關(guān)于如何在全業(yè)務(wù)時代落實‘客戶為根，服務(wù)為本’理念大討論的心得體會-王莉

  通過對《關(guān)于深入開展“如何在全業(yè)務(wù)時代落實‘客戶為根，服務(wù)為本’理念大討論”活動的通知》的學(xué)習(xí)與討論，作為一位網(wǎng)絡(luò)維護工作者，我也深刻的體會到我們一定要轉(zhuǎn)變原有的維護意識、范圍，樹立“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，使維護面向客戶、面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知，真正把客戶放在第一位，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取客戶。  因為網(wǎng)絡(luò)維護工作使得我們終日與冷冰冰的設(shè)備打交道，很少與用戶聯(lián)系溝通，所以很少了解到客戶的真正感知。然而在當(dāng)前日益激烈、復(fù)雜的新形勢下，落實“客戶為根，服務(wù)為本”理念的重要性是顯而易見的，在今后的工作中我們要做到從客戶角度去思考問題、解決問題，提升自身能力，真正做到想客戶所想，急客戶所急。作為核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)維護工作者我認(rèn)為我們班組每一位因該從以下五個方面切實落實“客戶為根，服務(wù)為本”的理念。   1、加強網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險和網(wǎng)絡(luò)安全意識，作為移動通信網(wǎng)絡(luò)的核心部分，我們對設(shè)備的操作大到升級割接，小到一個參數(shù)的修改，無不涉及到對業(yè)務(wù)的影響，所以我們班組的夜班工作特別多。因為夜間業(yè)務(wù)量最小，這樣即使影響業(yè)務(wù)也是范圍最小的，且對于可能出現(xiàn)的影響我們都會提前進行投訴前移，對用戶做好解釋，因為我們的移動網(wǎng)絡(luò)要不斷的優(yōu)化和升級，就要進行必須的割接調(diào)整。為了移動用戶能夠享受到更優(yōu)更好的網(wǎng)絡(luò)，我們的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整就不可避免的要影響到業(yè)務(wù)；而為了將對用戶的影響降低到最小，我們就必須在夜間進行。即使很多對業(yè)務(wù)沒有影響的操作，我們也是本著網(wǎng)絡(luò)安全第一的思想，放在夜間進行。這也就是我們落實“客戶為根，服務(wù)為本”理念的一種體現(xiàn)。當(dāng)然我們在日常的維護工作中也必須做到每一個操作、每一條命令、每一個參數(shù)，都必須核查、核查、再核查，細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，確保萬無一失時才可以進行。   2、加強交換設(shè)備的監(jiān)控，做好日常的維護工作。盡管交換設(shè)備的監(jiān)控第一責(zé)任人在省公司，但我們本地本著自己對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時間發(fā)現(xiàn)故障，第一時間處理。當(dāng)然也包括SERVER、HLR（設(shè)備歸屬省網(wǎng)管維護）的告警，需要省公司處理的，也要通知省網(wǎng)管。我們不因該以設(shè)備的職責(zé)劃分而是以該設(shè)備所轄地區(qū)和業(yè)務(wù)來作為我們?nèi)粘＞S護的范圍，因為畢竟出現(xiàn)故障影響到的是我們寶雞的業(yè)務(wù)，影響到的是我們寶雞用戶的使用和感知；出現(xiàn)故障第一時間因該是協(xié)力處理故障恢復(fù)業(yè)務(wù)，將對用戶的影響降低到最小，而不是先考慮責(zé)任該由誰來承擔(dān)。這樣才是真正對客戶負(fù)責(zé)。 日常維護工作還包括設(shè)備的日、周、月、季、半年檢，定期進行話務(wù)分析、交換機廢棄數(shù)據(jù)的核查及刪除、單通檢測、每日進行專網(wǎng)話單核查，重大節(jié)假日提前進行話務(wù)預(yù)測，及時進行設(shè)備擴容，電路增開；每季度進行核心網(wǎng)設(shè)備的主備單板倒換，以驗證設(shè)備的主備單板的可用性；制定更新核心網(wǎng)設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案，每年進行4次應(yīng)急演練，以提高維護人員的應(yīng)急能力，等等。我們就是要從這些日常的甚至瑣碎的工作中來體現(xiàn)“客戶為根，服務(wù)為本”理念。   3、用戶投訴的處理，可以說是我們唯一一項與用戶直接溝通的工作。我們?nèi)粘Ｊ菑?0086派單、營業(yè)廳和經(jīng)營單位來電、領(lǐng)導(dǎo)同事反映等途徑獲得相關(guān)用戶存在的問題。如果需要了解到更具體的信息或者需要用戶配合撥測，我們就會與用戶聯(lián)系。這就要求我們首先要想客戶所想，急客戶所急，耐心聽取用戶所反映的問題，也許用戶有時很急躁，有時甚者出言不遜，但是我們做個換位思考，就能體諒用戶的心情了。在處理用戶的投訴時，有時雖然問題定位不是我們移動或本地的原因，而是其他運營商或其他省市的問題，我們不能讓用戶去聯(lián)系處理，而是由我們聯(lián)系其他運營商，或者省公司來協(xié)調(diào)處理。這樣就免去了一些流程和環(huán)節(jié)，加快了問題解決的速度，我們只要不怕麻煩多做一些工作就能讓用戶的問題得到滿意的解決。   4、做好工程設(shè)計的會審、工程的隨工以及驗收交維工作。在工程設(shè)計的會審階段，我們維護人員就應(yīng)該縱觀全局，根據(jù)本地現(xiàn)網(wǎng)情況和對遠(yuǎn)期的預(yù)測對工程設(shè)計提出需求；在工程施工階段要專人負(fù)責(zé)隨工，不僅要配合工程保質(zhì)保量的完成，還要保證設(shè)備測試的全面性和準(zhǔn)確性，更要從硬件、軟件各個方面學(xué)習(xí)新設(shè)備新技術(shù)新業(yè)務(wù)；在工程驗收、交維階段，按照驗收手冊嚴(yán)把驗收關(guān)，抓細(xì)節(jié)，對工程質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)不僅利于我們?nèi)蘸蟮木S護工作，而且為用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。   5、不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升維護技能。只有高素質(zhì)、高能力的建設(shè)維護隊伍才能以最快的速度排障解難，才能應(yīng)對突如其來的緊急情況，才能最大限度的保障用戶的利益。面對日新月異的通信技術(shù)，在全業(yè)務(wù)到來的時代，我們在加強對原有設(shè)備學(xué)習(xí)的同時，也要求我們學(xué)習(xí)新的技術(shù)。我們移動人只有不斷的學(xué)習(xí)、不斷的前進，才能打造“精品網(wǎng)絡(luò)”來為用戶服務(wù)。 當(dāng)除夕夜、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)假日，用戶都在忙于與親朋好友電話聯(lián)絡(luò)問候、在看春節(jié)聯(lián)歡晚會、在與家人團聚的時候，我們卻在為保障網(wǎng)絡(luò)的暢通而忙碌著；當(dāng)遇到地震等自然災(zāi)害的緊急情況時，我們無暇顧及自己和家人的安危，第一時間仍是在進行網(wǎng)絡(luò)保障。這一切我們都是義無反顧的，這是我們的職責(zé)所在，也是對用戶的負(fù)責(zé)。 通過這次討論，我們發(fā)現(xiàn)我們做的還不夠，我們以后的工作，要從各個方面，要從小事、從細(xì)節(jié)做起，從一點一滴細(xì)致的工作中來踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念

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