客戶服務(wù)部門管理制度

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的客戶服務(wù)部門管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　部門簡(jiǎn)介

　　客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7）完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1）及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題，

　　2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

【客戶服務(wù)部門管理制度】相關(guān)文章：

客戶檔案管理制度（精選13篇）03-26

企業(yè)給客戶中秋賀詞11-14

伴隨客戶進(jìn)電梯的注意禮儀04-26

給客戶的冬至問(wèn)候語(yǔ)大全11-13

客戶周末祝福語(yǔ)（精選380句）06-10

給客戶的五一放假通知（精選31篇）04-29

企業(yè)給客戶元旦賀詞（精選160句）01-04

中秋節(jié)給客戶的祝福句子290句10-12

營(yíng)銷管理制度05-25

電梯管理制度05-30