五、通訊禮儀

（一）打電話     1、時間適度    （1）通話時間，

五、通訊禮儀

。除有要事必須立即通知外，不要在他人的休息時間打電話。例如，上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休時間等等。在用餐之時打電話，也不合適。給海外人士打電話，先要了解一下時差，不要不分晝夜，騷擾他人。打公務(wù)電話，要公事公辦，盡量避免在他人的私人時間，尤其是節(jié)假日去麻煩對方。有意識地避開對方的通話高峰時間、工作繁忙時間，這樣打電話的效果會更好。    （2）通話長度�；�本要求：以短為佳，寧短勿長。在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”，即發(fā)話人要自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)。    （3）體諒對方。如在開始通話時，先問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便。倘若對方不方便，可約另外的時間。若通話時間較長，也要先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，還要說一聲“對不起” 。在上班時間內(nèi)，一般情況下不要為了私事而長時間通話。     2、內(nèi)容簡練    （1）事先準(zhǔn)備。不要現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四。    （2）簡明扼要。問候完畢，即應(yīng)開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話，不沒話找話，不吞吞吐吐，不東拉西扯。    （3）適可而止。話說完了，要及時終止通話。由發(fā)話人終止通話，是電話禮儀的慣例之一，也是發(fā)話人的一項(xiàng)義務(wù)。發(fā)話人不放下電話，受話人一般是不能掛電話的。    3、表現(xiàn)文明    （1）語言文明。要使用“再見”，要是少了這句禮貌用語，就會使終止通話顯得有些突如其來，并讓自己的待人以禮有始無終。另外使用“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”等文明用語。    （2）態(tài)度文明。對于受話人，不要態(tài)度粗暴無理，也不要阿諛奉承。電話若需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，勿忘對總機(jī)的話務(wù)員問上一聲好，并且還要加上一聲“謝謝”。碰上要找的人不在，需要接聽電話之人代找，或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度都要文明有禮。通話時，電話忽然中斷，依禮需由發(fā)話人立即再撥，并說明原因，不要不了了之，或只等受話人一方打來電話。若撥錯了電話，應(yīng)對接聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。    （3）舉止文明。當(dāng)眾撥打電話時，不要在通話時把話筒夾在脖子上，或是趴著、仰著、坐在桌子上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手，邊打邊吃。掛電話時要輕放，不要用力一摔，令對方“大驚失色”。通話不要“半途而廢”，或撥號時對方一再占線，要有耐心，不要拿電話機(jī)撒氣。   （二）接電話      1、本人受話    （1）接聽及時。在電話禮儀中，有“鈴響不過三”的原則。接聽電話是否及時，反映著一個人待人接物的真實(shí)態(tài)度。電話鈴聲一旦響起，應(yīng)盡快予以接聽。不要鈴響許久，甚至響過幾遍之后，才姍姍來遲。不過，鈴聲才響過一次，就拿起聽筒也顯得操之過急。在正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是“如約而來”的電話。因特殊原因，致使鈴響過久才接電話，須向發(fā)話人表示歉意，要先說“對不起”。    （2）應(yīng)對謙和。拿起話筒后，即應(yīng)主動介紹自己：“您好，我是中原大橋分公司×××，請……”不要一聲不吭，故弄玄虛，

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《五、通訊禮儀》(http://www.msguai.com)。在通話時，不論是何緣故，要聚精會神地接聽電話。不要心不在焉，或是把話筒置于一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，要謙恭友好，不卑不亢，不要拿腔拿調(diào)。當(dāng)通話因故暫時中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來，不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。若接聽到誤撥進(jìn)來的電話，要耐心向?qū)Ψ秸f明，如有可能，還要向?qū)Ψ教峁�幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要為此勃然大怒，甚至出口傷人。    （3）主次分明。在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時主動打電話過去。在接聽電話之時，適逢另一個電話打了進(jìn)來，不要置之不理，可先對通話對象說明原因，請其勿掛電話，稍候片刻，然后立即接另一個電話，待接通之后，先請對方稍候，或過一會再打進(jìn)來，然后再繼續(xù)剛才正打的電話。無論多么忙，都不要拔下電話線，對外界進(jìn)行自我隔絕。    （4）認(rèn)真記錄。對電話通知，要詳細(xì)記錄，及時匯報。    2、代接電話    （1）熱情相助。接電話時，假如對方所找非己，不要口出不快，拒絕對方代找旁人的請求，尤其是不要對對方所找之人口有微辭，如果對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問“需要留一個口訊給他（她）嗎”？    （2）尊重隱私。代接電話時，當(dāng)發(fā)話人有求于己，要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人，一定要嚴(yán)守口風(fēng)，切勿隨意擴(kuò)散，廣而告之，辜負(fù)了他人的信任。即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，鬧得人人皆知。當(dāng)別人通話時，不要“旁聽”，也不要插嘴。    （3）記憶準(zhǔn)確。若發(fā)話人要找的人不在，可向其說明后，問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)，如對方有此請求時，即應(yīng)相助于人。對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄，在對方講完之后，還要重復(fù)一遍。記錄電話，應(yīng)包括單位、姓名、通話時間、通話內(nèi)容要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時間等內(nèi)容。    （4）傳達(dá)及時。接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)在找誰”兩個問題。若對方不愿講第一個問題，可不必勉強(qiáng)。若對方要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢問對方“有什么事情?”若發(fā)話人所找的人就在附近，要立即去找，不要拖延。若答應(yīng)發(fā)話人代為傳話，要盡快落實(shí)，不要置之腦后，除非萬不得己時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。   （三）移動通訊      1、使用規(guī)范    （1）方便他人為先。不要因?yàn)橥�記交費(fèi)而被停機(jī)，致使聯(lián)絡(luò)中斷。改換手機(jī)號碼之后，應(yīng)盡早告訴辦公室及主要交往對象，以保證彼此聯(lián)絡(luò)的順暢。工作時間，不要隨便關(guān)機(jī)。因掉線、無電而有礙聯(lián)絡(luò)或暫停聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)及時說明，并向聯(lián)絡(luò)對象道歉。    （2）遵守公共秩序。不要在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用移動通訊工具。不要在要求“保持寂靜”的公共場所，使用移動通訊工具大聲通話。必要時，如重要會議期間，應(yīng)關(guān)機(jī)，或使之處于靜音狀態(tài)。在辦公室，盡量不要因私使用自己的移動通訊工具。    （3）自覺維護(hù)安全。不要在駕駛汽車時使用手機(jī)。不要在病房、油庫等處使用移動通訊工具，避免發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。    （4）注意保密。使用移動通訊不能涉及黨和國家秘密。    2、置放到位    （1）常規(guī)位置。其一，是隨身攜帶的公文包之內(nèi)。其二，是上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)。第一種位置更顯正規(guī)。    （2）暫放位置。一是將其掛在腰帶之上，最好是穿外套時。二是與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后等等，不要將其立于桌上。

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