酒店禮賓部規(guī)章制度

　　1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;

　　2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客;

　　3.在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體，門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天;

　　為客人叫車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速;

　　4.行李員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人;

　　5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走;任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;

　　6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿;

　　7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

　　8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

　　9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲;

　　10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);

　　11.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人正面，用手遮掩;

　　12.站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車道;

　　13.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

　　14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);

　　15.上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

　　保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、 造謠、挑撥及談?wù)撍�人的個(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

　　16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;

　　17.在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

　　18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;

　　19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

　　20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

　　21.服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

　　22.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

　　23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

　　24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;

　　25.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

　　26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作;

　　27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

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