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服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿
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尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好，我是前廳部的xx，非常榮幸，我能有這個(gè)機(jī)會(huì)站在這里同大家交流，今天我演講的題目是——《盡我所能，用心服務(wù)，讓星光更加閃爍》。
這次星評(píng)能夠順利的通過，我的心情和大家一樣激動(dòng)。從酒店籌劃至今，經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)日日夜夜，所有月亮灣人祈盼的就是這一刻的星光燦爛。
在***酒店工作的這些日子里，我看到的是領(lǐng)導(dǎo)和同事們的那種不辭勞苦、熱心互助、一絲不茍、不計(jì)個(gè)人得失、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，這所有的一切無不對(duì)我產(chǎn)生巨大的影響。在沐浴星光的同時(shí)，我也時(shí)常問自己，我要以怎么的實(shí)際行動(dòng)才能為星評(píng)添光彩呢，我想我所能做到的就是盡我所能，用心服務(wù)。
那么要怎么才能做好用心服務(wù)，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：首先，必須不斷提高自身的素質(zhì)。個(gè)人的良好素質(zhì)是通過我們的知識(shí)、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個(gè)人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。我到月亮灣大酒店的工作時(shí)間不長，但我一直很努力的學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，前臺(tái)的接待，總機(jī)的接線，商務(wù)中心的預(yù)訂，希望每一位來酒店的顧客朋友能夠享受到最快速最便捷的服務(wù)。
用心服務(wù)的第二點(diǎn)就是感動(dòng)顧客朋友。
讓顧客朋友在我們酒店這個(gè)環(huán)境中能感到愜意，安全和關(guān)愛。讓顧客朋友在我們酒店沒有陌生感和距離感。那么感動(dòng)顧客朋友，需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)僅僅一句親切的問候，一個(gè)燦爛笑容，就足以感動(dòng)顧客朋友了。
用心服務(wù)的第三點(diǎn)，我認(rèn)為也是最重要的一點(diǎn)，走進(jìn)客戶的心。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)客戶的心，從顧客朋友的真正的需求出發(fā)，想顧客朋友所想，急顧客朋友所急，真心誠意為顧客朋友服務(wù)。有時(shí)只是為了讓顧客朋友有一個(gè)愉樂的心情，為了讓顧客朋友得到足夠的面子，不與顧客朋友爭吵，我們甚至要承受著巨大的委屈。哪怕我們得理，我們也讓他三分。我在前臺(tái)工作的時(shí)候，就遇到過這樣一件事，它給我?guī)砹丝酀步o我?guī)砹颂鹈�，它給我留下了非常深刻的印象。
那一天我上晚班，大約晚上九點(diǎn)多鐘有一位先生下榻本酒店，看著他一臉的疲憊，我以最快的速度幫他辦好了入住手續(xù)。可是過了十多分鐘，這位先生怒氣沖沖地來到前臺(tái)，他將手中的房卡，往前臺(tái)上一扔，“你這是什么卡，連門都打不開。”“對(duì)不起，先生”我一邊說一邊拿起房卡，放入門鎖系統(tǒng)中查詢，一切都正常啊，我再次確認(rèn)無誤。我想一定是顧客朋友用卡不當(dāng)，所以當(dāng)我把卡遞給這位先生的時(shí)候，我特地的用手筆畫一下，“先生，您好，這房卡的磁片要朝上的�！�
“你什么意思?”還不等我說完，他就打斷了我的話，“我住了這么多的酒店，難道連門都不會(huì)開嘛�！薄澳銈兙频暝趺锤愕�，找一個(gè)培訓(xùn)生當(dāng)班，你到底會(huì)不會(huì)刷卡啊。”這時(shí)，我覺得自己特別的委屈，好想對(duì)他說，我并沒有刷錯(cuò)卡呀，你要不信，我可以讓服務(wù)員跟你上樓層對(duì)質(zhì)，看看到底誰錯(cuò)了。可是看到那位先生那么激動(dòng)，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就是我實(shí)話實(shí)說好了，也一定到發(fā)生一些不愉快的事。
我只是微笑對(duì)他說：“先生真的對(duì)不起，給您添麻煩了，我讓客房服務(wù)員在12樓的電梯口等您，要有什么事，您可以直接找她處理，您看這樣行嗎?”也許是我的誠懇的態(tài)度打動(dòng)了他，他壓住了火，只是說：“好好，讓服務(wù)員動(dòng)作快一點(diǎn)。你看看現(xiàn)在都幾點(diǎn)了，我明天還要很早起床呢。”我立刻通知服務(wù)員辦理此事。事后，我才從服務(wù)員那兒知道，原來這位顧客朋友用1202的房卡去開了1220的房門。聽到這里的時(shí)候，我心中的所有委屈、疑慮都釋然了。
但是事情就這么湊巧，第二天這位先生很早退房，而且又是在我手上退房。這位先生非常有心，他在辦理完所有的退房手續(xù)后，離開前臺(tái)，當(dāng)他走到門邊時(shí)，他又回頭，特地走到我的身邊，誠肯的對(duì)我說，他一共說了兩句話，我一直記憶猶新。第一句是“小姑娘你真的很不錯(cuò)，”第二句是“有你這樣的培訓(xùn)生是你們酒店的驕傲�！蔽抑肋@位先生的話有點(diǎn)過了，但當(dāng)他著重說“培訓(xùn)生”三個(gè)字的時(shí)候，我明白他的所要表達(dá)的意思。
其實(shí)我們承受的委屈，有時(shí)能得到顧客朋友的理解，事后還能夠得到表揚(yáng)，但更多時(shí)候只能是在我們心中默默地承受著。
但在我們承愛委屈給顧客朋友帶來快樂的同時(shí)，都會(huì)在顧客朋友心中留下非常深刻的印象，他們會(huì)在經(jīng)意或不經(jīng)意間把這些感動(dòng)傳遞給他人，在無行當(dāng)中就會(huì)給我們的服務(wù)作了一個(gè)免費(fèi)宣傳，會(huì)為我們的酒店做一個(gè)免費(fèi)的推廣，那么我們酒店最終能夠得到什么呢?我們會(huì)得到一批最忠實(shí)的客戶，而酒店也將會(huì)得到非常豐碩的利潤回報(bào)。
我在xx酒店工作的時(shí)間不長，只有短短的兩個(gè)多月，也許我對(duì)服務(wù)的理解還不夠透徹，但這確確實(shí)實(shí)是我在工作中的真實(shí)體驗(yàn)。我希望在不久的將來，能在***大酒店這個(gè)溫暖和諧的大家庭里，不斷的積累業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷地在服務(wù)中提升自我，更好地做到盡我所能，用心服務(wù)，讓酒店的星光更加燦爛。
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