵⑦M(jìn)。當(dāng)我們面對顧客的異議，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易逃脫，從而降低了銷售成功的概率。如果我們適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力，可以使我們的銷售由被動變主動，壓力不可以太大也不可以太小，大了讓顧客討厭你，小了沒有任何作用。

　　二、處理顧客異議，推薦立即購買。如果顧客走了，我們就鞭長莫及了，所以應(yīng)該抓住機會進(jìn)行銷售，具體方法是：1、給壓力，例如說這是最后一件，或者優(yōu)惠活動即將結(jié)束等，給對方營造一中緊迫感。2、給誘惑，讓顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。

　　三、增加顧客回頭率，如果顧客確實想去別的網(wǎng)店看看，此時不可以再強行推薦，否則會讓對方不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？我們可以從兩個方面入手：1、給面子，如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。2、給印象，顧客離開后去看別的網(wǎng)店，看許多的款式，可能會受到很多的誘惑，導(dǎo)致最后對我們的這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

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