綜合類筆試題（酒店管理）2

三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、假設(shè)你是一位著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)師，本周末就要開展你一年一度的服裝新款式設(shè)計(jì)展覽，可這時(shí)候，你的雇員和時(shí)裝模特們都要求你立即給他們?cè)黾觽蚪穑�你將如何處�?

　　2、一位客人到飯店來(lái)投訴：客人持飯店的足浴贈(zèng)票券到四樓消費(fèi)，贈(zèng)券上寫明免一人足浴，但消費(fèi)時(shí)服務(wù)員沒有說(shuō)明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)帳時(shí)才知道不能免單，客人認(rèn)為大廈有蒙騙行為，

綜合類筆試題（酒店管理）2

　　如果你是一名主管，你應(yīng)如何處理此事，怎樣避免此類事情的發(fā)生?

　　3、謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多。謝小姐上班時(shí)總要接一些私人電話。接到朋友的電話，謝小姐總是很高興，她常常旁若無(wú)人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說(shuō)不完的話。可是，她沒有察覺到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光。請(qǐng)問謝小姐應(yīng)如何改善與同事的關(guān)系?

　　4學(xué)會(huì)贊美：用八句以上的話贊美你的高中同桌同學(xué)，

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　　5、請(qǐng)說(shuō)說(shuō)留學(xué)的壞處與好處(各五條以上)。
三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，與他們展開談判。(視完整性與流暢性評(píng)分)

　　2、答案要點(diǎn)：(1)主管應(yīng)委婉地向客人解釋贈(zèng)券使用操作程序，并聯(lián)系康樂部經(jīng)理，同意此券抵消費(fèi)，讓客人感覺滿意。(2)消費(fèi)者在獲得贈(zèng)券時(shí)，酒店服務(wù)應(yīng)給予告之。(3)在服務(wù)臺(tái)上應(yīng)制作一個(gè)告示牌，告之客人在消費(fèi)時(shí)請(qǐng)先出示免費(fèi)券。(4)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)贈(zèng)券上的優(yōu)惠內(nèi)容不有所了解。(5)即使需要我們向客人推銷其他服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員也應(yīng)征得客人的同意，讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時(shí)增加酒店的收入。

　　3、答案要點(diǎn)：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn).(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。(4)樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。(5)了解對(duì)方需要你做什么;告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。

　　4、視完整性與流暢性評(píng)分

　　5、視完整性與流暢性評(píng)分
 

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