郵政企業(yè)的顧客化工作心得

　　郵政已經(jīng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場(chǎng)的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對(duì)郵局現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營(yíng)業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時(shí)查詢(xún)郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務(wù)，比如在夜、周末和假日投遞，他們?cè)敢鉃榇烁兑欢ǖ馁M(fèi)用，這是一個(gè)巨變。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)，除了郵購(gòu)以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對(duì)郵者觀念及需求的變化，郵政部門(mén)應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)行符合時(shí)代要求的顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)策略。

　　所謂顧客滿(mǎn)意就是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度的使顧客感到滿(mǎn)意。顧客是否滿(mǎn)意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望之間的關(guān)系。如果實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，顧客就不滿(mǎn)意；如果實(shí)際結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿(mǎn)意；如果實(shí)際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿(mǎn)意和喜歡。

　　郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、朋友的評(píng)論用相關(guān)郵政企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。

　　很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃�平，使之相互協(xié)調(diào)。他們的目標(biāo)是制訂全面的顧客滿(mǎn)意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實(shí)化后，在營(yíng)業(yè)、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對(duì)顧客的潛在需求實(shí)施郵件信息標(biāo)準(zhǔn)化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢(xún)，甚至在郵件投遞過(guò)程中，為大客戶(hù)提供增值服務(wù)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，是高度的顧客滿(mǎn)意率，而不是消費(fèi)習(xí)慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實(shí)的顧客群。

　　全面的顧客滿(mǎn)意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個(gè)人都要以顧客滿(mǎn)意為己任，使整個(gè)企業(yè)“顧客化”，變得對(duì)顧客更為負(fù)責(zé)，更具有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個(gè)企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個(gè)郵政員工都必須樹(shù)立強(qiáng)烈的顧客滿(mǎn)意意識(shí)，并且以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。只有這樣才能形成對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化。

　　郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意率之外，還要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是私營(yíng)速遞公司的有關(guān)情況。例如：如果郵政企業(yè)高興的發(fā)現(xiàn)有80的郵政顧客感到很滿(mǎn)意，但同時(shí)又發(fā)現(xiàn)私營(yíng)速遞公司的顧客滿(mǎn)意率卻達(dá)到了90，那么事情就不容樂(lè)觀。因?yàn)楸容^而言，郵政企業(yè)已經(jīng)處于劣勢(shì)。對(duì)于以顧客為中心的郵政企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意不僅是一個(gè)目標(biāo)，而且是一種強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)工具，達(dá)到高度的顧客滿(mǎn)意率的郵政企業(yè)，可以保持較高的對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的占有率，確保在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

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