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2018商務大廈運營年度工作總結(jié)
20xx年，在全球經(jīng)濟疲軟的大背景下，全體員工在董事長的正確帶領下，緊緊圍繞“經(jīng)營創(chuàng)收,管理創(chuàng)利,服務創(chuàng)優(yōu),效益創(chuàng)佳”的理念。全年餐飲完成銷售 萬元，較去年提高了 %；客房完成銷售 萬元，較去年提高了 %，住房率 %，比去年提高了 %；KTV完成營業(yè)額 萬元，洗浴完成營業(yè)額 萬元；資金回收較去年提高了 %。全年安全經(jīng)營無事故，服務質(zhì)量全面提升，經(jīng)濟效益和社會效益顯著提高。值此辭舊迎春之際，回顧總結(jié)過去一年工作，成績、經(jīng)驗及不足，以利揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年努力再創(chuàng)佳績。09年具體抓了以下五方面工作。
一、抓學習，樹立以人為本，增強服務意識。
“員工是我們最重要的財富，并且是我們?nèi)〉贸晒Φ年P鍵”。酒店管理服務不是高科技，關鍵要看員工的主觀能動性，對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神。為此，今年我市創(chuàng)建全國文明和諧城市活動中，大廈分部門組織員工，認真學習“文明誠信守法商戶”實施文件，結(jié)合市場經(jīng)濟，從大廈硬件、軟件、在市場進行定位，開展市場營銷，與時俱進，轉(zhuǎn)變觀念，以繼續(xù)提升服務質(zhì)量，完善服務功能為主線，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在市場競爭中求發(fā)展。每周總經(jīng)理中層會議多次強調(diào)，我們不能光擁有“龍大”品牌的自豪感，更要具有在市場疲軟中求生存求壯大的緊迫感，引導大家拓寬視野，改進工作作風，樹立以人為本，在全員服務上下功夫，使大廈上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務，合理推銷我們的餐飲和客房。加強學習，每月各部門組織學習，學習“八榮八恥、公民道德實施綱要”、酒店專業(yè)知識。通過學習使全員樹立了正確的人生觀和價值觀，在完成今年大廈經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的工作過程中，感受到人生價值。因而，通過學習部門之間相互推諉現(xiàn)象少了，取而代之以互通信息、互為補臺、互相尊重，進一步改進了我們服務質(zhì)量。今年，政協(xié)、人大、省農(nóng)田改造、人壽、公安、消防、社會團體等會議在大廈召開。特別12月 18日省安監(jiān)局檢查人員和國務院國資委領導電力檢查工作組對我們的優(yōu)質(zhì)服務非常滿意，做到了領導重視、組織嚴密、安排到位、服務到位。09年共接待大型會議活動 次，一般會議 次。同時我們對好人好事、客房部等拾金不昧的事跡，在員工活動園地進行表彰，宣揚正氣、樹立榜樣，號召全體員工向他們學習，今年我們共拾客人遺留現(xiàn)金3萬余元，物品 30余件。
二、抓業(yè)務，加大培訓力度，提高服務質(zhì)量。
選人用人是振興企業(yè)、打造品牌的重要環(huán)節(jié)。酒店是一個以青年人居多、員工流動性較強的行業(yè)。為此，我們?nèi)耸鹿ぷ饕愿咝Ь蔀樵瓌t，從第一關在招錄人員過程中，以高學歷、酒店專業(yè)畢業(yè)生、靈活敬業(yè)、有從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先錄用的原則，努力打造一支精干、高效的職工隊伍。堅持合理定編、跟蹤考核、量才適用和獎勤罰懶，造成一種讓能者上，平者讓，庸者下的氛圍。今年，共吸收和調(diào)整員工 名，基本都能勝任本職工作，獨當一面，保證了員工隊伍純潔可靠。第二關，餐飲、客房、前臺、娛樂每月根據(jù)部門工作要求組織內(nèi)部培訓，注重新老員工傳幫帶、實行“一對一”培訓，從專業(yè)規(guī)程、微笑服務、熟練程度、考核定崗。例如：餐飲部根據(jù)市場變化，結(jié)合餐飲發(fā)展，按季節(jié)對菜品花色品種進行調(diào)整，調(diào)整后根據(jù)新菜品培訓餐廳員工，又多方查資料，整理出“地方菜”由來，讓服務人員不僅了掌握菜名、文化、由來，更能在實際工作時對菜品營養(yǎng)搭配�？头坎吭诩哟笮l(wèi)生清潔力度的同時，在居住舒適上做文章，種植吊蘭這些措施不僅極大調(diào)動了員工工作積極性，又進一步提高了大廈的服務質(zhì)量。
服務質(zhì)量是我們開展市場競爭的根本保證，為了提高大廈整體服務質(zhì)量。（1）明確職責。按照一級對一級負責原則，以身作則，注重儀表，注重細節(jié)，用“服務就像在舞臺表演一樣”來告誡員工，客人在看我們的表演，所以一定要注重對客人服務的細節(jié)。（2)部門配合。每周工作安排，各部門相互配合，從衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、會場布置、人員調(diào)配、隨時維修，工作有條不紊。臨時安排，都能按時保證。(3)安全第一。嚴格消防安保、食品衛(wèi)生、餐廳、客房衛(wèi)生制度落實，堅持每餐、每時、每天規(guī)章操作。(4)機會教育。在工作中出現(xiàn)的問題，馬上糾正，告訴他該如何操作，實踐中改進往往比理論更讓人深刻理解。(5)即時激勵。激勵不只是物質(zhì)上的，一句“干得不錯”，一個好得手勢，作用要比100元獎金來得更直接，更動人。一年中，對每天工作中，埋頭苦干，得到客人的感謝的員工，我們對他辛勤努力得到認可，更有力促進員工擁有了方向感、使命感，發(fā)自內(nèi)心的主動服務。今年我大廈二人獲市餐飲行業(yè)先進工作者稱號。 ‘’‘’‘等13名獲大廈先進工作者稱號。
三、抓服務，加大宣傳營銷，提高服務意識。
提高大廈的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。我們龍大是餐飲業(yè)的領頭軍，今年面對市場經(jīng)濟疲軟，大小賓館酒店的不斷增加，我們按照09年工作安排，“走出去，請進來”，加強內(nèi)部管理，努力提高服務質(zhì)量、積極尋找客源，會后回訪客戶查找不足，用信譽真誠同多家單位簽訂協(xié)議。
�。ㄒ唬┳ゲ惋�。今年根據(jù)市場調(diào)查，客戶反饋，湘、粵菜師傅特點，我們對餐飲套餐品種、價格進行調(diào)整，并結(jié)合當?shù)靥厣谖�，對菜品進行改進，增加品種，針對季節(jié)變化，從營養(yǎng)、口感不斷調(diào)整菜品，讓客人感受到我們龍大圍繞特色改進中，每次都有新變化。全年共接待重要客人 批，婚宴 次，計 桌，約 人次。
�。ǘ┳ブ攸c。重點客戶重點對待。針對大集團單位客戶，經(jīng)理班子親自接待，讓客戶觀摩大廈設施，從安全、衛(wèi)生、功能、特點重點介紹。并要求前廳、餐廳、收銀、接待、小組長，牢記客人信息、口味喜好，根據(jù)客人特點合情安排，讓客人有到大廈就如在到家的親切。
�。ㄈ┲鼗卦L。“走出去，請進來”，走出去，用學習（心態(tài)、觀念、理念），看餐飲發(fā)展潮流，用謙虛謹慎虛心改進態(tài)度，改進我們的服務質(zhì)量；請進來，用服務質(zhì)量讓客戶愿意到我們大廈消費。一年來，每次重大活動期間及時同會議主辦部門溝通，完善改進我們工作漏洞，大客戶活動后，及時進行回訪，查找工作不足，努力提高我們接待能力水平。
�。ㄋ模┲卣{(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查，今年6月份，董事長會議，及時對KTV價格進行調(diào)整，制定套餐優(yōu)惠標準，增加音響操作專業(yè)人員，從舞臺、會議配套服務，提升到全面服務，讓客戶會議、就餐、娛樂一站式完成，今年共接待大型會議活動 次，一般會議 次，參會人次 人。
四、抓制度，以降耗節(jié)支為核心，經(jīng)營方略有新拓展。
為了進一步改進大廈員工工作不積極、不服從命令，散、懶、靠不良習慣的工作作風，增強全體員工的危機意識和責任意識，發(fā)揮各級管理人員的督導職能，全面提高大廈的綜合服務質(zhì)量，作為運城市政府接待理事單位，接待窗口標兵。一年中，要求員工按照《員工手冊》規(guī)章制度約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務，健全完善部門、崗位工作職責，使大廈的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。
1、建立完善管理機制。今年結(jié)合市創(chuàng)建“文明誠信單位”文件要求，前臺建立客人投訴處理簿，妥善處理客人投訴，更重要的是可以立即查找問題所在，每天結(jié)合每周例會安排、衛(wèi)生安全制度、考勤簽到制度、消防應急方案一系制度，考核檢查部門工作，起到了“以制度管人”的良好效果，使大廈全體員工精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生都有一個新的提高。
2、以財務核算為導向, 增效節(jié)支有新提高。財務部認真做好財務分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用。同時還積極做好應收帳款的結(jié)帳工作，派出專人清理欠賬，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
目前，大廈已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度，對每一個人的崗位、職責、目標，都提出了明確的標準，對超越和違反都做出了相應的處罰規(guī)定，做到了每項工作，每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可查。
3、以降耗節(jié)支為核心,經(jīng)營方略有新拓展。降低耗品損耗，是節(jié)約成本增收節(jié)支第一步�？头坎堪压�(jié)能降耗作為首要工作，完善樓層易耗品的領取分發(fā)機制，將責任落實到人，層層分解，步步到位。
采購部嚴格把關，認真進行市場調(diào)查，貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關，做到了節(jié)約開支。工程部根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整空調(diào)開放時間，在保證服務質(zhì)量的同時，降低成本。
五、抓安全，落實目標責任，確保正常運營。
大廈作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為此大廈嚴格按照食品衛(wèi)生法、消防法、客房衛(wèi)生管理制度，安全經(jīng)營。今年結(jié)合運城消防大隊在我大廈消防演練之際，制定《消防應急預案》，大廈確立消防領導組、義務消防隊、消防疏導員，全員參加消防演練，將“安全重于泰山”人人都是消防員落實到具體崗位中。同時為保證大廈停放車輛安全，我們在原有保安基礎上，夜晚增加2人專負晚上安保。
大廈自開業(yè)以來，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設備的完好，做好以了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本保證了大廈的水、電、氣維修的正常工作。
六、關心員工生活，努力營造健康向上的工作環(huán)境。
關心員工生活，注重工作方法是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此對員工就像對待大廈經(jīng)營效益一樣重視，提出少批評、多指點、多表揚。在今年記帳拖欠情況下，董事長堅持從不拖欠職工工資，優(yōu)秀員工減少試用期，中秋發(fā)放月餅，節(jié)日改善職工生活，每月員工生日聚餐。根據(jù)各部門工作特點，每天給員工提供5次就餐時間，盡量達到員工滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作中。
為了培養(yǎng)大廈企業(yè)文化，增強大廈的凝聚力，我們利用員工活動用地，對先進人事跡進行宣揚，號召大家學先進、學典型，五一、國慶、元旦，年終迎新年，組織大家進行文藝活動，使大家體會到大廈 如同一個大家庭的溫暖，促進了大廈的人文建設。
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