酒店服務工作心得范文

　　1、服務質(zhì)量

　　服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

　　2、服務特性

　　（1）功能性

　　酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

　　（2）經(jīng)濟性

　　經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。

　�。�3）安全性

　　安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。

　　（4）時間性

　　時間性對于服務工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。

　�。�5）舒適性

　　賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

　�。�6）文明性

　　文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。

　　3、服務基本內(nèi)容

　　酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下幾個方面：

　�。�1）優(yōu)良的服務態(tài)度

　　服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

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　�。�2）完好的服務設(shè)備

　　服務設(shè)備，是指酒店用來接待服務的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。

　　（3）完善的服務項目

　　酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

　　現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設(shè)立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

　�。�4）靈活的服務方式

　　服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

　　每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

　�。�5）嫻熟的服務技能

　　服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。

　�。�6）科學的服務程序

　　服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

　�。�7）快速服務效率

　　服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。

　　（8）專業(yè)化的員工

　　人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設(shè)備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。

　　綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。

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