京東客服聊天技巧

　　在銷售過程中，導京東客服的溝通技巧在很大程度上影響著產(chǎn)品的成交量，掌握因人而異的溝通方式會使銷售工作更加成功。下面小編整理了京東客服聊天溝通技巧，供你閱讀參考。

　　京東客服聊天溝通技巧一、關鍵詞原理

　　通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　京東客服聊天溝通技巧二、假設原理

　　同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

　　京東客服聊天溝通技巧三、AP原理

　　Answer：答案回答;Problem:問題

　　一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問�；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

　　京東客服聊天溝通技巧四、呼應原理

　　(比如訪客問：您這個產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

　　京東客服聊天溝通技巧五、123原理

　　對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句�？梢躁U述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

　　京東客服聊天溝通技巧六、2變1原理

　　當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

　　京東客服聊天溝通技巧七、預見原理

　　對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

　　京東客服聊天溝通技巧八、速度原理

　　都懂不解釋�，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

　　京東客服聊天溝通技巧九、插播原理

　　聊三五句適當要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

　　京東客服聊天溝通技巧十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。

　　京東客服聊天溝通技巧十一、主導原理

　　永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

　　京東客服聊天溝通技巧十二、換位原理

　　換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類�；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關懷、權(quán)威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!

　　京東客服聊天溝通技巧十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

　　京東客服聊天溝通技巧十四、對比原理

　　多運用咨詢價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

　　京東客服聊天溝通技巧十五、分解原理

　　同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產(chǎn)品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的�？梢杂泻芏喾绞絹肀磉_分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報價，這個慎用。

　　拓展知識：京東客服需要知道的聊天技巧

　　1、議價環(huán)節(jié)

　　議價是客服在聊天中經(jīng)常會遇到的問題。很多客戶在購物時都有議價的習慣。對于這類的客戶，首先我們需要強調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無法變動。如果在你如此表達后，客戶表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　2、支付環(huán)節(jié)

　�、庞幸徊糠挚蛻艨赡苁切率仲I家，在支付操作過程中會遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，客服需要主動聯(lián)系客戶，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到客戶完成付款。

　　⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價格，客戶再進行支付。

　　3、 物流環(huán)節(jié)

　　⑴要主動詢問客戶，根據(jù)客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞，大概多長時間可以送到。

　�、迫绻�有什么我們無法確定的問題要提前聲明。比如當你告訴客戶正常幾天可以到貨后，有些客戶會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知客戶“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�

　　⑶如果遇到著急收貨的客戶，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨�？梢赃@么跟客戶說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些”，關于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，客戶收貨所在地，計算出運費后，告知客戶。

　　其實，京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動，要主動跟客戶溝通，有什么問題要提前跟客戶說，不要等到問題產(chǎn)生了再來彌補。否則既影響店鋪的形象，也影響客戶的購物體驗。

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