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海底撈的心得體會(huì)
我們得到了一些心得體會(huì)以后，可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，這樣我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練。到底應(yīng)如何寫(xiě)心得體會(huì)呢？下面是小編為大家整理的海底撈的心得體會(huì) ，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
海底撈的心得體會(huì) 1
最近有幸到海底撈資陽(yáng)總店參觀交流，這次交流活動(dòng)讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈的成功主要有兩個(gè)方面。
第一、海底撈的價(jià)值觀“雙手改變命運(yùn)”。這樣的價(jià)值觀是符合服務(wù)行業(yè)基層員工情況的。他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，能夠吃苦。多數(shù)人只受過(guò)初中教育，上過(guò)大學(xué)的是屈指可數(shù)。怎么讓員工真心的服務(wù)于企業(yè)給企業(yè)創(chuàng)造效益和利潤(rùn)，那就得“攻心為上，攻城為下”，獲得員工的心是必須的。
其實(shí)任何企業(yè)聰明的管理者學(xué)會(huì)“上兵伐謀，其次伐交，不得已伐兵”的道理，首選的一定是謀略，簡(jiǎn)單的懲罰或處罰是解決不了問(wèn)題，留不住好員工，一定是讓員工感受到自己努力了，付出出，能夠獲得利益是什么？是否獲得獎(jiǎng)勵(lì)，是否有晉升的機(jī)會(huì)，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是否得到補(bǔ)貼和獎(jiǎng)品等等，管理者要讓員工首先知道自己能夠獲得的利益有多大，公司是否是真正為員工著想，而不是紙上談兵，海底撈的管理者在這方面考慮的是比較細(xì)致的，管理者只有把“利益放在行動(dòng)之前”才能做到“攻心為上”，把服務(wù)好的員工作為好的老師，讓所有的員工去學(xué)習(xí)他，才是“當(dāng)下師乃無(wú)上師”的`好方法。公司也要讓員工明白，投機(jī)取巧，弄虛作假也是自尋死路的做法，多學(xué)習(xí)，多溝通，多交流只有將好的方法用在適當(dāng)?shù)牡胤�，利益才能最大化�?/p>
第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。
任何企業(yè)的職能部門(mén)，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給你，就是信任你，你對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的回饋就是付責(zé)任，授權(quán)給你，你負(fù)責(zé)任的做事情，那么好的循環(huán)好的結(jié)果就形成了。大家都有一同收獲幸福和成就的感受。“疑人不用，用人不疑”，當(dāng)管理者在一件問(wèn)題上權(quán)衡的時(shí)候一定是“兩害相權(quán)，取其輕者”的道理。例如，授權(quán)簽字，有財(cái)務(wù)的報(bào)批、費(fèi)用的減免等等，錢(qián)在很多時(shí)候能夠解決很多的問(wèn)題，授權(quán)就是信任。
第三、追求顧客滿(mǎn)意，追求員工滿(mǎn)意。海底撈總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢(qián)的前提，把聲譽(yù)放在第一位。員工工作的滿(mǎn)意程度是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂(lè)地工作，是讓顧客真正感到滿(mǎn)意的重要保證。一些貼心的服務(wù)，細(xì)致卻很簡(jiǎn)單。給人們?nèi)碌母惺�，在口味可以接受的狀態(tài)下，增添貼心服務(wù)，以人為本，那么同樣是消費(fèi)同樣是餐飲，自然是海底撈火起來(lái)了。大家都在談?wù)摲⻊?wù)，談?wù)摑M(mǎn)意度，真的要做好服務(wù)，真的不是件容易的事情，現(xiàn)在的服務(wù)與以前的服務(wù)是不一樣的，現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅是服務(wù)本身還有就是隱形的價(jià)值在里面，“把一件事情重復(fù)做上千遍就是品牌”多么厲害的事情，管理者巧妙的運(yùn)用了服務(wù)這隱形的價(jià)值，獲得了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的回報(bào)，增加了財(cái)務(wù)上的數(shù)據(jù)。這更說(shuō)明了“常中有變，獨(dú)行特立”的做法。顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿(mǎn)意。那么企業(yè)就要花更多的心思去解析顧客，理解顧客，才能將服務(wù)做好，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)好。
讓員工滿(mǎn)意讓顧客滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展，讓企業(yè)壯大的更高目標(biāo)。愿天下的企業(yè)越來(lái)越好的發(fā)展，收益的永遠(yuǎn)是員工和顧客，這才是大家的心愿。
海底撈的心得體會(huì) 2
之前都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈，在公司的讀書(shū)會(huì)上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書(shū)會(huì)上了解的海底撈向大家一一道來(lái)。
1.這本書(shū)名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說(shuō)其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì)，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認(rèn)為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的.營(yíng)養(yǎng)，以便之后可以取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它的成就。
2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺(jué)很重要。一是感覺(jué)自己得到和自己的工作價(jià)值相當(dāng)?shù)膭趧?dòng)報(bào)酬，而是感覺(jué)自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對(duì)后者的渴望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì)有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報(bào)的，不愿意辜負(fù)別人的信任。俗話(huà)說(shuō)得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的而不是裝出來(lái)的。簡(jiǎn)單說(shuō)就四個(gè)字：以誠(chéng)待人！俗話(huà)說(shuō)，“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，員工的心都是肉長(zhǎng)的總不會(huì)比金石更難開(kāi)吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當(dāng)家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂(lè)、幸福，才會(huì)讓客戶(hù)快樂(lè)、公平、公正的對(duì)待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓員工感到幸福指數(shù)在提高。
3.書(shū)中的海底撈的評(píng)價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jī)更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(zhǎng)、使多少客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意程度來(lái)衡量。同時(shí)其評(píng)價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線(xiàn)成長(zhǎng)，且經(jīng)驗(yàn)豐富）來(lái)測(cè)評(píng)。這些方面的確與當(dāng)前的企業(yè)有很大不同。其評(píng)價(jià)體系很好的兼顧了客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來(lái)看，雖然海底撈與我公司當(dāng)前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評(píng)價(jià)、如何對(duì)評(píng)價(jià)激發(fā)一線(xiàn)的活力、如何讓一線(xiàn)的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷(xiāo)售，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意，勢(shì)必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結(jié)本書(shū)的閱讀感受，可以用開(kāi)篇3章序中兩次標(biāo)題都提及的詞語(yǔ)-“幸福”來(lái)總結(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶(hù)幸福。
海底撈的心得體會(huì) 3
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿(mǎn)意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿(mǎn)意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹(shù)立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿(mǎn)意度提高作為整個(gè)部門(mén)始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂(lè)驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿(mǎn)意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會(huì)更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要
雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí)，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工、班組和部門(mén)比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購(gòu)的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級(jí)研修班的《總經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗(yàn)“海底撈”。
海底撈，是20xx年2月四川一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒(méi)過(guò)多久這家店的門(mén)口三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！
原來(lái)，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤(pán)、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費(fèi)。
二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì)提供絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給粉紅色的猴精套；手機(jī)放在桌上容易臟，還會(huì)提供專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套；有人為你跑腿買(mǎi)香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺(jué)在家里一樣。
管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間，海底撈在北京開(kāi)了11家分店，無(wú)一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨(dú)特的管理智慧。14年過(guò)去了，海底撈在全國(guó)的6個(gè)省市開(kāi)出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長(zhǎng)呢？
用心創(chuàng)造差異化。管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。沒(méi)有讀過(guò)大學(xué)、沒(méi)有受過(guò)任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。
怎樣才能使顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門(mén)，單是靠流程培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識(shí)到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng)造力的機(jī)器，才是最值錢(qián)的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿(mǎn)意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的`問(wèn)題，就要靠一線(xiàn)的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時(shí)根據(jù)自己的判斷力來(lái)完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力？心理學(xué)證
明：當(dāng)人用心的時(shí)候，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
�。ɡm(xù)前）把員工當(dāng)成家人�？墒�，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家對(duì)這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)�，每個(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話(huà)一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(zhǎng)。
海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂(yōu)，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。
把員工當(dāng)成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來(lái)很有必要。他不僅對(duì)副總有200萬(wàn)元以下的審批權(quán)，對(duì)一線(xiàn)的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級(jí)的餓命令，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來(lái)。
劉明忠董事長(zhǎng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)，如一石擊起千層浪，在集團(tuán)上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒(méi)有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵(lì)讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過(guò)這本書(shū)，深感特立獨(dú)行的創(chuàng)新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng)，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧。
管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨(dú)道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂(lè)觀、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強(qiáng)。這些每月掙錢(qián)不多的員工能有這樣樂(lè)觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細(xì)想起來(lái)，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨(dú)行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制、完善流程，對(duì)于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動(dòng)機(jī)所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費(fèi)擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水，對(duì)戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
海底撈的心得體會(huì) 4
今天去簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈學(xué)習(xí)，從下車(chē)看見(jiàn)門(mén)口遞毛巾阿姨的熱情笑容到離開(kāi)時(shí)熱情的問(wèn)候，從心里感受到一個(gè)好的服務(wù)業(yè)真正好，以前都是聽(tīng)說(shuō)，今天真實(shí)的看到，真的，心中有很多想法。
關(guān)于看到的服務(wù)分享，從下車(chē)就看到阿姨的熱情問(wèn)候，給我遞完毛巾后，師傅問(wèn)車(chē)停在什么地方，（因?yàn)榈胤教珦頂D，沒(méi)地方停），阿姨熱情帶師傅把車(chē)停好。進(jìn)大廳，迎賓微笑非常到位，可以看到八顆牙齒，并且熱情洋溢，進(jìn)去后看見(jiàn)候客區(qū)有人在上網(wǎng)，有人在美甲，雖然是中午1點(diǎn)，還是有很多顧客，然后確定定位后，由迎賓帶我們進(jìn)包廂，途中看到很多服務(wù)員，每個(gè)都有很熱情問(wèn)好，進(jìn)去后包廂的專(zhuān)屬我們包廂的服務(wù)員就開(kāi)始為我們送上小吃，涼拌花生米，然后詢(xún)問(wèn)用餐，如鍋底、點(diǎn)餐，途中有點(diǎn)鮮榨核桃椰汁，很快就上飲料，一人到一杯，到飲料中都有跟我們交談。當(dāng)飲料沒(méi)有了，加飲料非常及時(shí)，當(dāng)餐點(diǎn)到了后，會(huì)詢(xún)問(wèn)我們?cè)趺捶�，因�(yàn)槭屈c(diǎn)的鴛鴦鍋。非常的提醒我們是否要喝湯，當(dāng)我們說(shuō)要喝，當(dāng)湯開(kāi)了，我們每人一碗湯，很到位的服務(wù)。當(dāng)看到有手機(jī)放在桌子上，馬上給手機(jī)套上手機(jī)袋�？次覀冇腥藥а坨R，給我們帶眼鏡的一人一個(gè)包裝好了的眼鏡布，整個(gè)用餐途中會(huì)給我提供熱毛巾2次。
用餐時(shí)間有去洗手間，洗手間的阿姨很熱情，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻），指引到洗手間門(mén)口。出門(mén)洗手時(shí)，阿姨會(huì)主動(dòng)給你放水，按洗手液，當(dāng)你洗完手后，摖手紙就遞過(guò)來(lái)了。洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。途中有叫服務(wù)員，她們都會(huì)停下手中的事情來(lái)給你服務(wù)。
到候客的大廳，芳清等了好久才排到她美甲，無(wú)意間看到他們的候客去放著一個(gè)冰柜，里面放著當(dāng)天餐點(diǎn)的樣品，都是早上10點(diǎn)封存，看到每一樣菜的出處，給人感覺(jué)非常安全。有詢(xún)問(wèn)服務(wù)員一些問(wèn)題，他們都很誠(chéng)實(shí)的回答你，而且很高興，沒(méi)有一點(diǎn)拘束。
去海底撈學(xué)習(xí)，聽(tīng)到他們公司對(duì)員工怎么樣好，我認(rèn)為他們的管理制度非常不錯(cuò)，員工一天開(kāi)心的上班，做每個(gè)崗位都那么敬業(yè)，給客人提供最好的服務(wù)。環(huán)境真的'可以創(chuàng)造一個(gè)人，一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？
海底撈的心得體會(huì) 5
上個(gè)月，我和幾個(gè)朋友相約聚會(huì)，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個(gè)火鍋店能做成這個(gè)樣子，每天都有人排隊(duì)，確實(shí)不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來(lái)，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示
一、井井有條的管理
走進(jìn)海底撈，從來(lái)都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿(mǎn)異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個(gè)機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒(méi)有什么特別的地方，價(jià)格也沒(méi)有特別優(yōu)勢(shì)。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。
二、人性化的等位服務(wù)
海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿(mǎn)，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會(huì)遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會(huì)著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時(shí)間很長(zhǎng)，服務(wù)員還會(huì)給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會(huì)提醒客人輪到他用餐了。
三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)
如果說(shuō)，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵(lì)機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會(huì)擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會(huì)想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會(huì)和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判。對(duì)獲得委員會(huì)通過(guò)的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。
四、無(wú)微不至的關(guān)懷
去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會(huì)主動(dòng)拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上�？腿顺曰疱伣o的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開(kāi)了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來(lái)了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲�，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也�?huì)有潔癖的客人說(shuō)喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說(shuō)喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒(méi)有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營(yíng)銷(xiāo)。
五、無(wú)處不在的微笑服務(wù)
我每次從海底撈洗手間出來(lái)，保潔員都會(huì)微笑問(wèn)候我，然后主動(dòng)把水龍頭打開(kāi)，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動(dòng)作，說(shuō)明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識(shí)，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對(duì)客人有影響。服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶(hù)期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的'用心和對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。
縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過(guò)員工實(shí)施，并且化成全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。否則，所有企業(yè)文化會(huì)束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開(kāi)全體員工腳踏實(shí)地的實(shí)施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵(lì)機(jī)制。我常說(shuō)，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制真正做到“獎(jiǎng)得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果已經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒(méi)有明顯的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須通過(guò)不懈努力，挖掘和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會(huì)面前人人平等，對(duì)善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開(kāi)展工作的員工，在晉級(jí)、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。
海底撈的心得體會(huì) 6
XX年08月21日公司組織第一批部分職工現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，當(dāng)我走到店門(mén)口的時(shí)候，首先看到門(mén)口排隊(duì)人員較多，其次感覺(jué)到門(mén)口服務(wù)員熱情。能夠?qū)γ恳晃贿M(jìn)店的人都微笑面對(duì)。從她們的笑容里可以感覺(jué)到發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。
進(jìn)店后聽(tīng)見(jiàn)最多的是服務(wù)員問(wèn)你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預(yù)定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來(lái)到指定位置，看見(jiàn)同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問(wèn)題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問(wèn)您喝什么茶水。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿(mǎn)活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自?xún)?nèi)心的真情服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著你周?chē)�，不斷的添水加冰，在用餐過(guò)程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動(dòng)的服務(wù)員，對(duì)待時(shí)間的珍惜，不浪費(fèi)每分每秒，看見(jiàn)她們辦事的認(rèn)真，她們時(shí)刻都不停，當(dāng)看見(jiàn)每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽(tīng)取后，立即解決你所提出的要求，看見(jiàn)她們滿(mǎn)頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺(jué)到她們對(duì)工作熱情。
在去海底撈之前就聽(tīng)說(shuō)它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈最值得學(xué)習(xí)的主要有三個(gè)方面：1。服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來(lái)完成，根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。如：手機(jī)放在臺(tái)面上幫助套上一層自已設(shè)計(jì)的塑料袋。2。體現(xiàn)了海底撈的`管理模式。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無(wú)區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你離開(kāi)座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上，上前詢(xún)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線(xiàn)的位置。3。在服務(wù)員下菜過(guò)程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們對(duì)工作的滿(mǎn)意度都很高。員工工作的滿(mǎn)意程度是顧客評(píng)價(jià)的，而員工能快樂(lè)地工作，是讓顧客真正感到滿(mǎn)意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現(xiàn)了如何做好顧客滿(mǎn)意、真心服務(wù)。
通過(guò)這次公司組織學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對(duì)工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、細(xì)致等各方面學(xué)習(xí)。
海底撈的心得體會(huì) 7
9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì)這本書(shū),大概翻了一遍,雖然真正的好書(shū)不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì)。
一、用心做事。
二、把同事當(dāng)成家人。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話(huà)說(shuō)的好，世上無(wú)難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠(chéng)心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。
每個(gè)人工作以后，都會(huì)有這樣一個(gè)問(wèn)題，“和你在一起時(shí)間最長(zhǎng)的人是誰(shuí)呢？”當(dāng)然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的'同事�！钡拇_，現(xiàn)在人們?cè)谵k公室的時(shí)間，甚至多過(guò)待在家里的時(shí)間；與同事面對(duì)的時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過(guò)人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì)在工作中競(jìng)爭(zhēng)，但沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有提高，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有壓力帶來(lái)的個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來(lái)的一切感受，無(wú)論感動(dòng)、無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財(cái)富！
海底撈的心得體會(huì) 8
海底撈不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。 社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話(huà)，我覺(jué)得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(zhǎng)開(kāi)例會(huì)，說(shuō)總公司正在為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來(lái)休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤(pán)子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過(guò)；店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。
很 多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧�；之所以不累，是因�(yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的 感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。
一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)原因。
第一是因?yàn)槲覀�(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無(wú)數(shù)的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。
第二，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問(wèn)題上不用再說(shuō)太多。
二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他�！蔽耶�(dāng)時(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng)。并且我覺(jué)得，這句話(huà)說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1． 新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說(shuō)，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。
首 先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培 訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開(kāi)始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話(huà)號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她
打電話(huà)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話(huà)。其次，他們?nèi)谌肓艘粋�(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或 者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。 在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開(kāi)小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長(zhǎng)的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì)受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個(gè) 小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。這對(duì)很多農(nóng)村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn) 備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒(méi)有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。 第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>
2． 新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。
首 先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(zhǎng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長(zhǎng)。然后店長(zhǎng)會(huì) 告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長(zhǎng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。店長(zhǎng)之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒(méi)有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟 他們說(shuō)。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門(mén)領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其 次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(zhǎng)及經(jīng)理們的常規(guī)工作。
再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì)上店長(zhǎng)為新員工“征師父”的 時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長(zhǎng)也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)儯跇I(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒(méi)有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問(wèn)新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父?jìng)儾桓业÷�，�?能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。比如店長(zhǎng)有沒(méi)有在第一時(shí)間接待，經(jīng) 理們有沒(méi)有安排好生活，領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的`情況，師父有沒(méi)有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類(lèi)。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是 培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪(fǎng)。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿(mǎn)激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。
3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開(kāi)口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開(kāi)口，他們也能知道并做到。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在 工作第一線(xiàn)，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì)喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”
一 個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)， 而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練 的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
海底撈的心得體會(huì) 9
20xx年07月13號(hào)，駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門(mén)辦事處，開(kāi)上半年工作總結(jié)會(huì)。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開(kāi)車(chē)到《海底撈》門(mén)口，門(mén)衛(wèi)就開(kāi)始一邊指揮我們停車(chē)，一邊對(duì)講機(jī)通報(bào)，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞�，�?jīng)過(guò)的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺(jué)服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來(lái)后立即組織隊(duì)員召開(kāi)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位，妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹(shù)立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作，讓隊(duì)員感覺(jué)有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買(mǎi)了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線(xiàn)、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上，一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯(cuò)，備受隊(duì)員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書(shū)本上對(duì)它有了一定的了解，但對(duì)于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒(méi)有走到店門(mén)口的時(shí)候，早就看見(jiàn)服務(wù)員在門(mén)口，笑臉相迎。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì)，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺(jué)到時(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來(lái)問(wèn)我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門(mén)迎賓，面對(duì)進(jìn)店的顧客也是公事化的，說(shuō)著要求的歡迎詞，對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒(méi)有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤(pán)熱氣騰騰的'毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時(shí)與服務(wù)員說(shuō)出了心中的疑惑，我問(wèn)她，“一般的餐廳都是客人坐下來(lái)后才上毛巾，為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門(mén)時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說(shuō)“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門(mén)時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就這上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說(shuō)明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細(xì)節(jié)，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過(guò)道上看見(jiàn)有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過(guò)得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見(jiàn)問(wèn)題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問(wèn)題，哪怕是小事，也總喜歡把問(wèn)題上交，或等著別人來(lái)處理。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(zhǎng)的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問(wèn)他“為什么你們的預(yù)備店長(zhǎng)也要從擦鞋做起呢?”他說(shuō)“我們每一個(gè)店長(zhǎng)都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿(mǎn)意等于財(cái)富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿(mǎn)意度。
海底撈的心得體會(huì) 10
看了一本關(guān)于“海底撈”的書(shū)，書(shū)上寫(xiě)的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來(lái)的人，沒(méi)有太多文化，不認(rèn)識(shí)很多的字，可是，他們卻用自己的堅(jiān)持和對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)神話(huà)。
“海底撈”董事長(zhǎng)張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的mba學(xué)生問(wèn)道：為了聽(tīng)你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問(wèn)服務(wù)員同一個(gè)問(wèn)題，你們這么熱情，為的是什么?幾個(gè)服務(wù)員都說(shuō)，為了你能再來(lái)我們海底撈。我說(shuō)，我再來(lái)，和你們有什么關(guān)系?他們說(shuō)，海底撈生意好了，我們就好了!
一句普普通通的話(huà)卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無(wú)所知，那即使是你最喜歡的工作，也無(wú)法保持對(duì)工作地?zé)崆��？墒�，如果你把工作�?dāng)成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的'工作，你也會(huì)熱愛(ài)它。你對(duì)工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就�?huì)越高，收獲到的也會(huì)越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己。“今天的工作就是昨天的積累，明天的成功有賴(lài)于今天的努力�！卑压ぷ鳟�(dāng)作自己的事業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。
海底撈的心得體會(huì) 11
2月17日，部門(mén)組織學(xué)習(xí)海底撈的人力資源管理，通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)理念有了一個(gè)初步的了解。
歸納出來(lái)是從四個(gè)方面進(jìn)行的：
一、用心創(chuàng)造差異化。
二、把員工當(dāng)成家人。
三、尊敬、希望和公平。
四、海底撈造人
本人認(rèn)為四項(xiàng)內(nèi)容都是相輔相成的。其中一點(diǎn)不管是干部、還是員工，對(duì)工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項(xiàng)也就順理成章而成。就國(guó)家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做事。今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勔恍﹤�(gè)人的體會(huì)。首先要學(xué)會(huì)做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麼去做人？人懂事以來(lái)的第一件事，小的時(shí)候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習(xí)，做個(gè)三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實(shí)做人。只有勤懇、誠(chéng)實(shí)的人才能做好事情。及做人做事。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長(zhǎng)張勇就是這樣一個(gè)人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當(dāng)初張勇并不會(huì)做火鍋，甚至連底料都不會(huì)炒，但他照著書(shū)本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng)立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來(lái)一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評(píng)價(jià)：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，覺(jué)察底料中放入了過(guò)多的國(guó)藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個(gè)道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補(bǔ)滋味兒上的不足�！澳闶裁炊疾欢绻B最基本的謙虛以及對(duì)人友好的立場(chǎng)都掉去的話(huà)，生意必定沒(méi)法做。經(jīng)過(guò)用心思索，反復(fù)的研制，得到顧客的認(rèn)可。
經(jīng)過(guò)張勇用心摸索經(jīng)營(yíng)不斷擴(kuò)大，人流量越來(lái)越大，為留住人氣，仔細(xì)的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)，“海底撈”贈(zèng)予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現(xiàn)已收費(fèi)的醬料，在“海底撈”免費(fèi)----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。
得到實(shí)惠的人們，奔走相告，接踵而來(lái)。隨著顧客的增加，張勇深知細(xì)水長(zhǎng)流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng)造了休閑、娛樂(lè)和享受的空間，提供了更大的實(shí)惠，免費(fèi)水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問(wèn)：“給顧客贈(zèng)予小吃以及飲料，而且雇那么多人來(lái)做辦事，這樣下來(lái)企業(yè)能賺到錢(qián)嗎”？張勇是如許計(jì)算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費(fèi)、人力成本等固定支出。一般來(lái)講，到海底撈的頭波客流是不賺錢(qián)的，因?yàn)槭杖胍獢備N(xiāo)到固定成本里面。經(jīng)過(guò)張勇用心計(jì)算，用無(wú)所不至的辦事方式來(lái)吸引更多的客流，從而晉升門(mén)店的翻臺(tái)率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著客流不停增多，后來(lái)的每一批客人帶來(lái)的收入就接近于純利潤(rùn)了。如果翻臺(tái)率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計(jì)較�？上攵獜堄碌挠眯氖呛蔚鹊牡轿弧Ｔ僬f(shuō)張勇用心至處，把員工當(dāng)成家人�？墒�，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總�(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話(huà)一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈??為解決員工子女上學(xué)問(wèn)題，一門(mén)心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。都說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶(hù)免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：
管理線(xiàn)—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理；
技術(shù)線(xiàn)—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工；
后勤線(xiàn)—新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。
學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。
這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。
想讓服務(wù)員對(duì)客戶(hù)態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲�？磻虻�，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。這樣的事例確實(shí)很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。
人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力�？墒巧夏恼疫@么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶(hù)，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的.單兵教練，言傳身教。迅速適應(yīng)和進(jìn)入角色�？上霃堄掠眯闹伎唷�
經(jīng)過(guò)張勇的用心，海底撈聲譽(yù)越來(lái)越高，員工的用心工作程度也越來(lái)越積極，他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話(huà)，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗麄兌加眯牡匕l(fā)揮了自己的長(zhǎng)處。每個(gè)服務(wù)員都是管理者，經(jīng)過(guò)大家共同研究，集思廣益海底撈擁有了很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、手機(jī)套、免費(fèi)電話(huà)等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。而海底撈的員工是用心去服務(wù)的。
海底撈的事例告訴我們：世上無(wú)難事，只怕有心人。目前我們泰州聯(lián)通公司的員工，缺少的就是用心二字，人浮于事，得過(guò)且過(guò)，辦事虛得很，講話(huà)一套一套，辦事不實(shí)，騙著過(guò)，集體觀念單薄。如果能向海底撈的員工，把我們泰州聯(lián)通當(dāng)作自己的家就好了，誰(shuí)不希望自己的家好，誰(shuí)不為家里做事，怎么就不明白這個(gè)道理？
在此，我呼吁我們的同仁。員工們要勤奮思考，用心工作，踏踏實(shí)實(shí)做人做事。中層干部要做實(shí)事，在其職，謀其事，切不可急功近利，忽悠。要身先士卒，始終和員工戰(zhàn)斗在一起，只有和員工打成一片，員工才能信服你，你才能將一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況了解清楚，才能如實(shí)的制定方案，當(dāng)好公司老總的參謀，提供正確的意見(jiàn)，公司老總才能作出正確的決策。切不可，表面訓(xùn)從，當(dāng)面一套，背后一套，這耳朵進(jìn)，那耳朵出，做事敷衍了事。作為公司的中層干部要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心不強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，滿(mǎn)足過(guò)得去，沒(méi)有爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)或爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)不濃，滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，撥撥動(dòng)動(dòng)，推推轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還有的撥不動(dòng)、推不轉(zhuǎn)，都是不可取的，也不是中層干部應(yīng)有的作風(fēng)，這都是工作責(zé)任心不強(qiáng)的表現(xiàn)。有事業(yè)感才有使不完的勁。要以工作為重，把工作放在第一位，當(dāng)個(gè)人利益與局部、整體或他人利益發(fā)生沖突時(shí)，能舍棄個(gè)人利益，不使工作受影響。要經(jīng)常操心，不去操心，哪來(lái)創(chuàng)新。要以單位為家，才會(huì)有點(diǎn)子，有辦法，有作為。要記住有為才能有位，沒(méi)有作為，那來(lái)地位。要用最佳方案追求最好效果，缺乏責(zé)任心和工作積極性，就會(huì)使整體工作受影響。要靠實(shí)干出成績(jī)，要努力爭(zhēng)取，拼命實(shí)干，樂(lè)于奉獻(xiàn)，勇于犧牲個(gè)人利益，不使工作受損失。中層干部要有嚴(yán)格的紀(jì)律性。要有堅(jiān)強(qiáng)的組織紀(jì)律性。沒(méi)有鐵的紀(jì)律，就完不成工作任務(wù)。要服從命令聽(tīng)指揮，嚴(yán)格請(qǐng)示報(bào)告制度，要堅(jiān)決遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。接受任務(wù)要愉快，完成任務(wù)要堅(jiān)決。在接受完成任務(wù)過(guò)程中，可以創(chuàng)新發(fā)展，但不能走形走樣。凡是要求不作的，堅(jiān)決不做；凡是要求作到的，必須堅(jiān)決做好。要用紀(jì)律來(lái)規(guī)范自己的言行，嚴(yán)格各項(xiàng)辦事的程序。作為中層干部，我們還要敢管，要大膽地管理，不要怕得罪人，不要有老好人的思想，要敢于管理，勇于管理；其次，還要有批評(píng)和自我批評(píng)的好做法，要樹(shù)立經(jīng)常管理思想，要持久管理，要當(dāng)婆婆嘴，天天管、事事管、時(shí)時(shí)管，不要今天管，明天不管，其三是管好重點(diǎn)，著重要管好隊(duì)伍、管好業(yè)務(wù)、管好事務(wù)、管好紀(jì)律。真正做到以公司為家，用心做好本職工作。公司發(fā)展將會(huì)越來(lái)越好，最后讓我們大家共同用心吧。
公司發(fā)展離不開(kāi)大家的努力，努力的結(jié)果，就是企業(yè)的興旺，相信經(jīng)過(guò)大家用心的努力，公司將會(huì)越來(lái)越好，只有公司這個(gè)大家好了，我們的小家才能好。最后讓我們大家共同用心努力，創(chuàng)造泰州聯(lián)通新的輝煌吧！
海底撈的心得體會(huì) 12
自?xún)?nèi)心地為客人著想的主動(dòng)式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)門(mén)服務(wù)，而是幾個(gè)桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價(jià)，知道在什么時(shí)候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來(lái)到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的
前日晚上，和幾位好友相約來(lái)到位于花園路的“海底撈”火鍋小聚。平時(shí)大家工作在不同的單位，一年當(dāng)中也只有在節(jié)假日才有機(jī)湊到一起，見(jiàn)面的時(shí)候自然少不了一通嬉笑怒罵的相互斗嘴。一直在聽(tīng)朋友們說(shuō)“海底撈”如何的好，也時(shí)常有同事說(shuō)起在“海底撈”請(qǐng)客云云，所以，當(dāng)我們這些人中有人提議來(lái)這里聚會(huì)的時(shí)候，我自然是竊竊的偷著樂(lè)了。
在這里，絕沒(méi)有給“海底撈”火鍋?zhàn)鰪V告的意思。只是感覺(jué)“海底撈”的服務(wù)比一般的火鍋餐廳要好，就餐的環(huán)境也舒適，雖然有不少的人在外面等待就餐的.座位，但卻秩序井然。服務(wù)體現(xiàn)人性化的一個(gè)例子：為了防止濺出的湯汁弄臟客人的衣服，專(zhuān)門(mén)為每一位客人準(zhǔn)備了圍裙。還有，在客人們等座位的時(shí)候，備有炸蝦片、魷魚(yú)卷等小吃以及茶水供客人消遣，帶孩子來(lái)的客人還可以和孩子一起下跳棋玩，使人們?cè)诘却臅r(shí)候不覺(jué)得煩躁不安。
平心而論，“海底撈”的火鍋口味和其他的火鍋餐飲店沒(méi)有太大的區(qū)別，其麻醬調(diào)料的口味我個(gè)人的感覺(jué)比不上“東來(lái)順”，之所以感覺(jué)它的與眾不同是這里服務(wù)員的服務(wù)，是那種發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人著想的主動(dòng)式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)門(mén)服務(wù)，而是幾個(gè)桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價(jià)，知道在什么時(shí)候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來(lái)到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的地方過(guò)熱情的服務(wù)讓你有不自然的尷尬。
來(lái)過(guò)這里多次的一位朋友執(zhí)意要點(diǎn)面條，我們說(shuō)已經(jīng)飽了，再點(diǎn)就浪費(fèi)了，朋友說(shuō)就要一份，讓你們見(jiàn)識(shí)一下這里面點(diǎn)師傅現(xiàn)場(chǎng)為你抻面條的技術(shù)。面點(diǎn)師傅來(lái)到我們桌前，很誠(chéng)懇的向我們介紹自己：“我剛開(kāi)始學(xué)習(xí)，抻得不好，如果你們不愿意讓我為您們服務(wù)，我可以請(qǐng)師傅來(lái)，但需要等一會(huì)兒，他正在為別的客人服務(wù)。”我們被他的誠(chéng)實(shí)所感動(dòng)，鼓勵(lì)他說(shuō)，誰(shuí)都是從新人走過(guò)來(lái)的，沒(méi)關(guān)系，你大膽表演吧，做不好我們不說(shuō)你。小伙子認(rèn)真地在我們面前演示著抻面的手藝。
海底撈的心得體會(huì) 13
不知從什么時(shí)候起，企業(yè)文化竟然變成了不著邊際的假大空。無(wú)論企業(yè)大小，幾乎千篇一律都是“開(kāi)拓”、“進(jìn)取”、“團(tuán)結(jié)”、“奮進(jìn)”，仿佛不如此，便不時(shí)尚，便不能“趕歐超美”，便會(huì)被世紀(jì)年輪留在上個(gè)世紀(jì)。這種形式上的企業(yè)文化，與其有，莫如無(wú)，不但徒有其表，還會(huì)將真正的企業(yè)文化阻擋在企業(yè)大門(mén)之外。什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工自覺(jué)遵守的人生理念、工作習(xí)慣和制度體系，包括代表企業(yè)精神的標(biāo)識(shí)、口號(hào)和一系列的規(guī)章制度。企業(yè)內(nèi)部人多嘴雜，眾口不一，打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)非常不容易。意欲快速發(fā)展的企業(yè)，必須建立一種健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值取向，明確行為標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。
某市開(kāi)發(fā)區(qū)××大酒店在**年以前，是當(dāng)?shù)匾患抑群芨叩牟惋嬈髽I(yè)。該酒店周邊客戶(hù)主要是到開(kāi)發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國(guó)商人，他們對(duì)酒店的服務(wù)水平要求較高，但對(duì)價(jià)格不甚敏感。**年以后，隨著開(kāi)發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，該大酒店以往的硬件優(yōu)勢(shì)逐漸被新開(kāi)業(yè)的同行所削弱，整體經(jīng)營(yíng)上漸漸下滑，餐飲部分的日銷(xiāo)售額由之前的**0元下降到3000元。為了東山再起，酒店董事長(zhǎng)決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來(lái)力量改善經(jīng)營(yíng)。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)施方案，在得到管理層的認(rèn)可后開(kāi)始運(yùn)作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營(yíng)方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒(méi)有人認(rèn)真執(zhí)行他的工作要求。因?yàn)榻o酒店采購(gòu)人員下達(dá)了原材料采購(gòu)貨比三家的指令，擋住了采購(gòu)員的“財(cái)路”，采購(gòu)員們集體散布謠言，說(shuō)新副總的目的是中飽私囊。原來(lái)的餐廳經(jīng)理是酒店董事長(zhǎng)夫人的外甥，被暫時(shí)停崗后，多次打電話(huà)給董事長(zhǎng)夫人，歪曲事實(shí)，造謠中傷新副總。酒店的其他幾位副總經(jīng)理，也覺(jué)得新來(lái)的副總有些鋒芒畢露，顯得他們平庸無(wú)能。在這樣的環(huán)境里，新副總堅(jiān)持了一個(gè)月之后宣告退出。**年，該大酒店倒閉，酒店原址現(xiàn)已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。一個(gè)好端端的酒店，因?yàn)槿鄙俜e極向上的企業(yè)文化，使得員工人心渙散、內(nèi)斗嚴(yán)重，最后不得不關(guān)門(mén)止損。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，需要做好“五要”。
第一，要確立一個(gè)正確的管理理念。企業(yè)的價(jià)值觀是衡量員工思想的重要標(biāo)準(zhǔn)。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個(gè)明確的思想準(zhǔn)則。海底撈在企業(yè)中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定讓員工“感動(dòng)”的福利待遇政策，激發(fā)員工“雙手改變命運(yùn)”的奮斗心態(tài)，極大的振奮了員工的工作熱情。員工們眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，將海底撈精神傳遞到每一個(gè)分店中，形成了一種光耀奪目的“海底撈現(xiàn)象”，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)界注入了新的活力。
第二，要建立一套切實(shí)可行、以人為本的管理制度。企業(yè)管理不缺少制度，缺少的是切實(shí)可行的制度。許多企業(yè)的制度之所以變成了擺設(shè)，其原因是制度本身不切實(shí)際，或過(guò)于繁瑣，或過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。
第三，要設(shè)計(jì)一個(gè)引領(lǐng)主題個(gè)性鮮明的企業(yè)標(biāo)識(shí)。企業(yè)精神及員工意愿要通過(guò)這個(gè)與眾不同的標(biāo)識(shí)反映出來(lái)，既濃縮了情感，又寄托了未來(lái)。在國(guó)際體育比賽的賽場(chǎng)上，當(dāng)我國(guó)的國(guó)旗伴隨著國(guó)歌高高升起時(shí)，每一個(gè)愛(ài)國(guó)華人無(wú)不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪。企業(yè)標(biāo)識(shí)也一樣。企業(yè)標(biāo)識(shí)是整合資源的產(chǎn)物，濃縮企業(yè)精華，宣告企業(yè)主張，統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)員工、顧客和其他相關(guān)人員的思想，展示企業(yè)個(gè)性，看似簡(jiǎn)單實(shí)則艱深。
第四，要提高企業(yè)最高管理者的覺(jué)悟。建立和推行企業(yè)文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。從具體的企業(yè)管理實(shí)踐看，一些企業(yè)在管理上“亂”，看似亂在員工，實(shí)則亂在高層。最高管理者因?yàn)閷?duì)下屬的責(zé)任心、忠誠(chéng)度及工作能力等擔(dān)心，有意識(shí)地建立非正式群體組織，偏聽(tīng)偏信，加劇了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，任何制度無(wú)法抵擋住來(lái)自于最高管理者的干擾。作為企業(yè)最高管理者，必須努力提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的認(rèn)識(shí)水平，汲取各方面的先進(jìn)知識(shí)完善自己，虛懷若谷，禮賢下士，嚴(yán)于律己，寬以待人，誠(chéng)信有加，里表如一，使企業(yè)文化建立在上下同心的基礎(chǔ)之上。電視機(jī)《亮劍》很好詮釋了這一點(diǎn)。主人公李云龍?jiān)谡撌鲕娀晁茉鞎r(shí)強(qiáng)調(diào)：一支軍隊(duì)的軍魂，取決于這支軍隊(duì)最高軍事長(zhǎng)官的個(gè)性和氣魄，最高軍事長(zhǎng)官為這支軍隊(duì)灌輸了敢打硬仗精氣神。
第五，企業(yè)倡導(dǎo)健康的企業(yè)文化，要和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)全體員工自覺(jué)認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的相關(guān)規(guī)范。優(yōu)則獎(jiǎng)劣者罰，獎(jiǎng)罰分明。有些企業(yè)管理者總是喜歡讓員工“無(wú)私奉獻(xiàn)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不會(huì)忘記他們的努力，缺少有效的物質(zhì)激勵(lì)。久而久之，員工就會(huì)喪失主動(dòng)工作的積極性，整體業(yè)績(jī)也會(huì)變得愈加平庸。
有人說(shuō)：社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，看誰(shuí)更精彩，還有人說(shuō)：企業(yè)文化是發(fā)動(dòng)機(jī)，讓企業(yè)永不停息！我想說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)能量的寶庫(kù)，放飛激情，越來(lái)越精彩！那么應(yīng)該如何來(lái)理解企業(yè)文化呢？企業(yè)文化的意義在于它充盈著整個(gè)企業(yè)的方方面面，既是企業(yè)的靈魂和潛在生產(chǎn)力，又是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力，更是企業(yè)立足市場(chǎng)的源泉，總而言之，企業(yè)文化對(duì)內(nèi)是一種向心力，對(duì)外是一面旗幟。
服務(wù)無(wú)界限，文化能共鳴。一個(gè)好的公司是否具有生命力，關(guān)鍵在于，它有沒(méi)有優(yōu)于別人而最難模仿的特色，也就是一個(gè)公司的企業(yè)文化，一個(gè)好的企業(yè)文化會(huì)形成巨大的無(wú)形資源，它將成為這個(gè)公司真正的向心力，凝聚力，我是這樣理解企業(yè)文化的，所以我經(jīng)過(guò)探究和觀察，領(lǐng)悟和體會(huì)了這樣的一種文化：海底撈文化，海底撈文化在員工和顧客身上都得到了那么完美的詮釋和體現(xiàn)。
記得那天，我和來(lái)自五湖四海的朋友經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，迫不及待地向海底撈一線(xiàn)前進(jìn)著，當(dāng)走到豁然寫(xiě)著“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話(huà)”的火鍋店附近時(shí)，幾位年齡相仿的年輕人面帶笑容，好像見(jiàn)到自己的親人一樣，神速般地向我們走來(lái)，并親切地接下我們手中的行囊，敏捷的動(dòng)作，溫和的言語(yǔ)，有力的手臂，純真的面孔，赤誠(chéng)的微笑。瞬間，大腦告訴我，這就是久仰已久的海底撈人，自此以后，公司人性化的管理就開(kāi)始充斥著我內(nèi)心里的每一個(gè)角落，甚至有種融入恨晚的感覺(jué)，仿佛自己找到了一個(gè)美好的歸宿，以至于鐵定與公司茁壯成長(zhǎng)，榮辱與共。也許有的人會(huì)感到差強(qiáng)人意，初入社會(huì)為何就草草拉開(kāi)了職場(chǎng)的序幕，而且身處被看做前景不好的苦力行業(yè)，在此，我有點(diǎn)像是站在珠穆朗瑪峰上高舉著海底撈企業(yè)文化的旗幟向世人展示著什么。
在比火鍋還火的店內(nèi)，全體員工自上而下身披的戰(zhàn)袍全由正規(guī)的干洗公司清洗。在這里，三餐無(wú)憂(yōu)，五谷豆?jié){無(wú)限續(xù)，面包包子不限量，有葷有素也有湯，有面有飯還有饃。為了提供一個(gè)舒適，安全的住宿環(huán)境，我們住在離店頗近的高檔小區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離了地下室的昏暗和潮濕。這里有電腦，電視豐富大家的生活和知識(shí)，有空調(diào)保證大家冬暖夏涼，有洗衣機(jī)減輕大家的體力消耗，還有慈祥的阿姨為我們清掃美化溫馨的住所......
當(dāng)然優(yōu)越的福利待遇，無(wú)法涵蓋整個(gè)海底撈企業(yè)文化。在熱血沸騰的工作氛圍當(dāng)中，我聽(tīng)到大家發(fā)自?xún)?nèi)心，恰到好處的問(wèn)候語(yǔ)；看到小張熱情高漲，笑容滿(mǎn)面地為客人服務(wù)；看到小曹手腳不停，滿(mǎn)頭大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志昂揚(yáng)，精神抖擻地迎客送客……眾所周知，這一切都是為了顧客的`滿(mǎn)意率，因?yàn)榇蠹疑钪櫩褪且蛔酪蛔雷サ牟灰�。因此，大家也在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的馬拉松上奔跑著：授權(quán)工作，當(dāng)家做主及時(shí)地消除客人的抱怨與不滿(mǎn)；特色服務(wù)，注重服務(wù)當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的人性化；優(yōu)秀案例，傳承企業(yè)文化的精髓永不止步；開(kāi)拓創(chuàng)新，成為公司可持續(xù)發(fā)展的不變定律。時(shí)光如梭，光陰似箭，在這個(gè)公平公正的環(huán)境里，我學(xué)會(huì)了勤奮，明白了雙手改變命運(yùn)的道理；學(xué)會(huì)了關(guān)心，懂得了尊重每一個(gè)人的品質(zhì)；學(xué)會(huì)了做人，待人接物并不是虛情假意；學(xué)會(huì)了做事，深思熟慮不只是胸有成竹；只要付出終回報(bào)，宣誓詞的最后一句每時(shí)每刻都警醒著我。公司15年的發(fā)展歷程所引來(lái)媒體的關(guān)注，同行的學(xué)習(xí)，也淋漓盡致地展現(xiàn)了這句話(huà)的魅力。
03年的非典引來(lái)了<焦點(diǎn)訪(fǎng)談>對(duì)我們火鍋外賣(mài)的專(zhuān)題報(bào)道；06年，牡丹園店接待了百勝兩百多名區(qū)域經(jīng)理大象向螞蟻似的觀摩學(xué)習(xí)；09年，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)時(shí)尚盛典的評(píng)選中，公司站在了北京最受歡迎餐廳的第一位；這不是驕傲的資本，是每一個(gè)海底撈人用汗水換來(lái)的榮譽(yù)。這些年來(lái)，忠實(shí)的顧客無(wú)私地為我們做著口碑宣傳，打著免費(fèi)的廣告。離不開(kāi)每一位海底撈人細(xì)心耐心用心的服務(wù)，因?yàn)榇蠹野杨櫩偷拿恳患∈庐?dāng)做大事來(lái)做，因?yàn)榇蠹蚁嘈湃巳硕加袡C(jī)會(huì)復(fù)制出一個(gè)又一個(gè)袁哥，因?yàn)榇蠹乙獮楣救竽繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)而艱苦奮斗。所有這一切驗(yàn)證了我們的公司是這樣一個(gè)充滿(mǎn)親情，充滿(mǎn)人性的大家庭，我們的團(tuán)隊(duì)是這樣一個(gè)具有凝聚力，向心力的集體，我們的領(lǐng)導(dǎo)是這樣具有親和力，英明決策的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工是這樣勤奮正直，互幫互愛(ài)的員工，我們的企業(yè)文化是這樣以人為本，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的文化。
海底撈的心得體會(huì) 14
公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書(shū)。請(qǐng)?jiān)徫业墓侣崖�，在這之前我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感謝的詞語(yǔ)。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營(yíng)之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫(huà)了起來(lái)，同時(shí)也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒�；我�?jiān)信，只要付出總有回報(bào)�！笔堑�，我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮拖嘈琶魈鞎?huì)更好，我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
而公司，也給了我這樣的信念，也給了我太多細(xì)微的感動(dòng)。你把每個(gè)人當(dāng)做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大愛(ài)的人，才會(huì)有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說(shuō)過(guò)，我是個(gè)幸運(yùn)的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的`心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長(zhǎng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把千程公司人當(dāng)成了一家人。這樣的自覺(jué)，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺(jué)，所以，讓我們感動(dòng)。
或許，不是這本書(shū)帶我太多的觸動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)這本書(shū)觸動(dòng)了我，對(duì)的工作的那股熱愛(ài)和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！
海底撈的心得體會(huì) 15
經(jīng)過(guò)了8個(gè)周的會(huì)計(jì)理論專(zhuān)題的學(xué)習(xí)，我再一次感受到了將財(cái)務(wù)管理以及企業(yè)管理的魅力！在課上，老師很多次的提到了“海底撈”這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和取得的成績(jī)，課后我也在網(wǎng)上查了一些資料，結(jié)合本學(xué)期所學(xué)的知識(shí)，對(duì)這個(gè)全國(guó)性的火鍋連鎖公司談?wù)勎覀�(gè)人的感受。
“海底撈”一詞在四川方言里代表的是吃火鍋將沉到鍋底的食料用勺撈起來(lái)食用，這個(gè)詞，讓人有一種吃火鍋意猶未盡的感覺(jué)。也正是這個(gè)詞，是“海底撈”從火鍋產(chǎn)品到品牌的代名詞，在北京、上海等大城市中，只要提到“海底撈”就知道是四川火鍋。它，已經(jīng)將火鍋從生活走上了品味的平臺(tái)，到“海底撈”，不僅僅是滿(mǎn)足味覺(jué)上的享受，更是它給顧客帶來(lái)的溫馨。
很多去過(guò)“海底撈”火鍋點(diǎn)的顧客都有種賓至如歸的感覺(jué)，他們都說(shuō)去第二次去的時(shí)候，服務(wù)員就知道他們喜歡吃什么，第三次去服務(wù)員就能叫出他們的名字。我在想：?jiǎn)T工會(huì)花多少心思才能做到如此周到的服務(wù)啊？而且，“海底撈”的員工有很大的自主權(quán)，他們能自己決定是否給顧客打折，是否免費(fèi)送顧客一些食品。這些都跟“海底撈”的創(chuàng)始人張勇的理念是分不開(kāi)的'。張勇說(shuō)過(guò)“用人不疑，疑人不用”，他充分給底下的員工授權(quán)。讓他們感受到自己是企業(yè)的主人，自己是被企業(yè)的老板重視的，這樣在工作的時(shí)候就會(huì)有成就感了。
同時(shí)，“海底撈”的老板是很尊重他的員工的，不僅僅體現(xiàn)在對(duì)員工本人的尊重，還體現(xiàn)在對(duì)員工家人的尊重，給員工父母發(fā)“社保”，讓員工的孩子免費(fèi)就讀公司創(chuàng)辦的寄宿學(xué)校就是很好的例子。我個(gè)人覺(jué)得要讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，充分的尊重是很重要的，這樣員工才能從內(nèi)心深處去愛(ài)他所在的企業(yè)，去認(rèn)真對(duì)待能為企業(yè)做的每一份工作。在“海底撈”，他們不會(huì)像其他餐飲服務(wù)店里被“歧視”的感覺(jué)，他們住在套房里，情侶或者夫妻還有單獨(dú)的套房；他們不會(huì)因?yàn)閷W(xué)歷低而被人看不起，只要自己努力認(rèn)真工作，就會(huì)有升職的機(jī)會(huì)。從理論專(zhuān)題中平衡計(jì)分卡“員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”維度角度看，張勇的做法運(yùn)用了激勵(lì)指數(shù)、員工滿(mǎn)意度等指標(biāo)，將員工的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的生產(chǎn)力，同時(shí)也開(kāi)發(fā)員工的領(lǐng)先能力，讓員工覺(jué)得堅(jiān)持努力工作，認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，就有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和理想的機(jī)會(huì)。正是有這樣的希望，每位員工都把“海底撈”當(dāng)成了自己的家，他們?cè)敢鉃檫@個(gè)家努力和奮斗。
以前看到過(guò)一句話(huà)，意思是國(guó)外的企業(yè)之所以能做大做強(qiáng)，而且?guī)装倌瓴凰サ脑蛑皇撬麄儾粫?huì)招聘很多親戚，就算招聘，也會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定的。在中國(guó)這個(gè)人情化很濃的社會(huì)里，絕大多數(shù)企業(yè)是做不到這一點(diǎn)的，這也包括“海底撈”。但是，“海底撈”這個(gè)倡導(dǎo)親情式管理的企業(yè)又有著它獨(dú)特的管理方法。張勇的弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來(lái)到“海底撈”的時(shí)候是從服務(wù)員做起，充分了解企業(yè)運(yùn)作之后，憑自身的能力晉升到總經(jīng)理辦公會(huì)成員的職位。我認(rèn)為正是因?yàn)閺堄碌倪@份憑能力升職的制度，“海底撈”將會(huì)在發(fā)展的道路上走的更遠(yuǎn)的。
1994年至今，“海底撈”已經(jīng)從四川走向了全國(guó)各大城市，但是它又沒(méi)有像人們所希望的那樣開(kāi)加盟店或者迅速開(kāi)很多的分店，這與張勇的管理理念是分不開(kāi)的，他說(shuō)過(guò)“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開(kāi)設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話(huà)，那我們就會(huì)停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開(kāi)業(yè)。”雖然這會(huì)帶來(lái)一定的損失，但卻在為“海底撈”以后的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)保住了很好的口碑，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也有利于制度化管理體系的形成。
另外，我從網(wǎng)上查詢(xún)到“海底撈”沒(méi)有一分錢(qián)得貸款，就連上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要，它的錢(qián)全是從火鍋生意上一點(diǎn)一點(diǎn)賺來(lái)的。這樣雖然不會(huì)在財(cái)務(wù)上給企業(yè)帶來(lái)什么壓力，但同時(shí)也沒(méi)有充分利用其品牌的影響力�；蛟S它現(xiàn)在不需要錢(qián)，也或許張勇沒(méi)有多元化地發(fā)展現(xiàn)在的企業(yè)。但是從財(cái)務(wù)的角度上看，我覺(jué)得“海底撈”應(yīng)該做一些投資和籌資方面的工作。應(yīng)該聘請(qǐng)一些財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)家就其財(cái)務(wù)方面進(jìn)行整合，節(jié)約成本的同時(shí)可以考慮再快節(jié)奏一點(diǎn)的擴(kuò)張，也可以考慮更有效地整合資源，為其發(fā)展開(kāi)辟一條新的道路�！昂５讚啤痹诂F(xiàn)代的企業(yè)中是很成功的，但是想要有更大更好的發(fā)展，還需要更多的探索。雖然張勇不注重員工的學(xué)歷，可是企業(yè)發(fā)展到一定階段，高學(xué)歷人才也是不可或缺的。在企業(yè)管理方面的成功不一定代表在企業(yè)財(cái)務(wù)等方面的成功，如果它有一名很好的財(cái)務(wù)總監(jiān)，或許它就會(huì)考慮更多的籌資和投資的策略，雖然對(duì)企業(yè)財(cái)富有一定的分散，但是縱觀很多大企業(yè)的發(fā)展，從財(cái)務(wù)角度出發(fā)的融資等是不可或缺的。
在理論課上，我對(duì)“利潤(rùn)倍增器”這個(gè)利潤(rùn)模式很感興趣，我覺(jué)得“海底撈”可以將這個(gè)模式運(yùn)用到其經(jīng)營(yíng)中，將火鍋從吃發(fā)展成一種文化，一種代表著四川濃郁色彩的川文化。同時(shí)也可以將生產(chǎn)和服務(wù)流程化，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為知識(shí)和產(chǎn)權(quán)，多元化地發(fā)展火鍋周邊的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍。例如，可以將“海底撈”獨(dú)特的配方做成一些在超市等商品銷(xiāo)售的地方就能買(mǎi)到的產(chǎn)品。
總的來(lái)說(shuō)，“海底撈”是成功的，它來(lái)自四川的一個(gè)小城市，卻在中國(guó)的各大城市站住了腳跟。它的管理理念，它的經(jīng)營(yíng)方式早以為人津津樂(lè)道，而且被很多大師作為案例分析的對(duì)象。我相信，在不久的將來(lái)我們會(huì)在世界各地吃到“海底撈”的火鍋，它講成為四川，成為中國(guó)的又一代名詞。
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